摘要：本课题通过对客户服务管理体系的现状的陈述，对我国保险公司的客户服务问题进行了研究。保险公司应从客户角度出发，聆听客户需求，提升管理理念、完善信息平台等方面研究和改进，提升客户满意度、企业竞争力以及行业发展水平。
关键词：寿险公司；客户服务；现状与发展研究
随着世界经济的发展，人民生活水平的提高，保险公司的经济效益在逐步提高。但管理理念落后、客户服务系统缺失、信息媒体技术不健全的问题制约保险公司的发展。
一、保险客户服务概述
保险客户服务是指保险人，通常指保险公司，在与客户及潜在客户接触的阶段，通过有效的服务渠道，为客户提供产品信息、品质保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目的服务以及基于客户的特殊需求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容。我国内寿险保险公司的客户服务内容通常包括寿险契约保全服务、理赔服务、投诉服务等方面。新契约服务通常是指受理客户的投保资料、审核投保内容、电话回访客户投保信息以保障客户自身利益等方面的服务。保全服务是指保单承保后客户办理保全变更项目的内容服务，是寿险公司相对业务量最大的服务，寿险公司一般都设有处理保全业务的职能部门，在遵循客户满意最大化原则的基础上，具体内容为合同内容变更、行使合同权益、续期收费、保险关系转移、生存给付等项目。
二、提升保险公司客户服务水平的重要性
通常客户在进行保全或理赔服务的时候发现之前与投保时得到的信息不相符，或者不是当时的投保意愿，例如在银行购买的保险产品可能被误以为是理财产品时，容易引发客户的不满，造成公司投诉量的增加。由于前段销售时客户接触的第一印象是保险代理人，保险代理人并不属于保险公司正式员工，在推销的过程中易忽视投保人的需求，造成客户购买了并不非常适合的保险产品，易引发客户纠纷投诉，进而对公司形象造成不利的影响。良好的客户服务能从客户的角度出发，分析客户的需求，对客户当时投保的实际情况进行调查分析，处理客户的情绪并合理的弥补客户的心理及经济损失，进而减少前段销售的错误判断对公司造成的负面影响。
三、提升国内保险公司客户服务质量的方法研究
在服务效率方面，只有从基础做起，加强客户服务效率建设才能提升整个保险公司客户服务质量管理水平。售前服务，需强化销售人员综合专业知识和服务意识。售中服务，提高服务人员办事效率。售后环节，主要是理赔、头数处理环节，要建立专门服务团队，确保理赔服务效率提高。服务贯穿于保险公司活动的始终，任何一个环节的缺失都会造成客户不愉快的服务体验，使公司的服务形象大打折扣。我国保险业服务需要从传统的单一服务向完成的客服体系流程转变。建立客服体系并严格运用的客户服务是以客户需求为导向，建立从承保、保全、理赔、续期、投诉等保险活动为主线的各部分相互协调统一的客户服务体系，建立健全完善的客服服务质量管理是提升保险公司客户服务质量水平的必然要求。理赔环节是消费者投诉的重要部分。相比投保，理赔更能影响消费者对保险的印象。为了进一步提升理赔服务，加强对核赔人员的培训力度，提高理赔案例的赔付效率，能够获得客户更高的认可。
在服务质量方面，客户要求的是完美服务，即在他们提出要求之前就应服务到位，保险公司应该去深入探究客户的需要，并制定科学的工作流程去满足客户的要求。而确保客户满意的最佳途径就是挑选优秀的员工，并使员工做到：可靠、可信、有魅力、关注细节、有责任心。保险公司应加强服务人员综合素质和专业能力，服务人员的态度、行为以及专业程度，对客户的最终选择起到重要影响。打造专业的客户服务团队向客户提供专业、个性化的售后服务是保险公司提高客户服务质量水平的重中之重，不仅能够提高客户的满意度和忠诚度而且是提高国内保险行业整体客户服务水平的迫切要求。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
在企业文化方面，一家公司的企业形象如何，与它的企业文化是无法分割的。如果保险公司的企业文化是以客户为导向，不断提高产品和服务，长期维护自己的信用，客户就会觉得公司更具有信任感，对其产品或服务的实际感受度就好，保险公司可以通过对其品牌企文化的客服传播来获得大众的认可度，提升保险行业的综合实力。
在客户服务细节方面，客户投诉件办理及时率、保单十五天送达率、犹豫期内电话回访成功率等指标更为直观的体现的客户服务的细节。作为保险公司的潜在客户，如果在投保之后便的不到任何的服务反馈、网络信息、电话咨询等服务细节的辅助，便会觉得不同于其他马上可以投入使用的商品一样，可以给予直观的感受，寿险产品往往是通过长期的年期寿险或者健康险等方式，在客户出现身体的疾病或意外侵害时才会体现出它的作用，它体现了风险防范的一种形式，那么在客户出险的时候，如果很容易的发现产品的细节、很便捷的办理了理赔、保单信息查询等，那么客户的体验就会更好，那么这种体验就要保险公司通过加强细节方面的改善来提升客户的体验度，所谓不以善小而不为，当客户出险危机需要帮助的时候，每一处小细节的辅助都是对客户很大的协助，都是对公司正面反馈形象的重要一环。公司将不断强化细节指标的考核，着力提升客户服务细节水平，提升整体客户服务质量。
在新科技发展及互联网微信等平台的利用方面，近年来，移动互联网发展迅速，寿险行业也必须与时俱进，稳步引进技术平台，利用网络优势，普及保险知识，加强行业宣传与服务意识，将人保寿险紧跟互联网移动终端时代潮流，发挥电子商务强大力量，提高客户服务效能，为客户带来便利，提高客户的体验度，增强行业整体的发展水平。
四、保险公司客户服务发展趋势
客户服务人员是客户服务体系中重要的一环，通过提供专业优质的服务，有利于为公司抓住现有客户。让客户满意的理念是推动公司服务创新的动力，每个公司都应该对员工进行专业的服务理念的培训，他们懂得为客户提供贴心的服务的途径和方法，达到客户满意的水平。保险产品与价格竞争之后，保险公司的客户服务竞争陆续成为新的竞争主题，国内不少保险公司虽然认识到当今客户服务的重要性并且采取了一定手段，激烈的市场竞争，使得国内外保险公司越来越重视客户关系管理，但是国内保险行业客户服务质量管理水平还处在一个较低的水准，并且存在一系列问题，对国内大多数保险公司来说，客户关系管理理念仍有很高的提升潜力。一般情况下，客户在理赔的时候才真正迫切的需要保险公司的服务，在赔付的过程中审核时效快，方便快捷的申报途径，高效的审核方式，更能为保险公司的服务提升较高的水平。在瞬息万变的互联网时代，保险行业面临多元化的挑战，必须保持科技的领先，与业务紧密结合才不被淘汰。传统的组织架构、管理制度、管理理念、技术水平等因素使管理层面缺乏系统性、规范性和前瞻性，在新单保费、市场份额等压力下，中国寿险业服务理念被置于次要地位。科技的发展大大改善了保险的生态，改良了保险的运营模式，已有很多科技公司推出保险科技相关服务，在人工智能角度依靠大规模数据计算进行知识学习来模仿人类的行为和认知，正影响着保险业中的每个环节。有些公司已引入大数据人工智能技术，例如在线客服答疑，问题索引自动解答，在线机器人人工答疑等技术，将大幅提升客服的服务效率，通过智能定价、精准营销、发欺诈等技术会使保险业更加智能化，面向未来，人保寿险将坚持保险为民的服务宗旨，认真对待每一名客户，努力将最合适的产品推荐给最合适的客户，用最贴心的服务帮助发生风险的客户，通过优质的服务促进公司再上新台阶。利用科学技术，代替更多重复的人工劳动，实现投保、保全、理赔、续期缴费的全流程自动化，是未来一段时期保险业发展的重要提升途径。心系客户、效率至上，力求为每一位客户提供最快捷、最便利、最全面的服务，帮助客户发现和解决问题，保持和不断提升客户对公司的满意度，是提升公司品牌知名度和美誉度的一如既往的要求和亟待解决的重中之重。
参考文献：
[1]赖素贞，我国保险公司客户关系管理应用研究，福建江夏学院学报，2014（12）
[2]刘丽，中资保险公司客户服务管理研究，哈尔滨工业大学，2017（6）
论文作者:杨倩楠
论文发表刊物:《基层建设》2018年第31期
论文发表时间:2018/12/18
标签：客户论文; 保险公司论文; 客户服务论文; 寿险论文; 公司论文; 细节论文; 水平论文; 《基层建设》2018年第31期论文;