网上合作数字参考咨询的服务模式与管理机制，本文主要内容关键词为：管理机制论文,模式论文,数字论文,网上论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
［中图分类号］G252.6 ［文献标识码］A ［文章编号］1003-2797(2005)04-0043-03
网上合作数字参考咨询服务是指多家参考咨询服务机构通过一定的规范和协议联合起来，形成虚拟的数字参考咨询服务网络，为读者提供不受时间、地点限制的数字参考服务。据统计，全世界已有200多个地区性或全球性的分布式合作数字参考咨询系统。最成功的代表项目有英国EARL(Electronic Access to Resources in Libraries)于1997年11月推出的合作数字参考服务“Ask A Librarian”；美国国会图书馆于2000年6月启动的“合作数字参考服务”计划(Collaborrative Digital Reference Service)，该项目于2002年被OCLC与国会图书馆联合开发的Question Point全球合作参考咨询项目取代；美国教育部1999年发起的合作数字参考咨询项目“Virtual Reference Desk”。我国上海图书馆也于2001年5月联合上海地区十几家高校图书馆推出了“网上联合知识导航站”等。
1 合作式数字参考咨询的服务模式
虽然目前世界各国开发运行的合作数字参考咨询服务在组织结构、管理方式上存在着较大的差异，但是合作咨询服务工作模式却大致相同。下面以美国国会图书馆开发的Question Point系统为例，介绍合作数字参考咨询的服务模式[1]。
Question Point系统包含五大功能模块，分别是主页面、管理模块、咨询模块、知识库模块和成员档案模块。其中主页面包含使用单位信息、参数修改、使用服务选项、联系信息等内容；管理模块具有账号及密码管理、系统使用信息设置、定制调查表、提供系统调查报告和使用报告等功能；咨询模块可针对电子邮件／表单和实时问答等服务方式为用户和参考馆员分别提供提问界面和咨询回答界面；知识库模块具备检索、浏览知识库（该库存有专家对以往咨询问题的解答经验和解答结果）及向知识库添加问题的功能；档案模块中则包含了成员机构地理位置、特征、资源类型和规模、学科优势、咨询馆员的能力等动态信息。系统根据这些信息向成员机构分配回答，确保问题解答通过掌握专业知识、检索技能、网络技术的咨询专家来完成。
整个数字化合作参考咨询过程分为四个阶段：
(1)用户提问申请阶段。用户在所在地图书馆咨询页面上提出问题，咨询馆员通过登录咨询主界面接收问题。
(2)提问处理阶段。本地馆咨询馆员受理提问后，对于本馆可以答复的提问，即时反馈答案。若提问超出本馆咨询能力范围，则将提问上传请求管理器。请求管理器先就此提问在咨询知识库中进行检索，若已有解答，则将问题解答传回请求方并由请求方传给用户。
(3)问题分配阶段。若上一步中的检索没有答案，请求管理器就先对提问进行整理、综合、分类，再利用“最佳匹配规则系统算法”来选择最佳应答馆，并通过网络将提问交给该合作成员馆。
(4)应答阶段。成员馆解答问题，解答结果仍返回请求管理器，由请求管理器沿原路径返回请求方至用户。请求管理器将对成员馆的解答过程进行跟踪管理，并负责将问题、解答结果及其相关内容存入咨询知识库以备再次使用，同时对成员馆在跟踪管理的表现，如应答时间、应答质量等记录进成员数据库，以便今后更有效地进行任务分配和对各馆服务能力进行评价。
我国已于2002年10月由中国高等教育文献保障系统(CALIS)牵头，计划在全国高等院校系统内建立一个分布式实时合作咨询系统，并将建成立足我国、面向全球的分布式实时合作咨询系统。CALIS合作咨询系统由上海交通大学图书馆承办。参建单位有北京大学图书馆、清华大学图书馆、西安交通大学图书馆和复旦大学图书馆。系统由总虚拟咨询台与中心调度系统、成员馆虚拟咨询台、咨询知识库、咨询馆员的参考环境与工具及学习中心组成。项目建设的目标在于构建一个中国高等教育分布式联合虚拟参考咨询平台，以本地化运作为主，结合分布式、合作式的运作，达到知识库、学习中心共享共建的模式。
2 合作数字参考咨询的管理机制
2.1 协调管理机制
合作数字参考咨询服务组织的成员机构由最初单纯的图书馆和图书馆联盟发展到包括图书馆及各种非图书馆领域的信息咨询服务组织如政府部门、商业咨询机构等。这些机构在组织结构、资源、服务理念、专家知识、服务方式、地理位置、组织文化、技术体制等方面都存在着较大的差异，合作组织是否能良好地运转，在很大程度上取决于管理者们能否有效协调组织各成员机构的行动。
(1)创建阶段。合作机构在发起创建阶段要对自身开展数字参考咨询服务的现状、读者／用户概况、工作人员素质、内部各相关部门的配合与支持能力、现实的发展目标等方面进行客观的评价，通过各种方法（如头脑风暴法、网络调查、实地调查等）选择出潜在的合作伙伴，并认真考察其参考咨询规模与技术能力，分析它们与自己在服务对象组成、服务涉及的学科主题范围、机构所在的地理位置、组织文化等方面存在的相似性等，并在此基础上与意向合作机构就共同的目标和利益、资源的分配、合作费用的分担等进行协商谈判，达成一致的合作协议[2]。
(2)合作的应用、维护阶段。这一阶段要协调有关部门完成评估选择参考咨询服务系统软件、培训参考咨询服务馆员、制订正式的合作服务规范等工作。①系统软件的选择要基于以下因素：能提供聊天、E-mail、共同浏览网页等多种方式的参考咨询服务，能方便地按照各成员馆的需要进行客户化，能让多个合作伙伴同时共享软件；能产生成员馆级的服务情况的统计分析报告等。②在馆员的培训上，将合作中心管理机构的统一培训和各成员机构的分散培训有机地结合起来，对各组成机构的服务准确定位，同时也应注重培养参考咨询馆员与其他机构的成员进行合作的能力。③在服务规范上，致力于解决资金提供、制定服务政策、服务管理等过程中涉及的主要问题。要对数字参考咨询服务的定义及服务范围、合作成员机构、服务时间等基本情况作简要介绍；在资金筹集工作中要分清各成员机构的责任；在服务政策中应明确服务的理念与原则，并制定详细、统一的参考咨询馆员工作规范和用户行为规范；对于咨询服务的管理要明确划分中心管理者与成员机构管理者的职责，加强他们之间的沟通，有效地协调各成员机构的工作。
(3)为了使合作保持充沛的活力以适应不断变化的环境，各成员机构要定期对实际工作效果进行检查以确定合作目标的完成情况，以便采取适当的措施来改进工作，促进合作目标的实现。
2.2 人才培养机制
数字参考咨询服务已经从通过简单的FAQ（常见问题解答）解答读者在使用数字图书馆、查找或检索信息资源时遇到的常见问题，发展到利用电于邮件、电子表单、公告板(BBS)、留言簿、实时对话与聊天、网页推送与共同浏览等多种技术为读者／用户提供交互式、个性化、智能化、社会化的信息服务。尤其是在网络合作数字参考咨询环境下，参考咨询服务人员要通过与其他地区或国家参考咨询机构开展的数字资源共享、专家智力资源共享、服务共享合作，来解答用户提出的超越自身知识范围和可利用资源能力的复杂问题。参考咨询服务内容的知识化、服务手段的现代化、参考资源的数字化、服务对象的全球化、服务方式的网络化对提供参考咨询服务的人员提出了更高的要求。这些要求包括：具有扎实的信息管理学科专业知识和广博的知识面，能够迅速获取信息并进行鉴别分析与加工整理；具有丰富的计算机网络知识和熟练检索各种综合性、专题性数据库和网络信息资源的操作技能；具有良好的沟通协调能力和团队合作精神；具有良好的职业道德与服务意识；具有较强的知识创新能力等。这些要求迫使图书情报机构充分吸纳社会上广泛存在的各学科领域专家和各类专业人才，自愿地与本系统人员共同开展参考咨询服务，即参考咨询服务队伍的社会化。这种灵活的用人机制突破原采只设少数专职人员提供参考咨询服务的传统模式，形成了开放式的人才结构。
图书情报机构要适应这些要求，就必须具有健全的人才培养机制。包括：
(1)培养对象上，将各类咨询服务人员纳入统一的人才培训规划。
(2)培养目标上，要区别不同层次人才，因人制宜。对现有专职人员，除鼓励继续学习和终身学习外，更要注重知识更新教育和学习、创新、信息技术应用能力的培养，开发人才潜力，使低层次人才向高层次人才转变；对兼职人员，要强化咨询服务规范、服务技能的培训。
(3)培养方式上，可实行多元化的方式，如各类在岗培训、短期培训班、网络论坛和讨论组、各机构联合培训等。
2.3 科学评估机制
为了有效识别当前合作数字参考咨询中存在的问题，实现咨询服务质量的持续改进，必须建立合作数字参考咨询服务的科学评估机制，对数字参考咨询目标完成情况进行考查，正确评价咨询服务对合作咨询服务组织整体目标的支持程度。合理、科学的评估机制能够对咨询服务的利用状况进行恰当的描述，以确定用户信息需求的满足程度，明确咨询服务的发展趋势；对成本收益状况进行合理解释，以确定各单位的责任；同时还能为确定合作数字参考咨询所需人员培训与支持的类型，制定咨询服务的发展规划、获得上级管理机构的支持提供重要依据。
建立合作数字参考咨询服务的科学评估机制要从以下几个方面着手：
(1)设置评估机构。评估机构的主要任务是制定关于评估合作数字咨询的规范或准则，并依据评估标准对实施合作数字参考咨询的单位定期进行各类专门项目的评估检查。1999年，由美国教育部资助的VRD虚拟参考台项目提出了建立和维护数字参考服务的六模式（即建立服务的需要、开发服务计划、培训工作人员、建立原型、提供服务和计划、实现服务的评估），并在此基础上制定了作为组织参与VRD网络的一组工作质量标准[3]。该标准既考虑到了成员机构在数字参考咨询服务工作政策和程序、馆藏特点和可获得资源方面的不同，又考虑到了标准的适用范围必须是各种不同的参考服务等因素。每个标准均以用户使用标准、服务开发和管理标准三个不同的水平出现。该标准是跨领域构造标准的实例，是不同的数字参考联盟或新建数字参考标准建设的模型。
(2)明确评估内容，科学考查合作单位在实现数字参考咨询服务目标方面的业绩。一般来说，数字参考咨询服务的评估内容主要有对服务系统、服务过程、回答质量、用户满意度、服务统计、成本测度和服务开放程度的评估等几个方面。
(3)评估应本着公平、高效的原则，将单位自评与专家评估有机结合起来。
(4)评估结果应与服务经费投入或评价等级等联系起来。
2.4 知识产权保护机制
知识产权问题是知识经济环境下图书馆开展网络信息咨询服务中不可回避的问题。单个图书情报机构在开展数字参考咨询服务时，参考馆员采取将馆藏文献数字化、利用网络传递文献信息、在图书馆主页之间设置链接等行为涉及对作品的复制、发行、传播，若使用不当会引起侵犯作者著作权的问题[4]。在网络环境下多家机构联合起来提供数字参考咨询服务遇到的知识产权问题则更加复杂。除了以上提到的问题外，还包括：合作数字参考咨询系统中体现专家咨询技能的信息咨询档案信息的利用问题；知识库中专家知识的知识产权归属问题；不同信息政策法规背景的国家和地区之间信息资源的合理利用问题；在保护用户隐私上的一致性问题等。合作数字参考咨询所涉及的这些问题有很大部分在法律上难以很快明确，需要在实践过程中逐步解决。
为了合理利用各种信息资源开展合作数字参考咨询服务，避免发生侵犯知识产权方面的法律纠纷，要建立有效的知识产权保护机制。
(1)在充分考虑参加合作数字参考咨询机构所属国家、地区的知识产权保护法律法规立法情况和知识产权保护状况的基础上，制定合作数字参考咨询的知识产权保护联盟协议，促使合作各方在共享信息资源、服务网络互联、保护用户隐私等方面达成共识，形成知识产权保护合力。
(2)开发、应用合作数字参考咨询条件下的知识产权保护技术，如数字标识技术、数字安全和加密技术、存储技术等，为保护知识产权提供有力的技术支持。
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