摘要：当下电力体制改革正朝着深度方向逐渐推进，相关配售市场化趋势程度逐渐加深，传统独家经营的局面将会被打破。为了获得丰厚的市场份额，各方售电企业需要加强优质服务工作的研究。由于售电企业长期独家经营，客户服务理念可能无法满足新形势要求，限制了优质服务工作的进展。本文针对供电服务机构面临的新形势、现存问题、应对策略等进行了全面分析，旨在快速打造服务型供电企业。
关键词：新形势；供电企业；优质服务；电力系统
前言
一个企业要生存、要发展，靠的是产品的高品质、人员的高素质。作为电力企业，对供电可靠率的追求就是对产品质量的保证，而服务质量的好与坏又是人员素质的体现。随着电力体制市场化改革的逐步深入，供电企业的经营理念和管理模式正从传统的供电管理逐步过渡到电力营销服务。新的战略机遇期，国家电网公司积极推行“优质服务是国家电网生命线”的服务理念，把优质服务的重要性提到了新的高度，充分展示了供电企业在新形势下追求双赢的服务理念。
1.供电服务面临形势分析
1.1体制改革
电力体制改革的指导思想之一，就是满足社会不断增长的电力需求；改革的总体目标是打破垄断、引入竞争，构建政府监管下的政企分开、公平竞争的电力市场体系；改革的主要任务之一是改变电网企业独家买卖电力的格局，积极实现配售放开。这样大的改革举动，要求供电服务必须从理念到措施，适应变革和管理的与时俱进。
1.2供电需求的变化
随着高科技产业的兴起，客户对电能质量的要求，决不仅限于电压的偏差，供电的连续，有的甚至达到了苛刻的地步，我们的供电设备，虽经几年的城乡电网改造，但毕竟欠账太多积重难返，目前，电网两头薄弱（高压端的特高压输电和低压端的配电网），全国不少供电企业出现的拉限电问题，就是明显的例证。面对严峻形势，供电服务再也不能停留在“一杯热水、一张笑脸、一个活动、给点温暖”的水平上。
1.3市场竞争的影响
当前，包括电、水、煤、汽、油，都在激烈地争夺能源消费市场，在外部市场竞争白热化的同时，电力体制改革方案又将实行发电企业向大用户的直接售电、乃至配售端放开的模式，这种内外夹攻的形势，促使供电服务成为供电企业生存发展的重要保证手段之一。
1.4监督力度的增强
随着体制改革深化，供电企业既当运动员又当裁判员的时代已经过去，随之而来的政府监管、客户和舆论监督，监管的力度亦将越来越大，这与过去政府仅组织几次竞赛评比争优夺冠的监督方式，有着本质的不同，这就要求我们供电企业，必须内强素质、外树形象、不断提高电能质量，让电力客户得到实惠，把优质服务提升到一个新的平台。
2.供电优质服务现状问题
2.1服务观念尚未转变
尚未真正完全从被动的“管理客户”向主动的“服务客户”的观念转变。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆在某营业厅调查报告中发现，有近30%的员工在营业厅设备遇到故障时，选择了“客户焦急等待，我自岿然不动”或“与我无关，找领导去”；有13.1%对居民不会使用电费自动查询系统，采取“不予理睬”或“让居民自己琢磨”。这说明营业厅人员尚未从管理别人的意识定位转变为主动服务客户的习惯，这样也就无法建立与客户之间的平等和谐关系，势必影响到企业与客户之间的信任和理解。
2.2营销人员服务技能、专业水平无法短期内达到优质服务标准
电力营销人员的服务技能、服务水平和人员数量与优质服务的要求短期内无法得到适应，这是我们无法真正实现优质服务目标的症结所在。无锡地区的经济持续不断发展，营业户数在逐年递增，而电力营销人员的数量却没有相应的增加，甚至还有退休的职工长期得不到补充，工作任务不断加大，有的职工几乎没有节假日，疲于奔波，在一定程度上影响了优质服务的质量。
3.优化对策分析
3.1激励营销人员优质服务意识
供电企业在目前国家控制电价的大前提下，要实现企业效益的最大化，必须通过服务价值的最大化才能实现，也就是说要以此为突破口才能找到供电企业的利润增长点。那么以客户为中心的供电企业应如何组织和利用好服务中的激励工作？一是管理层要示范和督促。管理层的示范和支持是激励员工优质服务意识和行为不可或缺的动力。二是要营造良好的工作环境。要明确特定的服务环境因素，找出服务环境因素中的不利因素，切实优化服务软硬件环境。三是切实提高营销员工的地位。让员工得到应有的尊重，尤其是分配制度要创新，用人机制要创新，不能“既要马儿跑，又不给马儿吃草”，长期实行“鞭打快牛”方式。四要创建科学有效的激励机制，注重培养一线员工，充分授权，以满足员工的贡献感和成就感。
3.2建立满足客户要求的新体系
一是要树立大服务观念，优质服务不是一两个部门的事情，而是一个企业的整体行为，要贯穿项目的立项、设计、施工、验收、维护全过程的各个环节。二是要进一步规范服务流程和服务标准，建立必要的网络服务技术支持系统，拓展营销信息系统和“95598”供电服务热线功能，最大限度地方便客户的电费查询、用电咨询、电费交纳、事故报修等，积极开展异地交费、异地报装、网上报装业务。三是通过人员素质、管理机制和硬件设施三者的有效结合，真正提高服务效率。
3.3发挥技术优势，在生产过程中提高服务质量
为了提高优质服务质量，我们要尽快完善基于GIS(地理信息系统)的配网管理信息系统，包括基于GIS 的配电设备管理信息系统、营配管理信息系统、用户信息管理系统等多种信息系统，加快智能电网建设，满足广大电力客户的多层次需求。
结语
建立一个通畅、高效、快捷并为广大客户所欢迎的服务体系，才能把“优质服务”转化为广大电力客户的期盼。国网江苏电力为了更好地落实国家电网公司“你用电，我用心”的优质服务理念，提出的服务新举措是“六个电”。六个电的工作理念，让广大电力客户在使用电力的同时获得实实在在的利益与实惠，客户满意和企业效益一定会获得双赢！
参考文献：
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[3]徐斌,王怀友.如何做好供电企业优质服务工作[J].商品与质量—理论研究，2012（11）：45-45.
论文作者:刘芳园
论文发表刊物:《电力设备》2018年第18期
论文发表时间:2018/10/18
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