成都
四川大学华西第二医院特需门诊/出生缺陷与相关妇儿疾病教育部重点实验室
摘 要：本文主要从护士服务意识、门诊分诊流程、候诊时间三方面对综合医院门诊分诊服务中存在的问题提出了建议。
关键词：门诊分诊、综合医院
一、引言
门诊分诊工作在综合医院中起到非常重要的作用，是影响门诊服务重量的首要环节。患者在医院接触的第一个环节就是门诊分诊，如果得不到好的体验，直接会影响医院在患者心中的印象。本文从门诊分诊为切入口，通过了解当前门诊分诊存在的问题，从源头上杜绝这些问题，为进一步提高综合医院整体服务水平打基础。
二、综合医院门诊分诊服务中存在的问题分析
（一）护士服务意识欠缺
前往医院看病的患者需要得到关爱，就需要门诊分诊的护士更多耐心。针对综合医院门诊分诊服务现状来看，护士服务意识欠缺。主要表现在：一方面，由于护士的专业知识不够全面，面对患者病情不能够很好的进行判断，就容易出现分诊错误。尤其是有些病症不明显的，护士如果不能够准确判断门诊，就容易耽误患者的最佳治疗时期。另外一方面，体现在护士缺乏耐心，面对病人的讲述不够耐心，往往只听了一半陈述就急匆匆给患者分诊。这种由于缺乏专业知识和经验给患者带来上伤害是极大的。不仅让患者觉得综合医院水平有限，也往往容易耽误患者的治疗。
（二）分诊流程设置不够合理
综合医院存在门诊分诊本身就是为了提高看病的效率。例如：很多患者虽然知道自己生病了，但是并不知道需要挂什么科。因此门诊分诊就肩负起给患者第一道指引的艰巨任务。但是在实际医院门诊分诊环节上，不仅流程复杂，还过程繁琐。例如：根据病情门诊给患者挂号。但在实际看病中往往由于分诊错误或者不仔细，就容易给患者造成退号、来回挂号等。这些现象出现的多了，就会让患者心生怨气，自然就容易和医务工作者产生矛盾。另外，还有部分综合医院门诊分诊单靠自助机器，周围虽然有工作人员，但是由于数量有限，并不能够满足所有的病人，就会出现很多病人不知道如何操作，以至于出现错误挂号等问题。
（三）分诊等候时间过长
很多去过医院看病的人都深有体会。在等待看诊中耗费的时间非常多，期间的各种检查环节非常多。这样留给医生看病的时间就非常少，医生和患者接触的时间少自然就降低了看病效率。例如：部分综合医院在进行挂号、取药、付款等环节中需要进行反复排队，面对门诊的等候时间，多则数个小时，少则一二个小时。本身患者心情就比较脆弱，长时间的候诊进一步增加患者的心理承受压力。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆另外，医院看病人数的增多，但医院各窗口的人数并没有增加，就会导致各个窗口出现排队的现象，让本可以很简单看完病拖长了看病的时间。
三、提高综合医院门诊分诊服务的建议
（一）进一步提高护士服务意识
任何时候都需要“以人为本”，护士作为患者第一个接触的服务人员，首先就应该有强烈的服务意识。一方面，需要不断提高自己的业务知识水平，在进行门诊分诊的时候能够做到准确无误的分诊，为病人争取治疗时间。只有分到正确的门诊，才能够让医生进行“对阵下药”，从而帮助病人及早康复。另外一方面，护士需要有服务意识，要始终以患者为先。需要学会换位思考，从患者的角度出发，给患者多多谋取利益。护士能够让患者舒心，不给患者添堵也是其服务工作的一部分。例如：一个简单的微笑或许可以带给患者一些温暖。
（二）优化门诊分诊流程
综合医院门诊分诊的存在就是为了能够提高看病的效率，方便患者看病。因此优化门诊分诊流程，本着快速、便捷的原则来进行工作，能够大大提高门诊分诊的效率。政府也在20世纪初退出了“挂号收费”一条龙，就是为了简化流程，方便患者。门诊分诊和其他环节本身就是为了让看病的流程动起来，以方便患者看病。在这些环节中顺畅了，自然就会在看病的环节上得到更多重视。门诊分诊和其他环节的存在都是服务与看诊的环节，因此在这些环节和流程的设计上应该始终以看诊为核心进行设计，自然就会让门诊分诊的流程得到优化，为患者看病提供更多便利。
（三）缩短分诊等候时间
缩短分诊等候时间不仅能够提高患者看病的效率，同时也会让患者心情舒畅，对病情的缓解有一定帮助。例如：在门诊分诊的环节可以指派二到三名经验丰富的护士，从而大大提高分诊的效率。如果只是依靠一名护士，自然就会让患者排起长队，降低效率。可以实行灵活的分诊制度。例如：在患者来咨询之前，可以让患者先进行书面填写，这样大大降低了和患者沟通的时间，能够通过书面的信息或者基本资料，自然就会大大提高门诊分诊的效率了。
总而言之，综合医院门诊分诊对于提升医院品质，提高患者看病效率，都有极大地帮助。虽然门诊分诊我国综合医院已经取得一些成就，但是依然存在各种问题。本文就是通过从护士的服务态度、优化门诊分诊的流程、降低候诊时间三方面来大大提高我国门诊分诊的效率，从而为我国综合医院整体服务品质的提升做铺垫。
参考文献：
1]基层医院门诊分诊准确率的影响因素及干预对策[J]. 钱慧萍. 解放军护理杂志. 2009(15)
[2]专科医院门诊预检分诊存在的问题及改进措施[J]. 沈丽,沈琴华. 护士进修杂志. 2009(02)
论文作者:周丽华
论文发表刊物:《医师在线》2017年5月上第9期
论文发表时间:2017/7/5
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