摘要：服务是企业发展之本，是促进电力企业发展的根本途径。电力企业要想立足于市场，获得经济效益，就必须要进行优质服务的创新。企业必须要转变营销思想观念；改善电网结构，提高电能的质量和可靠性；加强企业员工高素质的培养；完善服务手段，扩展服务项目；广泛运用科技，建立高效的营销服务管理系统，在规范中完善服务、提高质量，从而增强对客户的吸引力，寻求更大的发展。
关键词：电力营销；优质服务质量；策略
1 电力企业优质服务的重要性
电力企业要想抢占市场，必须进行改革创新，开展优质化服务。所谓优质服务就是通过在营销过程中，采取各种方式，为广大客户提供方便、快捷和高效的服务，以提高电力企业的信誉度、增强企业竞争力、扩展电力市场，从而获得更高的效益。优质服务作为电力产品的重要组成，在电力营销中显示出了越来越重要的地位：首先，优质服务是营销理念的重要组成部分。一个企业只有对内抓管理，才能在外树形象，才会有满意的客户；其次，优质服务是企业承担经济和社会责任的客观要求。电力企业不仅要维护电网稳定、服务好客户，更要参与社会经济建设。企业一味地追求利益的最大化在当今社会是行不通的，还要考虑社会责任，企业需要增大服务成本以改善社会竞争环境，而优质服务是电力企业承担责任的保证；最后，优质服务是保证电力企业经济持续发展的重要途径。企业只有通过优质服务，才能有效地减少电网事故，从而降低企业成本，促进经济的持续健康发展。
2 优质服务工作在电力营销中的地位和作用
2.1 优质服务是营销理念的重要组成部分
营销理念是指企业在组织和谋划企业的经营管理实践活动中所依据的指导思想的行为准则，优质服务是营销理念的重要组成部分。一个企业只有将内部管理工作做好了，才能树立好其外在形象，才能得到更多客户的认可。
2.2 优质服务是企业承担经济和社会责任的客观要求
电力企业应该时刻将自己的社会责任感作为重点。电力企业不仅要做好本职工作，为客户提供优质服务，维护好电网稳定，而且要主动为社会经济建设做出应有的贡献。
2.3 优质服务是保证电力企业经济发展重要途径
电能产量供应与需求量的矛盾，正是电力市场的主要矛盾，供需形式变得十分严峻。电力企业只有通过有效组织与服务，才能把最优质、最有效的资源调配得当，确保电力供应质量，满足社会生产生活需要，电网在运行过程中，不稳定现象时有发生，大大影响到了供电质量，客户对此意见大，为了稳定客户，维护企业良好形象，就需要通过良好的服务做好安抚工作，保证企业形象的同时，得到客户支持与理解。电网压力的增加，对技术上的要求也加大困难，只有全面做好优质服务，才能解决电网故障，降低电网事故率，确保电网运行稳定可靠，使企业不受损失。
3 电力营销服务面临的问题分析
3.1 市场竞争和服务意识有待加强
尽管电力企业体制改革已经进行了一段时间，但是由于我国没有更为经济适用的新能源的出现，因此电力垄断情况没有得到根本的缓解。这也使得“电老大”的观念不能从根本上扭转，市场竞争和服务意识不强，优质服务还停留在喊口号层面，没有实现以服务促效益的目的，例如检修时间不能从客户角度出发，只关注自己检修方便。优质服务标准界限模糊，致使客户投诉服务不到位，而企业缺乏相应的处理标准。
3.2电力市场的竞争越来越激烈
我国现在大力倡导环保，在能源方面也更加趋向于天然气、太阳能等清洁能源的大力推广，这就使得电力企业面临很大的挑战，所以电力企业的营销重点应转向如何提高市场占有率上。而电力企业对市场的敏感性不足，产品的供应及销售手段也都达不到市场经济体系下优秀企业的应有水平，导致如今居民用电市场开拓不足。
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3.3 电力企业营销人员业务水平较低
营销在传统的电力系统内部被认为仅仅是附属于生产，为生产服务，并且服从于生产，得不到跟生产同样的重视。营销人员也得不到充分的激励，岗位工资低，提干无望等，使得营销岗位得不到优秀人才的青睐。另外，电力企业也没能像其他生产岗位那样，对营销人员的在职培训得到重视。这些都导致了电力企业的营销人员业务水平整体偏低。
4 实现电力营销优质服务的策略分析
4.1 了解电力用户的服务要求
作为电力生产、输配和供电企业，必须十分清楚我们的用户对服务的需求。电力用户无论是各种各样的企业、居民、还是军队、学校、政府等有关机构、商业用户等，大多不是电力方面的专业者，他们需要专业组织、专业人员、专业化服务，这些专业化服务包括报装的受理服务、供电用电方案的选择与确定（尤其是对大客户的服务）、咨询与查询服务，表计选择服务、抄表与维修服务、上门收费或直接银行划拨服务、安装服务、代理维护服务、故障维修服务、紧急供电服务，用电或用其他能源方式的电气选择服务、特殊服务（如要求不同的参数，提供多条回路以保证供电等）。
4.2 强化服务理念，提高员工优质服务素质
电力企业应加强对员工的服务理念培训，提高员工优质服务素质。培训可以采用定期与不定期，分散集中相结合，走出去请进来等多种形式，对员工的职业道德素养，专业服务精神，营销服务技术等方面进行系统培训，树立电力企业员工的良好形象，使员工的优质服务成为习惯。树立员工 “营销服务至上”的理念，调整员工服务心态，让员工把优质服务理念贯彻到实际工作中。
4.3 培养提升职工素质，创优质服务新水平
人是生产要素中最活跃、最重要的因素。电力企业营销中优质服务的提升离不开高素质的职工队伍建设。因此，电力企业要加强对企业营销人员的业务和技能培训，组织学习供电的一些基本的法律法规，在思想上有一个统一的认识，并要培训员工学习一些客户心理学、市场营销学等相关方面的知识，逐步调整营销队伍的知识结构，全面提高企业员工的素质，以适应新形势下的电力营销市场。还要强化营销人员管理中的优质服务意识、市场意识和竞争意识，提升营销人员的营销技能。电力企业还需在企业内部建立、健全激励监督机制，为优质服务提供制度保障，将优质服务与监督、检查结合，体现奖惩分明，规范企业的服务行为。增强协调处理能力，完善售后服务工作，为客户解除后顾之忧，提高企业的信誉和地位。
4.4 运用科技手段，建立营销服务管理系统
科技手段能够有效提高企业的服务质量，先进的服务设施和技术手段能够加快开发营销信息系统的步伐。电子化的营销业务可以有效提升电力企业的优质化服务，主要包括：业扩报装和流程管理，合同管理，电费管理，报修投诉，划账付费管理等，从而将营销与服务二者有机结合，最大程度地满足客户对电力的需求。设置客户服务需求信息中心，及时反馈服务工作问题及客户需求，为客户定期培训用电管理技术，从而稳定消费市场份额，提高市场的竞争力。
结束语：
我国社会主义市场经济不断深入，使得市场格局发生了巨大变化，经营观念也产生了较大转变，所以电力企业为了适应新的经济形势的需要，就必须实施转型，从内部经营机制做起，加快思想观念的转变，并且制定出相应的战略发展计划，通过各种措施来为客户提供优质化服务，吸引客户，形成一套独具特色的电力市场营销方法。
参考文献：
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[2]电力企业营销服务的改进策略分析[J].黄松.大科技，2015（5）
[3]提高电力服务质量推进电力营销工作[J].原菁.商场现代化.2014（05）
[4]转变发展方式提升电力服务质量[J].陈志波，辛勇.民营科技.2014（08）
论文作者:胡献红,巴小宇
论文发表刊物:《电力设备》2017年第25期
论文发表时间:2017/12/30
标签：优质服务论文; 电力企业论文; 电力论文; 企业论文; 客户论文; 电网论文; 员工论文; 《电力设备》2017年第25期论文;