基于人际传播的图书馆员服务能力培养研究，本文主要内容关键词为：馆员论文,人际论文,能力论文,图书论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
图书馆员的服务能力，不但直接影响着图书馆的管理水平和服务质量，而且对图书馆可持续发展具有重要影响。
从已掌握的大量的文献资料来看，高校图书馆目前对“服务能力”的研究比对“服务质量”的研究要薄弱得多。大部分学者只是将馆员服务能力作为服务质量的一项指标来研究。面对日趋激烈的信息竞争大环境，为提高信息服务的渗透率，高校图书馆已由原来的重视评价资源客观因素过渡到对用户（读者）满意度主观因素的关注。对图书馆的评价也逐渐从馆藏、设备、资金投入、人员等因素转移到关注服务对象的主观愿望、内心感受，强调信息的可获取性、资源的再利用性以及图书馆文化环境对用户（读者）的影响等方面。图书馆员的服务能力，成为高校图书馆核心竞争力的首要因素，“图书馆所提供的最重要的产品是服务，而持续和不断改进服务是现代质量管理理念的最重要内容，服务的目的是让读者满意”[1]。
1 馆员服务能力的本质
对馆员服务能力的正确解读，不仅能促进图书馆事业所需人才的培养，而且对构建图书馆人才培养的知识体系具有重要指导意义。从目前业内人才培养知识体系来看，高校对图书馆从业人员服务能力的培养主要围绕服务职业工作的操作程序展开，一般注重职业行为的训练和职业道德的培养，尤其在日趋激烈的就业竞争中，更看重具备的职业知识及对职业技能的掌握。
而事实上，服务能力本质上是完成服务活动所具备的个性心理特征，探索服务能力，必须了解服务、认识服务活动及其之间的内在联系。
1.1 服务及服务活动
马克思认为：“服务这个名词，一般的说，不过是指这种劳动所提供的特殊使用价值，就像其他一切商品也提供自己的特殊使用价值一样；但是这种劳动的特殊使用价值在这里取得了‘服务’这个特殊的名称，只是因为劳动不是作为物，而是作为活动提供服务的”[2]。服务是一种社会财富，可以交换；服务同其他商品一样，只不过一般商品体现为各种事物形式，而服务则体现为各种活动形式[3]。
从经济学角度看，服务包括三个方面的内容：(1)如果某个人或企业提供某种帮助或使用价值，从而使接受者的福利得到改善，则这个人或企业就是在提供服务。(2)服务是具有交换价值的无形交易品，其使用价值可以是瞬间的、重复使用的或可变的。(3)服务是个人或企业有目的的活动的结果，可以取得报酬，也可以不取得报酬[3]。
针对服务的这种本质属性，可以认为图书馆服务就是一种以馆员——人的行为为主的产品，服务的生产过程与消费过程是同步的，只有当用户（读者）开始消费，服务产品才能提供出来，服务作为一种“行为”或“体验”，决定了服务生产的实质是一种人与人的游戏，服务主要靠馆员提供，服务质量会因馆员和消费者（用户）双方的个人因素发生变化而波动。
1.2 人际传播的服务活动
传播学认为人际关系是指人与人双方对他们行为的一系列期望。第一，它是建立在双方交往模式基础上的。第二，其本质是由群体成员的传播行为来定义的。第三，人际关系通常是以含蓄的方式而非明显的方式来定义的。第四，人际关系在参与者之间的长期谈判和协商的过程中发展起来，人际关系是一个动态的过程[4]。纵观图书馆的服务，实际上就是由服务产品的生产和人际关系的建立两部分构成，如图1所示。
图1 图书馆员服务工作流程图
馆员的服务在结构上分两个层面，即服务产品的生产和合作关系的行动，两者相辅相成，其中馆员的服务能力是保证系统运行的关键，馆员的能力一部分通过完成服务产品生产质量得以体现，另一部分通过建立和维系合作关系来彰显。而完成服务产品生产（岗位工作）活动又与职业规范、惯例和经验有关；建立合作关系，则不仅与职业制度有关，而且还与人的心理、价值观和生活方式等职业环境和社会环境有关。在高校图书馆推崇个性化服务的今天，培养、建立并维持合作关系的能力与培养其职业工作能力相比，前者需要具备的理论知识更多，花费的时间会更长，而影响完成服务产品生产能力和建立合作人际关系能力的知识培养均为高校图书馆馆员人才培养的知识体系中的重要内容，二者缺一不可。
2 馆员服务能力培养
随着高校图书馆服务从传统服务发展到现代化服务，技术+技能成为图书馆核心竞争力的综合体现。其中技术通常是指图书馆所拥有的现代网络技术、信息技术、通讯技术等核心技术在内的外在服务条件。技能则是指以现代化技术为支撑，以服务为表现形态、手段更新颖、科技含量和附加值更高的图书馆内在服务能力。美国营销专家苏拉曼(Parasuraman)等认为顾客感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量又取决于服务过程中顾客的感受与顾客服务的期望之间的差异程度[5]。
利用这种“期望—感受”差异理论评价现代图书馆的服务质量，有5个方面的指标：
(1)有形性：即图书馆的设备、设施及馆员外在的形象；
(2)可靠性：即服务的准确性和可靠性；
(3)响应性：即向用户（读者）提供服务的快捷性；
(4)保证性：即馆员所拥有的知识、礼貌和激发信任的能力；
(5)移情性：即对用户（读者）的关爱和个性化服务[6]。
由于服务的本质是由人提供的、服务的品质是由人创造的，因而人文因素应是提升竞争优势的关键因素，在具体服务过程中，服务者和用户的合作关系是人的因素的综合体现。因此一个既重视职业工作能力又重视合作关系能力的知识体系，才是高校图书馆培养合格服务型人才的完整的知识体系，由此可见服务者——馆员与消费者——用户（读者）之间的合作关系是一种建立在相互信任、相互吸引的基础之上的人际关系。在这种人际互动过程中，馆员的吸引力不仅体现在产生心理吸引的行为上，而且还体现在实现双赢的行为中。
从人与人之间相互吸引行为发生的宏观层面上看，有制度影响和文化影响两种因素，其中制度影响主要是指职业的法律和规章，它具有明示性，并早已被人们所认识，其相关的知识内容，从馆员欲从事图书馆工作开始就得到重视；而文化影响则具有默示性，容易被人忽视，在馆员知识培养过程中一直未被引起足够的重视，有知识≠有文化，尤其是随着社会文明程度的提高，一些符合现代文化的文明行为因其符合人性，具有人情味而受欢迎，在服务活动过程中的运用显得尤为重要。
2.1 产生心理吸引的行为
我们认为在礼仪指导下的馆员的外貌修饰及交往行为应排位第一。作为礼仪之邦，礼仪是人际传播的文化准则，它是人际交往过程中受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素影响而形成的，既为人们所认同又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则和规范的总和，渗透到社会的方方面面，是约定俗成的一套规则，它能超越知识所带来的阻碍，良好的礼仪原则规范下的沟通行为，能有效地展现馆员作为服务者的涵养、风度与魅力，增强用户（读者）的信心，提升服务的效果。
2.2 获取情感认同的行为
馆员作为服务者在与用户（读者）进行人际交往过程中，称赞、符合施惠等行为可以深化用户（读者）对服务者的正面印象，减少与用户（读者）之间的冲突，从而产生用户（读者）建立、维持信任关系的心理动力。因为人际关系是人们在交往过程中所表现出来的个性品质互动的结果，馆员优良的个性品质会促使人际吸引合作关系的建立。例如，业务精炼、有突出才能的馆员会使用户（读者）由敬佩而产生爱慕，从而使他们在交往过程中得到满足，而图书馆的最终目的就是使用户（读者）得到满足。同样的，兴趣爱好广泛、大公无私、热情开朗、坦诚相待善于交际的馆员，都易于与用户（读者）建立信任的人际关系，了解用户（读者）的需求，便于树立起良好的服务形象。
2.3 建立“私人关系”的行为
西方个体主义文化培育的是个体独立、人们行为的参照系更多的来自于个体心理内部的评价体系，因而，在西方“对他人信任”与“对所有人的信任”是等价的，人际信任更多地表现为一种“泛化信任”；而东方的群体主义文化导致个体对特定群体的依赖性，人们的行为更多地参照外部不同群体的评价系统，因而对属于自己群体的人高度信任，而对于外群体的人很多时候表现出不信任，出现所谓的“殊化信任”[7]。基于此，有研究表明，人的信任行为中“殊化信任”又与个体交往经验、类别信任、自发组织信任有着一致性，“殊化信任”也称“群体内信任”，因此，努力把自己和对方推人一个有效的人际联系网中，建立起私人层面的关系，也可以成为图书馆馆员与用户（读者）建立信任关系的必要行为。
如果有可能，图书馆在提供个性化服务时，让用户（读者）参与一些图书馆的活动，促进彼此在人格、个人情况等方面的了解，与用户建立一定层次的信任与友好，对图书馆提升服务品质应具有一定的意义。
3 结语
据上分析，可以看到，图书馆馆员在从事服务工作时，不仅需要有完成工作的能力，而且还需要具备“建立合作关系”的能力，在众多影响服务能力的理论知识体系中，影响“建立合作关系”能力培养方面的内容，尤其是产生默示影响的部分，在图书馆馆员人才培养知识体系中相对缺乏，这也是目前普遍存在的馆员服务能力不适应图书馆现代化发展的重要因素。
收稿日期：2010-06-02