摘要：我国的经济自改革开放以来，取得了又好又快的发展，电力服务行业功不可没。在当前全球化的经济背景下，我国经济的发展形势更加复杂，对电力行业提出了更高的要求。电力营销是供电企业生产经营中的关键环节，对供电企业的发展至关重要。因此，电力企业不仅要注重提供持续稳定的高质量电力，还要提供高质量的电力营销服务，以推动电力企业的发展。本文刍议了供电企业电力营销优质服务提升途径，以期为供电企业提供借鉴。
关键词：供电企业；电力营销；优质服务；提升途径
1 引言
随着社会经济的不断发展，供电企业在市场经济中发挥着越来越重要的作用，其与人们的生活及社会的发展息息相关。在当前时代下，随着人们生活水平的不断提升，人们对电力的需求量也不断增大，为了更好地满足人们日益增长的用电需求，则需要供电企业进一步完善电力营销的服务水平，从而为人们提供更优质的服务管理，促进企业经济效益和社会效益的提升。因此，面对电力营销服务策略上的一些不足之处，供电企业应采取有效的措施加以改善，通过采取完善的策略以促进企业的进一步发展。
2 提升供电企业电力营销优质服务的意义
2.1 提升供电企业电力营销优质服务有利于社会和谐
电力企业为社会发展提供源源不断的能源，是我国重要的能源企业。供电企业持续地向社会提供稳定高质量的电力，有利于社会的进步和人民生活的便利。随着当代经济和社会发展，电力企业的地位越来越重要。供电企业的电力营销主要是为社会和人民服务的，因此，提升供电企业电力营销优质服务有利于社会和谐。
2.2 提升供电企业电力营销优质服务是供电企业的责任
电力企业作为国家的能源企业，需要肩负其对社会的责任。供电企业是基础性的能源企业，具有服务社会的公用性质。因此，提升供电企业电力营销优质服务是供电企业的社会责任。
2.3 提升供电企业电力营销优质服务是供电企业发展的需要
随着社会经济的发展和人口的增多，社会用电需求越来越大。这对供电企业来说，既是巨大的机遇，又是严峻的挑战。供电企业的生产和营销是经营过程的两个重要环节，供电企业不仅要注重电力生产，还要提升供电企业电力营销优质服务，这是企业自身生存和发展的需要。
3 电力营销服务存在的问题
市场经济环境加速了各行业营销服务改革进程，随着经济体制改革的深入，人们市场需求自主性不断提升，面对这样的大环境，供电企业将工作重心放在了电力营销上，而忽视了客户需求，营销工作中并没有深入树立“服务至上”的理念，弱化了营销服务工作地位。因而电力营销服务流于一纸空谈，仅出现在了营销服务流程和义务章程上，营销人员在实际的工作中并没有及时主动的同客户沟通，对客户需求进行调查分析，这也是电力营销工作始终消极被动的主要原因。另外营销服务落后也是阻碍电力营销工作发展的原因之一。电力企业并没有一个完善的服务体系，目前所应用的智能化管理系统中也没有相应的服务流程，因而在用电负荷控制、节能管理、用电信息的分析处理上存在滞后、被动的问题，在竞争日益激烈的市场环境下，这些问题都会致使电力企业处于劣势，不但会拉低企业的服务质量，加大企业的运营成本，还会令广大电力用户的用电成本大大增加。
除了上述两点问题外，最影响电力营销服务质量的因素是没有建立优质的营销服务团队，无法及时同客户进行沟通。电力营销服务的核心是服务，服务的对象是电力用户，由专业服务人才为客户提供最专业的服务，及时反馈了解客户的问题，为客户解决用电难题，而不是单纯的将优质服务和热情服务划等号。热情的营销服务并没有错，但是面对高速发展的市场要求，单靠热情是远远不够的，在与客户接触时可以将大量的客户需求信息与电力营销服务项目进项整合，为客户提供优化的服务项目，为企业提供准确的客户用电信息，从而通过优化团队来实现电力营销服务的优化升级。
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4 供电企业电力营销优质服务的提升途径
4.1 转变思想，树立服务理念
树立服务理念是供电企业电力营销优质服务提升的首要工作、基础途径，电力企业想完善服务，就必须转变思想，摒弃国企的优越感，将服务作为经营的理念加以明确，并融入到工作中。具体而言，可行的措施包括强化宣传、加强监督两个方面。
强化宣传是指相关企业高层调整工作重心，适当加强宣传工作的比例，使服务理念通过宣传深入人心。企业在每天早上工作进行前抽出5-15分钟的时间，请中层领导或者服务部门的人员对全体员工进行服务意识和内容的宣讲，比如沟通技巧等，在潜移默化中使服务理念渐渐被员工接受。同时，企业还可以设立意见信箱，动员群众对员工的服务水平、态度进行评价，以了解相关内容。加强监督是指企业内部建立完善的监管机制，每次服务、每个服务人员的工作都要进行评级，并以一个月或者一个季度为阶段，进行总评和考核，系统了解员工对服务理念的理解和执行情况，对理解、执行较为到位的员工可以给予一定奖励，反之则应进行必要的处罚，借此渐渐将服务理念深入到员工的思想中。
4.2 电力企业应当制定高效的电费管理制度
建立完善的电费管理制度对提升电力营销优质服务具有重要意义。为建立完善、高效的电费管理制度，一方面，企业应当加强对企业员工的管理，采取相应的激励政策提高员工工作的积极性和主动性；另一方面，企业应当优化缴收电费的方法，改进传统的“先用电，后交费”的管理模式，可采取“先预交电费，再供电”的管理模式，简化工作人员的工作流程，提高工作效率，同时，也能有效控制用户拖欠电费的情况。
4.3 把握用电客户的服务需求，解决客户的后顾之忧
作为供电企业，应该很清楚用电客户对服务的需求，由于用电客户范围广泛，其身份、职业不同，年龄也不相同，他们在进行用电的过程中，需要专业人员为他们排忧解难，为他们提供相关服务，这些服务包括咨询（查询）服务、抄表与维修服务、电费缴纳相关服务、故障维修服务等，因此，要求供电企业能够在用电客户需要的时候及时提供到位的服务，使用电客户及时解除后顾之忧。
4.4 电力企业应当全面提升服务人员的综合素质
当前，电力企业的很多服务人员素质较低，工作水平参差不齐，严重影响了企业电力营销服务质量的提升。为全面提升电力营销服务人员的综合素质，首先，电力企业应当加强对服务人员的培训，提升服务人员的专业素养。电力企业对其服务人员的培训可分为两大块：
一是对电力营销服务人员基本素质的培训。具体可包括工作态度、工作礼仪等的培训，通过这些培训，全面提升电力营销服务人员的外在形象和内在修养，为提高工作水平奠定良好的基础。
二是对电力营销服务人员工作能力的培训。具体可包括工作内容和工作方法的培训。首先，应当明确服务人员的工作内容；其次，应当对服务人员进行严格分工，使得部门内部职能明确；同时，还应当制定相关工作程序，由服务人员严格按照工作程序执行工作。
5 结束语
总而言之，电力企业走向市场是我国市场经济的重要内容，电力企业要想猎取市场，就需要不断引进先进的营销理念，通过深化电力体制改革，以客户为中心，强化基础设施改造，为用户提供优质服务，才能形成可持续创新发展，赢得市场竞争的主动权。
参考文献：
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[2]谭文丽，张树文.供电企业电力营销服务基础夯实和创新探讨[J].工业，2015（22）.
[3]吕惠华.供电企业电力营销增值服务与模式创新分析[J].中外企业家，2016（14）.
论文作者:郑新
论文发表刊物:《基层建设》2018年第36期
论文发表时间:2019/2/25
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