【摘要】目的：探讨主管医师对出院病人进行电话回访的意义。方法：通过对我科1232例出院患者进行电话回访，提供的饮食、用药指导和康复锻炼指导等。结论：管床医生亲自对病人进行电话回访，能切实方便患者、丰富医生知识，同时也能增进医患关系、树立医院良好的社会形象、提高医院竞争力。
【中图分类号】R2 【文献标号】A 【文章编号】1671-8725（2014）11-0187-01
电话回访是利用现代通信工具，在医院与病人或病人家属成员间建立互动交流的平台，以进一步帮助患者康复，是医院走向社会的一种延伸服务方式[1]。目前已被多数医院采用，其目的是建立医院与患者之间沟通的桥梁，巩固医患之间的和谐关系，体现以病人为中心的服务理念，进一步提高医院在社会中的影响力。
1 资料与方法
1.1 临床资料在我院，出院病人电话回访多数是由责任护士完成的。我科为消化内科，我们对近期出院的1232例患者进行了调查，其中男性720例，女性512例，通过问卷调查发现：愿意出院回访由医生完成的为824例，占总数的66.8%；愿意出院回访由护士完成的为326例，占总数的26.5%；无所谓谁回访的为82例，占总数的6.7%。
1.2 回访方法科室建立电话回访登记本，内容包括：患者姓名、性别、年龄、入院诊断、出院诊断、入院日期、出院日期、家庭住址、联系电话和回访内容。科主任和护士长负责监督和管理，对回访中遇到的问题及时进行解决，特殊情况直接由护士长或科主任进行电话回访。据我科病种特点，回访时间一般安排在患者出院后14天内进行，根据病情需要我们确定第二次甚至于第三次回访时间。
1.3 回访内容回访内容一栏将详细记录对患者提供的饮食、用药指导和康复锻炼指导，以及病人出院后的恢复情况、存在的困难与问题，以及对医院诊疗服务的评价与合理化建议等。
2 回访要求电话回访作为实现医院与患者之间沟通的手段之一，主要通过言语、副言语来表达实现，利用语言交流信息，只要双方对情景的理解一致，其意义就损失的最少[2]，因此回访中也有一些注意事项。
2.1 沟通技巧开始回访阶段，有礼貌地称呼患者或患者家属,使患者或患者家属有相互平等、相互尊重的感觉。主动介绍自己,使患者或患者家属产生信任感。电话回访时，尽量采用通俗易懂的语言，避免难解的医学术语，在交流过程中态度要和蔼、语言要亲切、语速要适中，并尊重对方的生活习惯和风俗人情，切忌盛气凌人，以教育者的姿态不顾对方的感受草草了事。
2.2 回访时间回访应尽量避开病人的休息时间，电话回访时间若安排在晚上，则一般不超过20:00。
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2.3 了解医学动态回访中注意患者的隐私保护，同时要掌握当前医学发展动态和我院技术特点，帮助患者了解就医流程，尽可能的满足患者需求。
2.4 回访结束结束回访阶段，简要总结会谈内容并提出祝你天天好心情等祝福语。还要对病人或家属的配合表示感谢，等对方挂机后再放下电话，以示对对方的尊重。根据患者的实际情况，指导回院复诊时间及内容，预约下次回访时间。
2.5 回访考核党办对科室回访进行监管，定期不定期进行抽样电话回访，抽查结果列入科室考核，兑现奖惩。
3 体会
3.1 切实方便了患者从以上问卷调查来看，患者希望出院回访由医生完成的比例为66.8%, 出院患者对疾病知识了解要求高于常规健康指导，其出院后的健康指导涉及到更广泛的医学领域，他们最想知道的是病情现状和预后结果，而对患者病情最了解的肯定是管床医生，因此他们在回访中能有针对性的给予用药、康复等指导，对患者提出的问题也基本能完全解答，而护士受专业知识的限制，对出院病人提出的部分问题有时不能及时完全回答，一定程度上影响了回访质量[3]。
3.2 提高了患者的满意度由于工作分工不同，对于疾病而言，多年来病人对医生的信任与依赖远远大于对护士___________的信任和依赖，目前也不例外。出院后能得到主管医生通过电话回访这种朋友式的问候，病人会非常高兴，他们会觉得自己被牵挂、被尊敬和重视，因此偶有不悦立即也会化为乌有。这种方式密切了医患关系，促进了医患和谐，提高了病人的满意度。
3.3 丰富了医生专业与专业有关的其它知识对于病人而言，医生是医院的一员，那么他就应该懂得医院的所有，如普外科知识、妇产科知识、儿科知识，甚至于某科在几楼、某专家什么时候坐诊等等，这就促进了我们继续学习，注重知识的积累，掌握与自身相关的更多专业与非专业知识。
3.4 弥补了科室现场调查的不足我科长期坚持对在院病人进行满意度现场调查，但在调查中发现病人报喜的多，讲忧的少，而对出院病人电话回访是在其出院后进行，绝大多数无所顾忌、畅所欲言，收集的意见更加真实可靠，从而帮助我们科室以及个人不断的改进工作，提高服务水平。
3.5 树立了医院良好社会形象电话回访工作不仅是打出电话回访、收集回访信息，更重要的是使患者了解并感受到医院为患者和社会服务是真诚的、全方位的，对此，我们提供了免费的健康宣教、各类咨询、预约挂号等服务，赢得了患者及家属的口碑，提升了医院的服务品质。
3.6 提高了医院竞争力主管医生通过与病人间朋友式的交流，可以拉近距离，使病人和家属对医院服务的满意度增加，迅速提升信誉度。群众的好口碑成了最好的宣传，使病人复诊率大大提高，稳定了病人的来院渠道，扩大了医院市场，提高了医院竞争力。尤其是：在医疗市场竞争较大的二、三线城市，电话回访显得尤为重要。
总之，电话回__________访是医院与患者、医院与社会之间进行沟通的良好途径，可有效缩短医患之间的距离。而由管床医生替代责任护士的回访方式，更能切实方便患者、增进医患关系、树立医院良好的社会形象、提高医院竞争力。
参考文献[1] 罗瑞颜. 与老年患者沟通障碍的原因分析及护理对策[J]. 现代医院，2010,10(8):88-89．[2] 李源增.加强护患沟通改善护患关系[J].护理研究,2005,19(7):1383-1384.[3] 俞兆英.电话随访出院病人的现状与进展[J].上海护理,20099(1):75-80.
论文作者:杨帆 严丹
论文发表刊物:《医师在线》2014年第11期(下)供稿
论文发表时间:2015-6-12
标签：患者论文; 医院论文; 电话论文; 病人论文; 医生论文; 家属论文; 科室论文; 《医师在线》2014年第11期(下)供稿论文;