摘要：交通运输行业对于我们国家而言在多个方面有着极为重要的作用，地铁作为重要的交通工具，其作用也越来越大。客运服务质量直接影响地铁营运的有效性，加大对地铁客运服务质量的管理有其重要性。要提高客运服务质量，就要充分了解乘客需求，以此为工作改进的基础与方向，结合实际，提出地铁客运服务质量管理的有效措施，促进自身工作的完善。随着地铁线网里程的快速延伸，日均客流量大幅度攀升，乘客对地铁的依赖度和服务期望值越来越高，现场服务管理的难度日益增大。服务硬件维护和人员软服务提升与日趋提升的乘客需求之间的矛盾成为目前服务工作面临的一个难题。服务管理是城市轨道交通管理的重要组成部分。服务管理不但能够将企业形象展现出来，还是确保企业效益的关键部分，同时也是城市交通企业管理水平的综合体现。
关键词：地铁；客运；服务水平
一、地铁客运服务质量的影响因素
地铁交通为乘客提供运输服务，乘客对地铁交通的满意程度能够体现地铁交通服务的质量。地铁交通企业本质上为提供运输服务的企业，企业的目标是提升运输量，而提高服务质量可促进运输量的增长，从而实现企业的经济效益。地铁交通客运服务更强调乘客自身的感受和评价，其服务质量难以定量地描述，而且乘客的感受也会随着时间的推移而发生变化，地铁交通企业客运服务的目标是了解乘客的感受和实际需求，并通过可行的措施进行改进和完善。影响地铁交通的服务质量的因素较多，可从运营质量和感知质量两方面进行分析。
地铁交通显著的特点是快捷、安全，而要达到这样的运行目标必须控制好列车准点率、列车运行图兑现率、上线率、首末班时间准确性、故障响应时间等多项运营指标，任何指标出现过大的偏差均会影响地铁交通的运营质量。
地铁交通作为具有一定公益性质的服务行业，在提供运输服务的过程中应遵循“以人为本”的原则，给乘客提供良好的服务关怀。从服务关怀角度来看，员工服务态度、无障碍设施和便民设施是体现地铁交通客运服务质量的重要方面。清晰易懂的引导标识、便捷的售检票系统的应用可为乘客的出行提供便利，减少乘客的出行时间，而当引导标识缺失、售检票系统故障频繁，则会降低乘客的满意度，影响轨道交通客运服务质量。城市地铁交通具有封闭性强、客流量大的特点，若发生突发情况，常常会造成严重的安全事故，突发事故时对乘客的疏散指引、事故的紧急处理等也是影响乘客对轨道交通客运服务满意的重要因素。
二、地铁客运服务质量的评价方法
2.1 地铁客运服务质量评价指标及方法
地铁客运服务质量评价必须基于合理的指标评价体系，在对乘客满意度调查数据分析的基础上采用数学分析方法进行数理统计分析来获得评价结果。对于地铁客运服务质量评价指标的选择，应遵循全面性、一致性、针对性、独立性和可操作性的原则。影响地铁客运服务质量的评价指标较多，采用层次分析法将地铁客运服务质量的评价指标划分为四级，一级指标为地铁客运服务质量评价目标，二级指标为运营质量、感知质量、服务质量、推荐意愿、投诉抱怨、品牌形象等具有轨道交通行业特性的6个分项指标，三级指标是在二级指标的基础上进行细分的13项指标，四级指标是三级指标具体拓展的37项指标，下层指标必须能充分体现上一级指标的内涵。
为便于采用量化的数据来评定地铁客运服务的质量，必须对地铁客运服务质量的评价指标进行量化，通常可采用数字量表、李克特量表、语意差别量表、序列量表、斯马图量表等量表，其中数字量表具有操作性强、区分度好的特点，符合地铁客运服务质量评价的定性和定量要求。顾客赋权法、德尔菲法、层次分析法、因子分析法等是常用的指标权重确定方法，结合地铁地铁客运服务质量的评价指标体系的特点，二级指标采用层次分析法来确定该级指标的权重，三、四级指标采用因子分析法确定权重。美国学者对城市轨道交通服务质量进行了大量的研究，并建立了顾客满意度指数模型，许多关于地铁客运服务质量的研究都基于此模型。本文关于地铁客运服务质量评价研究也是对该模型进行了适当的调整，主要是结合我国地铁交通的实际情况从地铁的运营质量和乘客感知质量两个角度引入了感知质量、运营质量、推荐意愿、投诉抱怨、品牌形象等5个变量，从而更好地分析地铁客运服务的优势与劣势，找到相应的解决方案。由于建立的地铁客运服务质量评价模型是具有多个因变量的多方程因果关系系统，采用相对成熟的偏最小二乘法求解模型更为合适。
2.2 地铁客运服务质量的调查
客运服务质量调查是地铁交通客运服务质量评价的基础，通常采用实地问卷调查和网上调查两种方式。实地问卷调查的特点是调查样本有限、效率低，而且数据统计慢，但数据真实较高，而网上调查面向分人群较广，调查效率高，但数据的可靠性略差。因此，为保证调查结果的真实性和可靠性，应充分发挥两个调查方式的优点，将网上调查和实地问卷调查相结合，获取足够数量的样本和相对可靠的数据。为尽量全面获取乘客关于地铁客运服务质量的评价，必须制定详细、全面的调查方案，包括调查目的、内容、调查对象、调查方法、问卷制作、数据处理等。一般调查问卷都需要设置较多的问题，考虑到地铁车站高峰期间较为拥挤，而且乘客不愿停留过长时间，调查问卷的题目尽量采用选择题，语句尽量简洁。对于调查样本的选择，可采用最为常的简单随机抽样和分层抽样方法，但调查对象应符合市场研究的基本条件，并从经济能力、出行目的等方面进行分层抽样。为表达对乘客的尊重和得到乘客的配合，调查问卷也可采用地铁车站拦截式问询方式进行，也可在列车车厢不拥挤的情况下做少量的调查。对于留有邮箱或者QQ联系方式的乘客，还可采用发送邮件的方式进行较为详细的调查。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆针对调查中提出地铁服务的不足或者不满意的方面，若乘客留有联系方式，应进行电话回访，深层次地了解乘客的想法和积极听取改善的意见。由于地铁车站问卷调查方式费时、费力，而且获取的样本数量有限，有必要通过网上调查的方式扩大样本的数量，具体操作时可借助贴吧、QQ群、微信群、二维码等方式进行调查问卷页面的推广。
调查问卷应依据地铁客运服务质量测评指标体系的相关指标要求进行设计，主要从乘客基本信息和乘客对各项指标的满意度评价两方面制定调查问题，乘客基本信息包括乘坐频率、收人水平、出行时间、出行目的等，而乘客满意度评价指标较多，涉及地铁客运服务质量的地铁设计、运营管理和服务管理等多方面的评价指标。通常为获取足够的有效数据进行地铁客运服务质量分析，在实际调查中应考虑将地铁车站拦截式调查问卷和网上调查两种方法结合，剔除不符合要求的调查问卷，并就答案完整、按照要求作答、答案填写明确的调查问卷进行数据的信度和效度检验，确保调查数据符合地铁客运服务质量的评定要求。
三、如何提高我国地铁客运服务水平措施
地铁运输虽然普遍采用自助式服务，但其宗旨仍是以乘客为中心，为乘客提供安全、准点、快捷、舒适的服务。根据地铁服务的特点，一般来说可以从以下几方面来提高服务水平。
1、有可靠、先进的硬件设备。地铁有着行车、客运服务、安全防护等设备系统，这些设备、设施为乘客提供了安全、可靠的地铁服务，各种设备性能的良好是乘客对乘坐地铁产生信赖的基础，因此地铁首先要有先进、性能良好、低故障率的设备，要有足够的保养、维修等技术力量，这样才能为乘客提供持续稳定可靠的服务，确保地铁运营的顺利进行。
2、准确、科学、明显、详细的指引系统。自助式的服务，必须给乘客提供清晰、易懂、正确的导向系统和使用指引，减少乘客的盲目性。
3、主动开展地铁营销。任何企业都是以营利为目的的，地铁公司也一样，除了创造良好的社会效益还应创造良好的经济效益，并使两者相辅相成，相互促进。因此地铁公司应采取各种有效途径主动吸引客流，主动开展营销，提高经济效益。地铁员工也只有建立了创收意识、市场营销意识才能真正做到以乘客为本，改善服务。
4、营造舒适、和谐的乘坐环境。形成地铁特有的文化氛围，有助于培养乘客的出行习惯目前地铁普遍投入使用AFC自动售检票系统，在站台设置屏幕门，这样大多数乘客在购票坐车过程中只和机器、设备接触，与服务人员面对面接触机会很少，这种自助式服务易给乘客形成一种冷冰冰、缺少人情味的印象。因此在地铁车站添加人文方面的内容是必要的，能带给乘客一种乘坐享受，使乘客精神放松，产生自在愉快的心情，并有助于培养乘客的出行习惯。
5、服务软环境营造
现场人员服务是服务工作中直接与乘客交互的最关键环节，也是满意度评价中的核心指标。在常规方法的基础上，结合环境与人的相互促进的辩证关系，可以尝试结合车站自身特点，进行服务软环境的营造，让员工在良好的班组氛围中耳濡目染，优秀的更优秀，以老带新、先进引导后进，使员工能享受成长，整体服务表现提升。
（1）把服务宗旨规范纳入运营管理的法规中。任何服务行业都应遵守一定的服务规范，地铁服务依然如此。很多一线人员一直无法深刻地理解服务的内涵，常常形式表面化，所以，服务纠纷就时有发生。这大大影响了地铁行业在社会的口碑。因此，应该培养一线职工的主动服务意识，真正做到/乘客至上的宗旨。要把服务规范融入到一线职工的日常运营管理中，并做出合理考核标准，采取强制执行的管理方法，培养职工的日常服务规范，并使之成为日常工作的习惯。
（2）重视员工岗前培训。要更正一种意识，清楚重视和培训并非一个层面的问题，重视的问题需要解决，需要领导的认知程度，才能持续提升员工的知识技能和服务水平，这是领导工程。对于培训关口的重视度要自上而下开始，这样才能有一个好的带头作用。关于地铁服务管理方面，无论任何员工都应具备职业技能，要在岗前接受一定的规范服务的培训。只要上岗就要接受/服务管理职责的岗前教育培训，避免上岗后发生服务问题。
（3）不能降低服务宗旨的标准。服务标准不是一个阶段性实行的工作，它和工作技能一样，是一直存在于服务行业中的。也就是说，无论何时何地，乘客服务至上的标准都不能打折扣。即使由于突发状况或一些客观因素导致一些不尽人意的问题，我们依然能够让乘客感受到一线职工的爱岗敬业精神和仔细认真的工作态度，以及热心周到的服务水平。
结语：交通运输行业对于我们国家而言在多个方面有着极为重要的作用，地铁作为重要的交通工具，其作用也越来越大。客运服务质量直接影响地铁营运的有效性，加大对地铁客运服务质量的管理有其重要性。要提高客运服务质量，就要充分了解乘客需求，以此为工作改进的基础与方向，结合实际，提出地铁客运服务质量管理的有效措施，促进自身工作的完善。
参考文献：
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[2]袁鑫． 地铁车站客运服务质量管理［J］． 智能城市，2016，（12）：334．
[3]习江鹏.基于综合客运管理的城市地铁发展策略研究[J].交通科技与经济，2018，14（6）：21-24.
论文作者:罗雅文
论文发表刊物:《基层建设》2019年第10期
论文发表时间:2019/7/1
标签：地铁论文; 乘客论文; 客运论文; 服务质量论文; 指标论文; 交通论文; 评价论文; 《基层建设》2019年第10期论文;