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武文玲
内蒙古医科大学第一附属医院 内蒙古 呼和浩特 ０１００００
【摘要】 对任何一家医院来说,门诊是不可缺少的重要部门.而对于大型医院,加强门诊管理可以预防不同问题的出现,同时还能够保证来医院门诊就诊患者能够及时接受治疗.医院各项管理工作的实施,可以提高医疗质量.但是就当前大型综合医院门诊发展的形势与规模来看,在对门诊管理的过程中,存在着比较多的问题.本文就大型综合性医院门诊管理中存在的问题进行简单分析,同时提出相应的解决措施来提高门诊管理质量. 【关键词】 大型综合性医院; 门诊管理; 应对措施【中图分类号】R１９７．３【文献标识码】B 【文章编号】１００８－６３１５(２０１５)１２－０５１０－０１
众所周知,门诊是医院不可缺少的重要组成部分.同时透过医院的门诊可以了解到医院管理水平、服务水平以及技术水平.就当前市场发展形势与医疗卫生事业发展状况来看,门诊工作质量、效率和就诊患者的满意度将直接影响医院的发展.当患者在门诊就诊的时候,患者切身利益受到影响,继而影响到医院在整个社会中的形象与声誉,甚至社会地位也会受到影响.因此,无论从何方面来说,医院门诊管理非常重要.提高医院门诊管理质量,才能够提高患者的满意度,促进医院全面发展.
１ 医院门诊的特点就医院门诊的实际情况来看,相对比其他的科室,医院门诊具有一定的特殊性.因而其各项特点也表现的非常突出.首先,复杂性.医院门诊管理工作的复杂性,主要体现在服务对象与疾病种类两方面.门诊患者来自于社会不同层面,年龄、生活经历、文化程度、工作环境、经济基础、消费观念以及职业等方面都不会相同[１].同时患者病情、病情严重性都各有特点,同时经济保障方式并不相同.就是这些方面的不同,对患者就医行为、实际需求等方面产生不同,使得门诊管理复杂性表现得比较突出.其次,随意性.医院门诊随意性体现在门诊就诊的患者身上.对门诊就诊患者来说,除去急危重症患者,其他的门诊就诊患者在就诊时间、数量等方面有很强的随意性与随机性.而门诊为满足这种随机性与随意性的要求,医院的门诊需要时刻都处于最佳的准备状态,并且这种服务不仅要迅速,还要做到细致、周到.再次,门诊诊疗时间限制性.通常情况下,门诊就诊的患者都集中在上午,其中周一至周三的数量最多.针对这样一种情况,门诊接诊医师必须要在有限的时间完成对患者病情村问、体格检查,同时还需要分析患者病情,解答患者疑问,并做出准确诊断与处理.为满足这样的工作需要,门诊接诊医师必须具备清晰的诊疗思路与扎实的理论功底,以便能够为患者提供优质服务.最后,医疗纠纷易发性.相对比医院的其他科室,门诊医疗纠纷发生的概率较高.在患者自我保护意识不断增强,知识水平与法律观念不断提高的过程中,患者对疾病治疗的期待值越来越高.但是受到医疗技术的影响,导致医疗纠纷时有发生[２].针对此,在医院门诊管理的过程中,需要多加注意这几方面.
２ 医院门诊管理存在的问题从前文的分析就可以了解到,门诊就诊工作具有其他科室所不具备的特点.正是由于这些特点,致使医院门诊管理的过程中存在者较多的问题,并且这些问题在大型综合医院表现的非常突出. ２．１ 导医服务存在缺陷 在患者进入大型医院门诊大厅后,对医院的诊疗流程与楼层分布并不是非常清楚.为在最短的时间接受就诊,通常情况下患者都会向导医服务人员进行咨询.同时,在医师开局检查单后,没有标识清楚地导医标志,部分患者都会产生到哪里去做检查的疑问.这种现象的出现导致不少患者盲目、无效的移动,而这必然增加医院患者的流动量,同时也给传染病与院内感染提供了有利的条件[３].而这些问题的出现,归根结底就出现在导医存在缺陷.
２．２ 管理不够规范 对当前医院门诊部们来说,其实就是检查科室、临床科室检查室、临床科室相互结合构成的综合.即使门诊属于独立的部门,但是门诊开设了很多的专科.同时门诊医师都是由临床科室进行管理.这样的管理模式直接造成门诊点比较多、门诊涉及的范围非常广,而这必然也就增加了门诊管理的难度[４].从这简单的分析就可以看出,门诊管理难度增大,其实就是由于整个医院管理不规范造成.管理不规范,导致门诊综合性强,但是也影响了门诊管理工作.
２．３ 专家门诊难 通常情况下,对大型综合性医院门诊而言,其中的首要问题就是看病难,而这个难就体现在挂专家号方面.针对这项问题,各医院纷纷采取相应的解决措施,但是让就不能满足患者门诊需要.不少患者在疾病诊断的过程中会先后到不同的大型医院挂专家号,听取不同医院,不同专家的意见,随后进行对比.而这其实就是造成专家号难求的主要原因.与此同时患者对专家门诊保有费差熬的期望,认为只有专家才能够看病.在这样一种情况下,患者不能挂到专家号,就会对医院门诊产生各种不满.患者不满情绪的产生,必然会影响患者顺利就诊.而这其实就是引发医疗纠纷的导火索.
３ 提高大型综合性医院门诊管理的措施从实际中就会发现,大型综合性医院在门诊管理的过程中面临着不少的问题.针对这些方面的问题,唯有采取相应的措施才能够提高管理质量. ３．１ 树立以患者为中心的服务理念 门诊可以说是医院诊疗活动窗口与代言人.门诊能够全面为患者提供优质廉价的、满意、放心的服务,这其实也是医院门诊的基本任务.针对这种情况,门诊就需要从单一接诊转变为以人为本,进而提升服务层次,提高诊疗技术湖水平.为方便患者就诊可以在不同的楼层设立健康宣教展板,在门诊的大厅组织开展健康知识讲堂等相关活动,这样对提高人们健康意识具有重要意义,促使门诊工作更具人性化与温馨化.
３．２ 拓展并完善门诊服务功能 在门诊日常管理工作实行的过程中,应当将门诊作为一个开展健康教育宣传的重要场所.在患者就诊的时候实行常见病、多发病的预防和宣传.这样有助于提升整个门诊医疗服务水平,促使门诊就诊的患者能够享受到疾病治疗以外的服务.同时还需要对导医的服务、沟通技巧等相关内容进行培训与考核,考核的结果将直接与绩效挂钩.唯有如此,才能够增强导医工作服务职责与责任心[５].另外,在门诊各项服务工作管理的过程中,可以将健康体检作为门诊医疗服务的延伸.在体检人数越来越多的情况,提供门诊体检服务,有助于整个门诊管理水平的提高.
３．３ 规范化管理 为保证门诊管理工作的质量,需要在门诊部定期开展会议.会议的内容需要对过去一周工作完成情况,工作部署状况等相应的内容进行总结,同时还需要比照医疗数指标,分析其中产生的原因.为规范门诊工作内容,需要根据门诊工作实行的具体情况,制定与之相应的制度,通过制度来约束人,这对提高门诊工作人员的服务质量与积极性具有重要的意义.保证门诊各项工作的规范性,才能够促进门诊本身的规范性.门诊管理工作规范性操作有助于提高门诊服务水平.
４ 结语总而言之,针对大型综合性医院门诊管理工作,分析门诊的特点,并查找出门诊管理工作存在的问题,继而采取有效的措施来提高门诊管理质量.
参考文献[１] 何毅刚,安花花．优化门诊流程在门诊管理中的地位和作用[J]．西北国防医学杂志,２０１４,１４(０４):６２．[２] 王刚,弓箭．结构方程模型下医患关系质量测量模型的构建与验证[J]．中国医院管理,２０１４,１４(０４):５２．[３] 瞿晓萍,叶旭春．医生角色认知刻板印象测量工具的编制及评价研究[J]． 中国医院管理,２０１４,１３(０２):７２．[４] 郝红霞．加强医院门诊管理的作法与体会[J]．解放军医院管理杂志,２０１３,１８(０６):６８．[５] 周海舟,张淑霞．提高门诊部医疗服务质量的做法[J]．解放军医院管理杂志,２０１３,１２(０４):４２．
论文作者:武文玲
论文发表刊物:《中国综合临床》2015年12月供稿
论文发表时间:2016/3/4
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