（浙江省嘉善县第一人民医院 浙江 嘉善 314100）
【摘要】 目的：为了提高药学服务质量，减少药患纠纷。方法：对医院药房药患纠纷类型和原因进行分析，探讨药患纠纷的根原与防范措施。结论：加强药学服务，减少药患纠纷，提高患者对医疗卫生服务的满意度是我们目前药学工作的重点。
【关键词】 药学服务;药患纠纷;措施
【中图分类号】R952 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2016）01-0381-02
药患纠纷是医疗过程中与药物相关的医院非医疗事故纠纷中药事纷争。随着社会的发展和人民生活水平的迅速提高，对医疗服务质量的要求及人们自我保护意识的不断增强，在药学服务过程中出现患者和家属不满意及投诉现象也十分常见，为减少药患纠纷，加强药学服务，提高患者对医疗卫生服务的满意度是我们目前药学工作的重点。笔者以二十多年医院药学的工作经验，对医院药房可能发生的药患纷争的类型和原因进行分析，提出防范措施仅作参考。
1.药患纠纷的原因
1.1 药品的原因
药品有多种规格，同一药品有国产、还有进口的；有大规格、还有小规格的；同一药品有不同剂型等情况容易引起医生操作上的失误、药师调配时的失误、纸质处方收费划价的错误。如果处理不当即诱发药事纠纷。
还有药品有效期、药品质量、药品的不良反应、药品的价格都需要我们药学服务，耐心向患者解说。处理不当则易引起药事纠纷。
1.2 药师的原因：服务技巧、服务态度、业务技术
药师为患者提供直接服务的时候，语言表达能力和与患者沟通的技巧很重要。缺乏和患者沟通技巧，语言表达能力不强、态度又生硬，对病人提出的用药咨询不能给予合理的细致的说明，简单的回答问题，并且不重视沟通的语调和语气。特别是在药方少有差错时未及时给病人耐心解说，造成患者及家属的不理解、不满意而引起投诉。此类投诉占药患纠纷之首。个别药师业务能力不强，平时又不注重学习，未及时更新知识。对患者提出疑问解释不清，使患者和家属对药师的业务能力和知识水平表示怀疑，产生不信任感，以致于引起投诉。
1.3 患者的原因
患者对疾病的复杂性了解不够，而对医疗的期望值过高。总认为生病就医，药到病除，通过一段时间的治疗以后达不到心理预期，以致对医生的医疗技术和所开处方药物的治疗效果产生怀疑不满。再经过挂号排队、就诊排队、交费排队、取药排队一系列长时间过程，不满的情绪在最后时刻爆发。如果药师稍有不慎所有的怨气一涌而上，引起投诉和纠纷也是必然的。
患者对药师工作不够了解认为药师工作没有什么技术含量，只是按照医生处方“一日三次每次一粒”发药而言，这种不理解也能引起投诉和纠纷。
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1.4 医方的原因
医院的就诊流程，程序繁琐不合理，加之医护人员态度不好或病人候诊时间过长，医生处方不规范或存在不合用药需要退方时，忍耐了很久患者，不满一触即发，而引起投诉。
2.预防药患纠纷产生的措施
2.1 加强药师的业务能力培训
作为一名现代化医院药师，必须具备扎实的药学理论知识，不断学习，吸取新知识，开展新业务、新技术。加强药师的业务能力培训和学习，开展继续教育工作，参加各种理论讲座、经验交流和技能培训，掌握药品法律法规，阅读医药期刊杂志，了解医院药学新动态，学习临床药学知识及相关知识等等。提高药师业务水平，是防止药患纠纷的先决条件。
2.2 药事咨询服务
在医院药房开设药事咨询窗口为病人提供用药指导非常必要。在窗口对患者和家属进行药事指导，提高病人用药依从性，是药物治疗安全有效的重要保证。随着社会的发展，药学服务需求不断，患者都会主动要求药师提供用药指导，所以我们药师必须具备足够的药学知识，熟练的业务水平，良好的沟通技巧，丰富的实践工作经验，对病人的询问回答到要领，以满足患者要求的。在日常工作中，药房工作不仅仅是照单发药，重视患者以及其家属的用药指导，开展药学咨询是一项非常重要的工作。积极推行“一分钟药学服务”[2]“一分钟药学服务”是指为取药者提供药物用量、用法、不良反应及药品储存保管等方面的常识性咨询：如设立药物咨询窗口，为就医者提供更详尽的用药咨询；通过电话为医护人员和病人及其家属答疑等。只有依靠丰富的药物知识解决用药的实际问题，才能真正得到医护人员的尊重、理解和支持，得到广大病人的信赖。
2.3 提高药师的沟通能力
增进沟通是消除或缓解医疗纠纷的有效途径[1]，药师必须做到：用心服务，换位考虑一个带着病痛的患者，在医院服务不够完善的情况下，难免会有一些烦燥、急切的情绪，当病人或者家属在药师面前发泄抱怨时，药师应该冷静对待，换位思考，体谅和理解病人的痛楚和心情。
药师还要诚心以待患者。以诚恳的态度，让患者感受到被尊重，增加患者对药师的信任感。药师在发药交待和回答患者咨询时的语气、语调、语速等等是容易引起纠纷的因素，所以，我们必须重视这些因素，以高度责任感和扎实的业务知识，良好的服务态度，确保交待、回答内容正确可靠。
2.4 加强监督，规范医师处方行为
医师的处方要遵照临床用药原则，以安全、有效、经济、合理的用药。处方点评制度，做好处方评价工作。同时，合理用药软件的应用，减少人为的错误因素，以提高处方质量，减少用药错误发生。
3.讨论
药学服务就是药学人员利用药学专业知识和工具，向社会公众（包括医药护人员、病人及其家属、其他关心用药的群体等）提供与药物使用相关的各类服务。药学服务要求我们药师具有良好的教育基础、扎实的知识、灵活的交流能力以及丰富的工作经验。才能得社会的尊重，不论何种原因引起的药患纠纷，药师必须冷静、认真对待，从自身寻找原因，努力提高自身素质，坚持“以患者为中心，以质量为核心，为患者提供安全、温馨的就医环境”的原则，一切以人民群众的利益出发，用心与患者沟通，提高患者的满意度，药患纠纷就能得到有效控制。
【参考文献】
[1] 王锦帆.医患沟通学[M].2版.北京：人民卫生出版社，2006.38.
[2] 孙华君.临床药师路在脚下.药学经济报，2004.7.9.
论文作者:王明娟,王桂英
论文发表刊物:《医药前沿》2016年1月第1期
论文发表时间:2016/5/16
标签：药学论文; 药师论文; 患者论文; 纠纷论文; 病人论文; 处方论文; 家属论文; 《医药前沿》2016年1月第1期论文;