高速公路服务区餐饮的营销管理①
诸建明，丁明月，祁 潇
摘 要 ：我国的高速公路建设基本符合开建高速公路的各项指标，但服务区餐饮服务存在一些问题。自高速公路开通至今，相关部门对餐饮的关注、重视、管理不够，或者是将餐饮外包，以包代管，结果是餐饮消费者得不到应有的服务，成为社会评论高速公路最大的弱项。本文就高速公路服务区餐饮的营销管理，提出餐饮营销管理招投标或者设立高速公路餐饮管理集团化等建议。
关键词 ：高速公路服务区；餐饮；自助餐；监督机制
一 、引言
改革开放40年来，我国的高速公路总里程达到13.6万公里以上，位居世界第一。快速便捷的高速公路为我国的经济发展呈现了巨大的贡献，同时也为国内外旅游消费者提供了极方便的出门服务。但是，在高速公路的众多服务区，有近80%的服务区提供的中餐餐饮服务，却使旅游者高兴而来，败兴而去。
李叔和这时候，反而有些怕，他突然想起这样一个理由。我咋跟你去？我这一身打扮，满身的鱼腥味，怕给你丢人哪。
在今天的中国，旅游业已成为各地新的经济增长点，其中饮食是必不可少的。细想组团或自驾车外出旅游，途经服务区休息，美美地享受一顿美食，该是如何惬意的一桩美事，但高速公路相关部门往往重道路管理、轻服务管理，尤其是对中餐餐饮的监管缺位，已经严重影响了高速公路的声誉。本文分析相关问题，并提出相应对策，以期使高速公路这一中国名片能够为实现中国梦作出更大的贡献。
二 、国内外学者对高速公路服务功能的相关研究
Lehtinen(1982)认为餐饮服务在乘车人的角度是具有主动意识的，这也决定了服务质量的好坏，当餐饮质量很差时，顾客就不会再去服务区进行消费，还会进行反面评价，进而影响服务区餐饮的信誉，也决定了这个服务区餐饮的成败。
Brady(2001)认为游客的认知程度以及质量的反观度是顾客感知餐饮服务质量的标准，从三个方面进行着手考虑，更加严格地对餐饮服务质量进行评价，也促进了服务区餐饮行业的发展。
四季柚属于柚类品种，生长势强，树冠比较高大，所以密植规格要大些，一般是3.5 m×4.0 m比较好。四季柚的种植穴，以1 m见方为宜，能充分利用空间优势，容易形成丰产树冠，达到高产稳产目标。
菜肴是自助餐的核心竞争力。要适应消费者的需求变化，不仅要在口味上追求创新，更要关注个性化的需求，在绿色食品和营养保健食品上开发出新品种。另外还要善取“他山之石”，通过考察学习、网络资源、书籍资料等途径借鉴利用新式菜肴。
长时间的驱车驾驶后旅客往往身心疲惫，色香味俱全的食物会使他们的胃口有所转变，自然而然地带动自助餐的消费。
三 、研究评述
从国内外的研究现状看来，学者们对于餐饮服务的认识主要集中在以下几个方面：一是餐饮服务质量主要取决于人们的内心感觉，而不是直观的感受。从高速服务区的逐年发展来看，餐饮的消费是呈持续增长的，说明人们对就餐消费的理念已发生了深刻变化。二是从消费者的角度出发，服务区的餐饮已经成为一种旅游享受，无论何时何地，人们会放心地停下车子，走进服务区餐厅。所以，提供美食与享用美食，两者是呈正相关的。
四 、服务区餐饮管理现状
组建高速公路餐饮集团，对下属服务区自助餐实行有效宏观调控、微观搞活，实现1+1>2的组织结构。实现商品资源全局化、网络化、一体化管理，推动经营效益、生产效率和管理水平的整体提升。
(一)设立自助餐
目前大部分服务区的餐饮服务水平还有待加强，主要体现在以下几方面：一是餐饮的口味种类单一，烹饪技术水平不高，卫生条件一般；二是餐饮的价格偏高，一些消费能力不强的人群较难接受这样的价格；三是服务人员态度问题，根据调查，很多消费者反映服务区的服务员态度消极冷淡，对服务区整体形象造成了严重影响。
设立自助餐是有效改善餐饮水平的手段之一，因为自助餐的特点就是食物种类多样化，顾客可以根据自己的偏好选择菜品，还能增强顾客的消费体验感。
(二)自助餐环境和卫生标准
民以食为天，但随着经济的发展，人们逐渐认识到饮食用餐实际上菜品仅是一个方面，用餐实际上是享受环境。各个不同服务区的自助餐厅，应有当地特色的布局，优雅、宜人、温馨、有序及干干净净的环境，加上适宜的温度都是必需的。
(三)自助餐品种和食材的现状
朱艳茹通过梳理发达国家建立的道路服务指标体系，提出了高速公路餐饮服务质量指标体系的基本要求，包含通行时间、价格、口味等指标。
工程地基液化处理采用振冲挤密碎石桩，振冲碎石桩处理范围确定为闸室基础向外各扩大5.0 m。碎石桩桩径采用0.8 m，桩距2.5 m，等边三角形布孔，桩端伸至液化土层底部，桩长15 m。桩顶和闸室基础之间铺设300 mm厚的级配碎石垫层和0.1 m厚C 15混凝土垫层。
所谓“三去”发展趋势，是指校园需求市场逐渐呈现去平台化、去品牌化、去流量化的趋势，去平台化是指商家不再依赖淘宝、天猫等大平台生存；去品牌化就是随着“小而美”的产品越来越多，消费者不再是专注于某一种品牌，购物行为开始呈现随意性和兴趣化，消费者更加注重购物体验与场景消费。去流量化就是将所有的社会化媒体聚合起来，一键分布发商品。
(四)自助餐服务现状
厨师的选择是非常重要的，服务区的消费者来自天南海北，口味多样，大厨就应做出各种不同口味的菜肴，以满足不同需求。此外，还可以设立无人自助点餐。驾乘人员可以点击屏幕开始点餐，根据提醒选择“堂吃”或者“外带”，然后通过图片和文字选择相应的喜欢的食品。自助餐服务不能墨守成规，要从细节上关注顾客：根据顾客特点将其领入适合的位置、给予美食的建议、为带小孩等特殊群体提供额外服务等。
现阶段，定量研究人民币汇率预期变化与跨境资金流动之间联动关系的文献仍较少，但随着人民币汇率市场化改革不断深化，汇率预期与跨境资金流动的关系逐渐受到重视，对两者关系的研究也逐渐增多。
(五)自助餐价格现状
餐厅的自助餐价格应根据经济水平来确定，主要依据服务区周边的经济情况、高速公路带上的区域经济情况、入区客流的收入情况等，分析入区人员的消费能力及消费意愿等因素进行定价。
五 、解决餐饮营销管理的对策
为加强和保证服务区自助餐的营销管理，可以通过多种渠道、多种方式进行有效管理。
(一)高速公路成立餐饮集团管理
重视服务区餐饮管理，对于提升高速公路管理模式优化有着重要作用。我国高速公路的投资主体来源于国家财政，属于政府公共物品。高速公路服务区餐饮是整个公共物品中的一个重要组成部分。因此，结合服务区消费者对餐饮的需求变化，要能够根据不同的需求提供相适应的餐饮服务，同时，不同地区的服务区应提供有当地饮食文化特色的餐饮服务，以提升消费体验。
.(二)餐饮营销管理招投标
对高速公路内部的在职人员，具有餐饮一技之长，对饮食服务感兴趣，愿意参加公开招投标的，组织应予支持，以发挥内部人员的积极性。
(三)鼓励高速公路服务区的内部人员参加承包
主要要求有：①具有餐饮管理服务所需相关服务资质和能力的企业才能参与竞标；②具备餐饮管理服务专业技术服务能力。人员素质、硬件条件、软件设施、团队建设等；③标前准备会， 招标小组在标前准备会上讨论确定入围单位(入围单位应不少于3家)、评审招标书并确定评标原则，作为中标条件写入招标文件。
(四)加强服务区管理者对企业文化的建设
服务区企业文化特色的凸显，可以改变千篇一律的服务区模式，给顾客带来新颖的感觉，使各服务区从众多餐饮企业中脱颖而出，给顾客留下良好的印象。
六 、餐饮营销管理的完善机制
高速公路服务区餐饮服务质量的完善需要建立一套完整的考核体系，并对其经营状况进行全面的、动态的、准确的评估分析；除此以外，必须建立员工的培训、绩效管理机制。
(一)建立日常诚信评价与诚信综合评价制度
诚信考核的具体内容为日常诚信评价分析与诚信综合评估。其中，日常诚信评价分析主要是对经营者的日常餐饮经营管理行为进行评估分析，为其规范化经营提供必要的监督管理；而诚信综合评估则是对餐饮经营者日常服务质量进行综合分析和全面评价，从而确定与之匹配的诚信等级，实现对餐饮经营者的差异化管理。
政府职责和行业协会作用的路径系数为0.79、0.82，说明加强管理对于提升新疆农产品区域品牌竞争有显著的作用，同时二者职责和作用还需要进一步加强和发挥，因此应建立健全整个新疆农业品牌体系的组织管理架构，做好农产品区域品牌的顶层设计和系统构建。政府部门应该加强对新疆农产品区域品牌的财政投入、人力投入，制定区域品牌战略规划，明确区域发展定位，加强区域品牌的基础建设、技术标准、质量管理、防疫检疫、市场监督、规范竞争秩序、行政执法等。行业协会应该在区域品牌内的行业自律维权、组织服务、管理协调等方面发挥更大作用，通过组织服务，塑造、宣传、保护和规范系统地发展区域品牌，从而提升区域品牌竞争力。
(二)自助餐品种和食材的监督和考核
安全营养的自助餐不仅让人们感到放心，更能提升企业的信誉，增加日常游客的消费水平。
其一，严格把控品种的选取，结合营养的套餐进行食材配比，一日三餐按照营养标准进行选取及搭配。配备专门的自助餐品种调剂师对自助餐品种进行调配，调配的品种内容进行公示以便进行监督。
其二，考核方面主要做到对食材选取人员的考核，人员须进行上岗前培训，并有食材安全报告单，对食材选取员进行安全的公示；另外需要对餐饮食品制作的厨师进行严格的把控，严格的岗前教育，对其工作进行公示和考核。
《条例》颁布施行后，青浦区积极参加太湖流域管理局举办的太湖流域管理条例的宣贯会议，并派水务行政管理部门主要领导及负责人员参加了上海市水务局举办的《条例》培训班，详细制订计划并经区政府批准实施，联合市水务执法部门开展“两河一湖”执法，2012年还将邀请太湖局法规专家作 《条例》专题法规讲座，并在太湖局和市水务局执法部门指导下开展联合执法工作，把《条例》精神贯彻到具体工作中。
(三)自助餐服务方面监督和考核
根据服务区履行职责的情况进行月度和年度考评，依据考评结果，分别给予物质、精神奖励或处罚。
2.生动实践了党的群众观。落实以人民为中心的发展理念，拜群众为师，运用基层经验和群众智慧，因地制宜，因人施策，用群众的办法解决群众的问题，才能有效化解矛盾纠纷。如桃花桥社区移民小区通过“听民声、为民用、由民管、贴民意、顺民心”的“五民理念”推动老旧散小区的“居民自主管理”。
提升自助餐餐饮服务质量必须提高从业人员的服务意识、规范商品采购流程，完善供应商准入机制，优化商品仓库管理，注重商品陈列展示，丰富商品快餐供应品种，完善餐饮管理规章制度，开发商品信息处理系统，提升商品采购、营销、分析、绩效考核的信息化管理水平。
(四)建立员工的培训、绩效管理机制
服务区应结合实际，建立切实可行的员工培训制度。首先，通过培训，使员工养成良好的工作习惯，逐步提高自身的思想素质、业务素质和法律意识；其次，建立绩效考核机制，针对自助餐相关的各个环节，从食材采购、仓库储存、厨师料理到大堂清洁、温度控制包括服务人员态度都应制定量化考核，并配有书面考核记录，做到有奖有罚、有提拔有降级。
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中图分类号 ：F719.3
文献标识码： A
文章编号： 1008-4428(2019)02-0003-02
① 本文系三江学院大学生创业实践课题。
作者简介 ：
诸建明，男，江苏苏州人，三江学院外聘教授，研究方向：经济管理、教育学；
丁明月，女，江苏镇江人，三江学院高职院本科生毕业，研究方向：市场营销；
祁潇，女，江苏盐城人，硕士，三江学院教务处，研究方向：教育学。