（国网新疆电力公司巴里坤县供电公司）
摘要：随着社会经济的不断进步，人们的生产生活对电力的需求也逐渐增高，这也就使得电力企业发作用日益增加。但电力企业的供电系统在实际的运行中，难免会出现各类突发状况或故障，造成供电系统的暂时性停电维护，引起供电的不稳，影响用户的正常使用。会影响用户的正常用电安全和稳定，客户就会向投诉举报中心进行投诉或举报。面对客户的投诉举报，电力企业就需要强化对客户的投诉举报的处理能力，增加电力企业工作的透明度，提升客户的满意度，从而促进电力企业持续健康发展。以下本文对如何处理电力客户的投诉举报进行探讨，合理的处理电力客户的投诉举报，促进电力企业的客户投诉处理能力的提升，实现电力企业的持续健康发展。
关键词：电力客户；投诉举报；有效处理
社会经济的不断进步，电网覆盖面积的日益增加，积极的促进了电力企业的创新与发展。现阶段，为了强化社会的监督制约机制，提高电力企业的相关工作的透明度，电力企业实施了投诉举报制度。 并在投诉举报制度的基础上，将投诉举报电话公布出去，建立了投诉举报中心，接听客户的投诉和举报。在投诉举报制度的基础上，就使得处理客户的中投诉和举报变得十分重要。针对客户的实际情况，以良好的服务态度，积极为客户解决问题，从而提高客户满意度，实现电力企业社会好评度，促进电力企业持续健康发展。
一、电力客户投诉举报的主要因素
随着电力事业的进步与发展，电力的相关政策好法律法规的广泛宣传，人们的法律意识日渐增强，这也就使得客户的维权意识逐渐增加，而电力企业的相关工作的优劣始终在人民群众的监督直线，这也就使得电力企业的工作存在不足的地方，引起客户的不便，就会导致客户进行投诉。客户的投诉主要形式是以电话为主，网络为辅，通过这些投诉方式实现自身的维权。以下为某乡镇供电所的上半年收到的投诉举报情况，并针对其进行分析，了解电力客户投诉举报的主要因素。
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现阶段，投诉的原因，主要是电力企业存在的不足，影响到人民群众的切身利益。电力客户投诉举报大多发生在农村，由于农村的一些相关政策和法律法规不能得到有效的落实，使得农村出现一些电价、电费管理不到位、超标准收费等情况，还有可能是一些国家相关法律法规已经取缔的收费项目，该地区仍旧在收取，这就会引起当地民众的不满，就会相关投诉举报中心进行投诉和举报。此外，电力企业的一些员工的服务意识不够到位，不能满足客户的实际需求，就会导致客户的情绪不满，并进行投诉和举报。还能因为电力企业相关电力故障，引起局部地区停电，并不能及时的维护和恢复供电，就会引起群众的不满，群众就会打投诉和举报电话。电力企业的投诉举报电话都是由电力企业的不足引起的，造成人民群众的自身利益受到损失，这样就是造成群众投诉的主要原因。
二、处理投诉举报的方法和技巧
随着电力企业的逐渐进步与发展，使得电网覆盖面积的增加。这也就扩大了电力企业的工作范围。在实际的工作中，仍旧会出现一些实际问题，而有些实际问题会影响客户的切身利益，这样就会导致客户进行投诉和举报。这也就需要电力企业需要妥善处理客户的投诉和举报，从而提高客户的满意度。
（一）科学合理的换位思考
换位思考能够有效的促进人与人之间的交流和相处，能够有效的促进问题解决。尤其是电力企业，在进行客户投诉和举报处理时。需要站在客户的角度，了解客户收到电力企业带来的影响和损失。电力企业首先要以客户的利益为出发点，并站在客户的角度，充分理解客户的心情，尤其是客服人员，需要理解客户的心情，避免客户出现较大的情绪波动。此外，电力企业针对客户的实际情况和自身的不足，及时的对问题进行处理，逐渐完善自身不足，提高客户满意率。
（二）认真的听取客户意见
电力企业在实际运行当中，不足之处是难免的。首先电力企业需要端正自身态度和心理，将客户的意见和投诉作为自身发展和进步的动力。并专注的听取客户意见，尤其是客户服务人员，需要具有一个良好的态度，并认真的听取客户的意见，以便于能够充分了解客户的意图和待解决的问题。并建立良好的意见反馈机制和记录机制，将这些意见进行记录，从而促进电力企业逐渐完善自我，强化客户服务能力，并为今后的工作提供良好的基础资料，从而提升客户服务质量。
（三）合理把握度
在进行客户的投诉举报时，相关接待人员需要始终坚持“动之以情，晓之以理”的原则，循循善诱，促使电力客户能够满意。在实际的电力客户投诉的过程中，难免会有一些电力客户端情绪较为激动，会对客户服务人员发脾气，这是电力企业的不足引起电力客户不满的一种表现。这样的情况，客户服务人员需要充分把握尺度，展示电力企业的诚意和歉意，从而打动客户，极力避免与电力客户争吵的发生，避免事态的进一步恶化，消除客户的不良情绪，从而提高电力企业的服务能力。电力企业需要针对客户的投诉和举报逐渐完善自身，强化自身的问题处理能力，促使电力企业持续健康发展。
（四）建立良好的投诉举报反应机制
良好的电力客户投诉举报反应机制，电力企业在接受到电力客户的投诉和举报时，相关领导需要给予足够的重视，及时的进行转办和保质审核，认真的处理客户的投诉和意见，针对客户意见进行分析整理，并针对出现问题的部门进行通报和整改。通过良好的客户投诉举报反应机制，及时的促进问题的解决，优化电力企业的服务水平，提升客户满意度，促进电力企业持续健康发展。
以下为某县电力企业实施投诉举报处理方法后，下半年客户投诉举报统计表。
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结束语：
随着社会的进步与发展，人们的法律意识和维权意识日益强烈，电力企业也具有良好的客户投诉举报系统，客户的投诉和举报进行整理和分析，尽快的实现问题的解决，并妥善的处理客户的投诉举报，提升客户满意度和社会评价，促进电力企业持续健康发展。
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论文作者:韩万军
论文发表刊物:《电力设备》2015年8期供稿
论文发表时间:2016/3/11
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