摘要：当前，大部分基层供电企业在实际开展电力营业管理工作的过程中，经常会出现一些较严重的问题，这就需要采取科学合理的控制措施，保证能够强化基层供电企业电力营业管理工作的水平，从而保证能够为供电企业创造最大化的经济效益。
关键词：基层；供电企业；电力营业管理
1电力营业厅的普遍现状
当前营业厅布局上综合考虑了场地归属、客户分布、覆盖半径等因素，整体设置基本能够满足服务半径和客户数量的设置要求，职能方面仍主要作为营销业务办理窗口提供客户服务，内部管理较为分散，运营分析以业务质量监控和客户满意度提升为目的。规划建设方面，目前营业厅布局主要考虑管理归属及区域内客户数量与覆盖半径；营业厅建设分类以归属单位级别及供电域内供电量为参考依据。客户服务方面，目前营业厅主要承担业扩报装业务、缴费业务及口头咨询和信息査询业务，故障报修、投诉举报等业务基本引导客户向95598客服中心寻求处理；业务申请及服务需求以客户提出为主，柜台服务占较大比重，营业厅缴费高峰期存在排队现象。内部管理方面，目前主要通过营销业务应用系统实现业务进度跟踪管理，业务办理过程中基本采用口头沟通；人员管理方面，以服务规范和内部管理规范为服务准则，注重零投诉、零事故；设备管理方面，各类设备分散管理和运维。运营分析方面，运营分析数据来源于营销各类信息系，有效的数据分析成果较少，应用集中在业务质量及客户满意度提升。
2基层供电企业电力营业管理工作中存在的问题
2.1电力营业管理工作较混乱
依照相关调查数据显示，我国当前大部分基层供电企业在实际开展电力营业管理工作的过程中，只是单一重视电力生产工作，而对于供电的管理和经营的重要性没有一个正确的认识，这样就会导致对供电企业电力营业管理工作的水平造成严重的影响。而我国当前电力行业的发展速度在不断提高，电力生产工作的效率也在逐渐加强，一些基层供电企业也逐渐提高对电力营业管理工作的重视程度，但在实际开展管理工作的过程中，经常会遭受到电力改造因素的影响，这样就会导致管理工作经常出现混乱的现象，从而阻碍供电企业的健康发展。
2.2电力营业管理工作的流程缺乏规范性的特点
基层供电企业在实际开展电力营业管理工作的过程中，必须要保证管理流程具备规范性的特点，只有在这样的情况下，才能够提高电力营业管理工作的水平。但我国当前大部分供电企业在实际发展的过程中，电力营业管理工作的流程，经常存在不合理的问题，不能够符合相关规定和标准，这样不仅会对电力营业管理工作的水平造成影响，还会对供电企业自身的经济效益造成严重的损失。
3基层供电企业电力营业管理工作的开展
3.1制定各种规章制度
制定规章制度是确保电力企业安全运行的重要手段，在当前电力企业制度建设中占有重要的位置。电力抄核收工作必须严格按照电力系统设定的工作方案和规划进行，为了确保抄核收工作能够顺利完成，信息化发展必然能提高电力企业的工作效率和工作质量。同时，在对营业自动化系统进行管理时，电力企业应该对抄核收工作进行全面监控，通过监督确保数据的准确性，并进一步加强对抄核收工作人员的考核。由于采用的是信息化系统，并且进行自动化管理，因此需要工作人员对该项工作全面负责，并且对系统内的数据进行全面分析，一旦发现异常情况要及时汇报，并且给用户一个满意的交代，及时解决抄核收工作中存在的问题，不断提高问题的解决效率。
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3.2树立优质服务理念
树立优质服务理念是强化电力营业厅服务的基本举措，要明确服务的主体是客户，服务标准的创建也是为了针对客户的基本利益而言，需要服务人员充分意识到以下方面。（1）客户是市场的重要组成部分，客户也是市场的主要载体，电力营业厅如果失去了稳定的客户源，就等于丧失了市场竞争优势，换言之就是没有了实现可持续发展的动力。（2）客户满意度是衡量电力服务的重要指标之一，电力营业厅服务质量与水平直接体现在客户的满意度上。（3）要切实的站在客户的角度去考虑问题，保证客观的立场，以客户的实际利益为出发点开展工作，只有这样，才能够保证客户的满意度，才能够从根本上提高服务质量。电力营业厅的整体人员要充分认识到这一点，电力营业厅才能够将发展理念逐渐由“企业至上”转变为“客户至上”，贯彻落实保障客户利益的思想观念，为客户提供真正的优质服务。在这样的工作思路和观念的引导下，营业厅应当坚持树立服务人员的优质服务理念，强化服务意识和观念，创新工作模式，优化服务手段，以人性化的方式进行工作，加强客户服务部门、营业厅与报装部门的协调配合，搭建完善的客户服务体，确立高效的服务流程，构造完善的服务制度。
3.3增设业务办理和咨询点
由于支付高峰期出现排队现象，许多规模有限的营业部无法及时处理顾客，特别是对于老年人、病人、残疾人、孕妇等特殊顾客。电力企业应建立更多的企业管理咨询点：①开通老、弱、病、残、孕等特殊客户办理无障碍业务，体现人性化服务的窗口。②增设自助缴费机自助打印发票设备。目前，大多数都只在营业大厅里设有自助缴费机，但仍不能满足缴费高峰期的客户需求，所以营业厅可以模仿银行的对外运营模式，在村民委员会或社区行政中心的办事地址放置自助缴费和自助打印发票设备，为客户带来便捷的同时缓解针对缴费高峰期营业厅的客户人流问题。③推进便民服务。譬如在居住人口密集社区开设24h自助服务点，方便居民自助缴纳电费、自助获取发票。同时可在居民小区定期开展宣传、咨询、反馈和建议等活动，继而进一步加强对外推广电子化服务平台使用，让居民在获得优质用电的同时体验快捷便利的舒适感，又能体会身边售后服务的温馨。
3.4提高服务技术水平，加大新支付方式的推广力度
改进服务技术，注重新设备、新技术的应用。通过智能引导机器人、人脸识别装置、移动智能终端、多功能触摸屏、虚拟现实设备等新技术设备应用，提供智能引导、自动客户识别、移动引导、移动咨询、自助操作、场景体验。加大对新支付方式的推广力度，也是解决新支付方式利用率低的主要措施。所谓增加新支付方式的推广，主要是基于新支付方式的优点：一是新支付方式比传统支付方式节省时间。二是新的支付方式在时间安排上更加自由灵活。营业厅工作人员有固定的工作时间，新的支付方式可以在任何时间、任何地点实现支付，对提高支付效率非常有效。三是新支付方式的选择更加多样化。充分指导新支付方式的具体使用，也是解决低利用率的主要措施。从具体分析来看，新的支付方式使用率低的部分原因是客户不知道如何操作。针对这一问题，供电营业厅大厅服务人员在推广新的支付方式时，还应指导客户具体支付方式的操作。此外，供电营业厅服务人员在接受有关咨询时，必须以最大的耐心回答客户的问题。这样，客户就可以更详细地掌握新付款方式的操作。掌握了实际操作模式后，客户将体验到新支付方式的便利性，大大提高了支付方式的使用效率。
4结束语
总之，基层供电企业在实际发展的过程中，必须要采取科学合理的措施，保证能够强化电力营业管理工作的水平，这样不仅能够为供电企业创造最大化的经济效益，还能够提高供电系统的可靠性与稳定性，从而保证能够提高供电系统的服务水平和质量。所以，供电企业在实际发展的过程中，必须要将传统电力营业管理工作的理念进行改善，并强化管理工作的力度，保证能够提高供电企业自身的竞争力。
参考文献
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[3]牛国柱,张艳.关于电力营业现代管理系统简析[J].黑龙江科技信息,2015,32:31.
论文作者:孟庆伟
论文发表刊物:《基层建设》2019年第16期
论文发表时间:2019/8/26
标签：电力论文; 营业厅论文; 客户论文; 管理工作论文; 支付方式论文; 供电企业论文; 业务论文; 《基层建设》2019年第16期论文;