（云南电网有限责任公司玉溪供电局 云南玉溪 653100）
摘要：本文对新时期市场经济条件下不断改革的电力市场结构及需求进行概述，同时对相应的电力市场营销策略进行了探讨，并且还就在电力市场营销中优质服务的作用进行了阐述，就电力企业如何开展优质服务的相关策略从各个方面进行了分析。
关键词：电力市场；营销策略；优质服务；服务质量差距模型；措施
1 电力市场的营销简述
截止到2012年，水电发电总量比上年下降3.52%，为6917亿千瓦时，占整个发电总量的14.03%，该项比例较2011下降2.21%；火电发电总量比2011年上升14.07%，为51231亿千瓦时，占全国发电总量的82.53%，该数据上升1.73%；另外，核电和风电的发电总量分别比去年上升16.95%和48.16%，总量分别为1023亿千瓦时和932亿千瓦时。因此，我国现阶段的电源结构还是主要以煤炭为主。而随着中央提出中国经济软着陆的经济转型思路，一些大型高耗能企业相应关闭，中国经济出现疲软，从而使得电力需求下滑明显。据有关数据表明，我国从2009年到2014年间，全国工业行业用电量增长分别为17.01%、19.78%、18.27%、16.55%、8.29%，呈现逐渐下滑的态势，而这势必会影响电力经济效益。而火力发电带来的污染成本又在不断的加大。
随着我国电力市场环境的不断变化，电力企业之所以要采取电力市场营销，就是为了使得人们日益增长的电力消费需求得以满足，同时通过措施开展市场营销活动，进而为消费者提供更好的产品以及服务。其最终的目的就是为了将市场进一步加以开拓，将市场占领。对于供电企业来说，其市场营销的中心就是电能的交换，并通过将电力商品营销实现的基础上，将电能的使用价值充分展现出来，从而实现企业的经济效益。从供电企业自身来说，决定其是否能在竞争日益激烈的市场中得以生存与发展，很大程度上都是由电力客户是否购买其电力产品来直接决定的。所以，电力企业所采取的市场营销策略必须是从客户的角度上出发，结合实际的市场环境。并且能够根据实际的市场变化来及时调整营销策略，最终实现为客户提供更加优质的服务的目标[1]。
2 营销策略
2.1逐步创新价格营销策略
全国第一档电量标准平均为203千瓦时，比指导意见154千瓦时高49千瓦时；用户覆盖率为89.4%，比指导意见80%高9.4个百分点。进入阶梯加价范围的居民用户从6720万户减少至3483万户，下降48%；加价电量从858亿千瓦时减少至577亿千瓦时，下降33%。实行阶梯电价后用户用电量减少了，以山东省为例。山东电力部门提供的数据显示，2012年7至11月份，二档电量居民用户为65万户，较2011年减少28.6万户，用电量超三档的居民用户达12万户，较2011年减少2.7万户。仅从超二档的户数来看，实行阶梯电价后，用电多的户数少了三成。2015年4月1日开始，武汉市，随州市等城市的阶梯电价也将由按月结算改为按年结算，使得居民冬天用电暖、夏天吹空调多耗的电，能通过春秋用电淡季分流，单月用电量高不必交高档电费。
随着我国电力市场竞争越来越激烈，对于电力企业来说，不但要保证自身能够提供更加优质的供电，同时，还要进一步对电力价格的稳定以及电力行业供电价格同步加以保障。除此之外，为了能使电力企业的市场竞争力得以保障，电力企业需要采取更加灵活有效的电力价格营销策略，并且要在国家所规定的范围内对价格定位方式加以创新。在制定价格营销策略的时候，需要先充分地调研以及分析服务区内电力市场情况，并且要对电力企业服务范围内的客户用电性质以及用量情况加以掌握，从而能够将更加灵活的价格营销策略制定出来。例如：对于高能耗企业来说，其自身的用电量比较大，同时其弹性也比较强，对于这种类型的企业来说，应该采取更加适合工商业电价调整策略；而对于居民生活用电来说，在对其收取电费的时候，要采取阶梯电价的方式，之所以要采取这样一种收费方式，是因为这种方式在很大程度上能够促进居民用电量的不断增长。
2.2逐步创设品牌营销策略
在电力企业的实际发展以及营销过程中，应该对建立企业的品牌效益加以重视，并且能够通过逐渐创设电力品牌的方式，对拓展自身的业务量以及业务范围施加影响。所以，对于企业市场营销来说，其重要的内容之一就是创设电力品牌，同时，电力企业要通过对各种宣传渠道优点的利用，向广大的消费者宣传企业电能的相关优点，使得消费者的消费理念得以转变。另外，为了能够使得企业原有的旧品牌以及旧形象得以革新，需要电力企业对技术、服务以及产品的革新加以大力的倡导，并且能够通过自身的不断改变，在社会上树立更好的企业形象。对于电力企业的发展来说，树立良好的电力企业形象有着十分重要的作用，特别是在当今竞争日益激烈的市场环境下，将良好的企业品牌效应加以树立尤为关键，要对电力客户的心理特点有足够的认识和了解，从而使得企业市场竞争力得以保障。
2.3逐步创建服务营销策略
在现阶段的电力市场中，电力产品有着很高的同质化情况。所以，对于电力企业来说，要想从电力产品中将企业自身的经济效益大大提高，存在着很大的难度。所以，对于电力企业而言，要想获得更好的发展，需要从服务方面不断提升自身的企业形象，进而将企业的营业范围以及经济效益大大提升。当前，电力企业营销的重要手段之一就是服务，所以，为了能够使企业服务质量得以保障，电力企业压迫将企业电力网络不断加以完善，从而使得企业的优质、稳定的电能得以保障。电力企业不但要将基础服务内容不断加以完善，同时还要从企业客户的供电合同履行情况出发，对客户的信用等级加以划分，要针对不同行用等级的客户采取各不相同的对待策略。对于一些信用等级比较高的客户，可以适当地给予一些优惠政策，例如：可以透用一定量的电能，优惠电费价格等等；而对于一些信用等级比较低的用户而言，为了能够使企业的效益不受影响得以保证，需要严格审核低信用客户的用电情况。如果电力企业能够采取有效的供电合同履行信用评价制度，有着多方面的好处，一是可以促进电力企业对用户履行合同约定情况的督促力度，从而促进企业市场营销的实现，二是用户可以通过不断提高信用等级的方式，从而享受一些优惠政策。因此，只有电力企业不断突破和创新自身的服务营销方式，才能使企业在市场中的竞争力得以保障[2]。
3 作用分析
随着我国不断发展的市场经济，用户对于电力企业的服务内容以及服务质量有了更高的要求，这对于电力企业来说，既是机遇，又是一种挑战。由于电力企业服务主要是在生产以及消费过程中实现的，所以，电力企业需要在保障企业基本电能供给的前提下，将自身的服务质量进一步提高，并且将新电能产品以及服务加以开发，使其能够更好地适应当今市场多样性的发展需求。
3.1保障电网运行的稳定性
电力企业的基础任务及时要为客户提供电能。所以，电力企业优质服务的基础就是要使得电网运行的稳定性得以保障。这就要求电力企业在实际的生产管理过程中，对质量严格把关，从各个环节上保障质量，只有这样，电力企业所提供的服务才可能是优质和安全的。
3.2不断转变传统的思想观念
随着我国不断深入和完善的市场经济体制，电力企业应该将自身陈旧的企业管理理念加以转变，使其能够更好地适应当今日益激烈的市场竞争需要。电力企业的经营服务对象主要是市场，而要想实现企业的效益，则主要是依靠企业的服务。所以，电力企业应该不断提高自身的服务质量，从而促进自身的发展。
3.3逐步构建营销技术服务管理系统
市场作为电力企业的服务对象，其对于电力的需求使各不相同的，所以，电力企业应该对各种用电群体的实际需求加以了解，逐步构建营销技术服务管理系统。从而实现对企业服务内容以及服务标准的及时调整，使其能更好地满足客户的实际用电需要[3]。
4 改进实践
4.1优化服务，提供价值
通过上述分析，要使“服务价值”最大化就是让用户愿意出更高的价值来获得服务。那么问题就简单化了，如何提供一个服务来让用户出更高的价值来获取，这就是我们需要解决的问题。对于普通的商品而言，用户接处的是产品本身，其通过商品本身来获得直接的用户体验（我们称之为实物体验），比如汽车、电子产品等。用户通过商品的外观、质量、实用性等可触因素来直接获得服务，其次再通过外围的服务来为商品本身提高价值。而对于电网企业而言，我们所提供的商品就是电，电的不可触特性等与传统产品不同，这样的产品体验与实物体验相反（我们称之为虚拟体验），这样的体验方式是通过外围的服务让用户直接体验服务，而再通过虚拟产品本身来提升整体服务价值，比如电力、通讯、网购等。根据以上的分析本次研究推导出了研究框架图（图一）。
4.2针对性的完善客户的需求
根据服务质量差距模型（5Gap），以玉溪供电局客户服务中心为调查地点，随机抽取办理业务的50名用户，调查客户服务质量，并对客户服务质量差距进行分析，目的在于通过服务质量差距模型（5Gap）提出改进措施。具体如图（二）所示。
4 结束语
总之，对于电力企业的营销策略的有效实现来说，优质服务是十分关键的。电力企业应该在保证电网运行稳定的基础上，对电力服务内容不断加以开发与拓展，使其更好地满足当前市场的实际需求。
参考文献
[1]李春郁.浅谈电力市场营销策略及优质服务在其中的作用[J].现代经济信息，2012，06：114.
[2]刘邦伟.电力市场营销策略及优质服务在其中的作用[J].中国新技术新产品，2016，01：171-172.
[3]刘海亮.浅谈电力市场营销及电力优质服务在营销中的作用[J].科技与企业，2013，17：108.
论文作者:汤迪
论文发表刊物:《电力设备》2016年第5期
论文发表时间:2016/6/15
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