国网天津城东供电公司营销部 天津 300250
摘要：近年来，我国的电力企业发展迅速，人们对电能的需求越来越大。为了能够实现电力企业在运营过程中实现最大化的经济利益，因此适当的营销措施就显得尤为重要。而电力行业总体上属于服务行业的范畴，这就对服务水平的高低提出了一定的要求，客户对工作的满意度和认可度直接影响整个供电企业的形象。因此，在供电行业营销过程中，企业想要能够快速发展和进步就必须有合理的营销方式。
关键词：电力营销；优质服务；有效策略
引言
当前，随着我国城镇化的进程不断加快，随之而来的是我国各个地区基础服务水平的不断增强。电力市场的服务逐渐从 “业务导向”向“客户导向”转变，随着电力体制改革，输配分离的改革步伐已经越来越快，在试点地区已经有了实质性的突破，多种资本的售电公司相继成立，能源供应的竞争格局正在悄然形成当中。因此，作为电网企业，利用现有优势占据有利位置，把握市场机遇。更好的满足用户需求，成为了电力企业的必然选择。因此，电力营销服务问题是急需解决的问题，必须要加强电力营销服务的专业性，规范电力从业人员的行为和提高人员的素质，逐步改善工作质量，使得电力营销服务快速适应现阶段市场需求。
1电力营销管理的重要性
随着我国政治经济体制的改革和社会主义市场经济的发展，电力产业也被卷进了激烈的市场竞争之中。市场供求关系的转变让电力市场的天平逐渐向买方市场倾斜。社会的不断发展使得人们的生活水平愈来愈高，电子产业的发达让人们的生活中愈来愈离不开电子产品。目前，用户对电力营销以及供电服务质量与效率的要求日益升高，这就要求电力企业急需转变营销模式、提高管理水平以及不断加强技术服务质量。电力营销不得不在开拓市场的同时，不断增加企业员工和技术人员的工作效率。而电力营销管理则需要更好的适应当前竞争激烈的市场环境，逐渐向服务式管理演变。科学有效的电力营销的管理工作既关系到电力产业健康稳定的发展，也决定着供电企业的经济利益。
2电力营销过程中的问题分析
2.1主动服务意识落后
有些电力企业在市场推广过程中，还存在着以前的行为意识，不重视用户对电力营销的需求。在对用户服务的意识上较为淡薄，这是在以往以来电力企业主要是垄断企业导致的以卖方市场而造成的影响。在买卖双方对于较为平衡的状态下市场经济往往不能够适应要求，用户在这个过程中也会享有较大的自主选择权，选择优质服务的能源企业就成了关键。电力企业营销主要靠买方和卖方二者之间的沟通，在较广的电力用户中，往往会遇到各种用电故障和用电申请问题，此时如何合理的解决用户的问题就会直接影响用户对电力企业的满意度。当用户遇到用电不畅或受阻时，不仅需要及时解决问题，并且更多的要求在平时应加强线路检修工作，及时处理客户用电的申请工作。
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2.2没有满足客户的真实需求
服务活动一般都是针对客户的需求开展的，因此电力企业在制定服务方案时，制定的依据应当是其已有的客户的需求，而不仅仅是凭借电力企业的发展需求来制定，无论是哪一种营销服务都必须要围绕着客户的要求来展开，针对不同的用户的用电情况，需要对收取电费的方式进行改变，在电力企业条件允许的情况之下，可以开展多种不同的缴费方式，同时为电力企业的用户提供延伸服务，另外电力企业的信息库创建不完善也是导致不能充分了解用户需求的原因之一。
2.3营销团队不健全
开展优质的营销服务，不但需要解决前两方面的问题，还需要对营销团队里的成员进行进一步地培养，对于并非营销专业毕业的营销人员，应当给这一部分营销人员留出学习的机会，将服务方面以及营销方面的知识灌输给这些人员，同时还可以建设奖惩分明的考核机制，而如今的电力企业奖惩机制考核力度仍停留在“脚疼治脚”的水平，对于追根溯源还缺乏深度，导致营销服务的质量难以得到有效提升。
2.4电力企业营销团队之中人员的综合素质有待提升
在实际的调查了解过程中发现，目前在电力企业的营销团队之中存在着人员素质参差不齐的情况，这也完全缘于电力企业的合作单位人员配置情况，因为电力企业本身招聘的员工近10年都是较高学历的毕业生，综合水平整体优良。但合作的单位提供的支撑人员水平就发生了较大的差异，就使得在开展营销活动的过程中，他们所具有的个人综合素质和主动服务意识都存在一定程度的不足，所以为了能达到良好服务效果，也就需要管理（人员）层通过有效的措施提升人员的综合素质，否则在正常开展营销活动，尤其是在开拓市场的过程中会出现营销人员能力无法满足实际需要的情况。
3对电力营销优质服务工作创建
3.1要创新电力营销服务
任何行业如果想要生存和发展，都需要积极适应市场需求变化来做出相应的改变。电力服务行业也是如此，在电力营销服务过程中，积极寻求创新改变机制，转变以往垄断行业发展的意识，要在具体问题上积极和用户之间进行沟通，做到为用户上门解决实事，为用户在日常生活的电力使用过程中提供足够的安全和实用的措施。要积极利用信息社会的优势，积极开发和用户进行沟通的新渠道，将一系列涉及到用户实在利益的信息要积极向用户公开透明。新的电力政策、部分地区停电信息和用户满意度调查结果等。加强电力营销管理体系建设，在网络时代用的电力服务系统的沟通更加高效和便捷。同时也要像社会对复合型人才进行广泛招募，要积极开展关于电力服务行业出现新问题的培训工作，制定高效的营销培训策略，创新多样式的人才培养方案。
3.2要创新电力营销服务方式
将服务转型落地到“差异化服务”的转型。逐步推出“阶梯型柜台”，依照功能分区、业务分流、客户分层的要求，围绕提升客户体验，打造良好的营业窗口。基于营销业务应用，建立与移动作业应用、短信平台等相关业务应用之间的交互，包括业务数据、监控数据、交互数据等相关信息数据，根据业务数据的特点使用实时推送、实时请求等形式进行数据交互，利用营销业务应用的基础业务数据和其它相关业务数据进行优化整合。快速完成“互联网+”模式的并轨。
3.3建立综合素质过硬的营销团队
在整个营销过程之中，营销团队是制定营销计划、开展营销活动的基础，所以为了能保证营销活动能具有优质的服务效果，也就需要营销团队能具有良好的综合素质，“典型打造，复制优质”是推动全员提升服务品质的关键策略，设立全能型窗口，培养典型全能型人才，打造“明星服务”班组，优化晋升渠道，人才梯队构建规划，进而固化员工赶超意识，提升服务理念，由“需要我服务”转变为“我服务我骄傲”，以逐步提升团队的综合素质，为电力企业营销活动的开展营造良好的环境。
3.4建立科学和合理的电力营销优质服务管理流程
对于电力服务人员来说，按照计划进行科学和合理的工作不仅能够提高工作的效率，而且能够提高客户的满意度。而电力营销服务的最重要任务就是提升客户的满意度，因此每个从业人员都要明确自己的工作目标，和其他工作人员积极配合工作，以此同时电力艾叶也要加强对从业人员的技术培训工作。对于优质的营销工作流程进行推广。明确每个用户的具体需求，将工作做到每个用户身上，不断改善服务质量。
3.5有效推进电力营销优质服务管理流程
电力企业在进行服务型工作时，要同时满足上级的要求和用户的需求，既能够满足各方面的利益，也能够使得电力行业能够融洽的发展。电力营销服务行业要严格按照相关规定进行施行，同时合理利用现有技术和资源，对用户的需求的进行实时监控，做到了解每一个用户的具体需求。根据用户需求不同，对用户进行区分服务。对电力用户进行分级管理，对用户正常需求进行评估，加强各部门之间沟通。
结语
通过对于现阶段电力营销服务中存在的问题分析和提出相应解决方法，得知在部分地区，只有通过提升服务质量，才能促进用户的增加。特别是在一些重点区域，电力营销要进行进一步创新，对于部门需求增长明显的用户，要给予相应的具体服务。电力企业只有创新服务制度，才能想用户和社会提升更大的经济和社会价值。
参考文献:
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[3]罗艳.浅议提升电力营销优质服务的有效策略[J].科技创新早报，2013，32：10~14.
论文作者:陈子旸
论文发表刊物:《防护工程》2018年第30期
论文发表时间:2019/1/11
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