日照供电公司 山东日照 276800
摘要：随着经济的快速发展，供电企业的体制不断改革，电力市场的竞争越来越激烈，供电企业由以前的市场垄断行业变成现在的自由市场模式，在竞争激烈的市场环境中，电力企业在市场的竞争力也逐渐下降。在这种市场环境下，企业要面对自身发展中的不足，通过改革创新来提高自身的核心竞争力，那提高自身的服务质量也是提高竞争力的一种方法，从而赢得消费者的认可，消费者的支持才是企业长期稳定发展的前提条件。
关键词：电力企业；营业窗口；优质服务
社会主义市场经济的快速发展，使得各行各领域对电力能源的需求量明显增加，对于供电企业来说，就需要在保证供电稳定性的同时提高供电服务的优质性。供电营业窗口作为供电企业直接面向用户的方式，它的服务是否令用户满意就在很大程度上决定着经营效率和效益，因此，对于供电企业来说，就必须要将供电营业窗口优质服务作为重点来抓，在明确其重要性的前提下，采取科学化对策提高营业窗口优质服务质量，达到用户的满意度要求。
1电力营业窗口做好优质服务的意义
1.1有助于满足社会发展对电力产品的需求
随着我国社会经济的迅速发展和现代化建设步伐的加快，社会对电力资源的需求量越来越大，并且对电力产品的需求也呈现出多样化的发展趋势。在这样的行业背景下，电力公司必须与时俱进，改善电力产品，提升电力营业窗口的服务质量和水平，这样能够更好地满足社会发展对电力产品的需求，进而为电力公司创造更多的经济收益。
1.2有助于培养国有重点骨干企业
电力企业是国有重点骨干企业，电力企业的发展不仅反映着电力行业自身的营业状况，而且还关系着国家的利益和形象。电力行业的健康发展同国家的经济、政治和文化的发展息息相关，与广大人民群众的生活更是密不可分。做好电力营业窗口优质服务工作，不仅关系到国有重点骨干企业的建设，还有助于促进我国的可持续发展。
1.3有助于树立良好的企业形象
电力企业的营业窗口是直接面向广大电力客户的，电力营业窗口的服务质量和服务水平会直接给客户留下一个心理判断，会直接影响客户对企业的整体印象和整体评价。在当今激烈的市场竞争中，企业的服务水平是其综合竞争实力的重要组成部分，这对企业而言是一种无形的资源和财富。如果电力营业窗口的服务质量得以改进，将会大大改善广大消费者对电力企业的整体评价和印象，长此以往将为企业创造更大的经济效益。
2电力营销窗口服务提升措施
2.1增设业务办理和咨询点
由于支付高峰期出现排队现象，许多规模有限的营业部无法及时处理顾客，特别是对于老年人、病人、残疾人、孕妇等特殊顾客。电力企业应建立更多的企业管理咨询点：①开通老、弱、病、残、孕等特殊客户办理无障碍业务，体现人性化服务的窗口。②增设自助缴费机自助打印发票设备。目前，大多数都只在营业大厅里设有自助缴费机，但仍不能满足缴费高峰期的客户需求，所以营业厅可以模仿银行的对外运营模式，在村民委员会或社区行政中心的办事地址放置自助缴费和自助打印发票设备，为客户带来便捷的同时缓解针对缴费高峰期营业厅的客户人流问题。③推进便民服务。譬如在居住人口密集社区开设24h自助服务点，方便居民自助缴纳电费、自助获取发票。同时可在居民小区定期开展宣传、咨询、反馈和建议等活动，继而进一步加强对外推广电子化服务平台使用，让居民在获得优质用电的同时体验快捷便利的舒适感，又能体会身边售后服务的温馨。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
2.2加强电力企业窗口服务人员的素质培养
好的服务要越来越好。在电力营销窗口服务人员的职业生涯中，要不断学习业务知识，提高业务水平及其综合素质，掌握一定的方法，提高自己的工作效率，为客户提供更好的服务。而要想提高员工的素质，需要做到如下几点：①电力营销窗口服务人员的素质和专业化程度是决定电力营销窗口服务质量的主要因素。电力企业应重视营销人员的服务质量。电力企业可以对营销窗口服务人员进行专业培训，加强质量培训。②电力营销窗口服务人员管理是指制定严格合理的管理计划，对电力营销窗口服务人员进行规范化管理。这可以极大地提高电力营销窗口中的服务人员素质，因此，电力营销窗口中的服务人员管理应引起有关部门的重视。③为了提高电力营销窗口服务人员的服务质量，就必须改变服务人员定性和改变他们的工作态度和思想。让营销窗口的员工不仅为企业，而且为自己实现服务形象和态度。
2.3进一步深化供电服务营业窗口的监督监管机制
服务质量的提升离不开监督监管机制作保障，在监督监管机制的监督作用下，可以对营业窗口的工作人员工作规范性起到一种约束作用。在供电企业的整个服务体系中，营业窗口服务工作室是重要构成部分，而且它在很大程度上可以更好的进行监督监管，并将其纳入到公司系统的优质服务监督监管中。此外，根据供电企业的自身实际，实行全方位的营业窗口服务机制，强化监督监管作用，可以保证整个服务过程是公开公平的，不存在随意现象，这样就可以促进服务质量的提升，也可以从侧面体现出营业窗口服务监督监管机制的作用。
2.4建立科学的营业窗口管理职责
首先，供电企业要以国家电网公司的营业窗口管理职责为依据，仅仅围绕这一方针政策来对省级、市级以及县级等管理职责进行完善和提高，使之更贴近于群众，这样可以从根本上提高营业窗口的服务质量；其次，省级、市级以及县级供电企业要结合自身实际，定期对管理人员、服务人员的业务素质进行培训，保证对于用户所提出的服务要求可以第一时间满足，并对存在的问题及时解决；第三，进一步强化供电企业人力资源评估政策和方法，人力资源评估对供电企业的人才管理具有重要影响，而且也在很大程度上对员工的工作积极性产生重要影响，有助于提升营业窗口工作人员的工作效率和工作积极性，从而实现从根本上强化工作要点的目标。
2.5提高服务意识，整合资源
在开展电力营销管理工作中，要以高度的服务意识来开展电力营销工作。针对于现阶段营销管理结构进行不断地创新和改进，打破以往营销管理工作中的局限，对各类资源进行整合和重新配置，提高内部营销管理资源的利用效率。在不同职能部门进行划分时，要构建和谐的管理流程，将几个部门之间的职责进行协调和划分，提高用户办理业务流程的精简度，提高业务办理效率。只有对各项资源进行不断的整合，才能更好地对现有业务流程进行梳理，提高沟通效率。营销管理部门还要对用户的具体需求进行深入的研究分析，将业务办理进行整合化，提高内部的合作意识，让窗口服务工作以客户的实际需求为导向，让优质的服务理念得到最终的落实。
3 结束语
综上所述，业务窗口是电力企业对外服务的前沿阵地，是企业面向市场的重要窗口，是消费者和企业沟通解决问题的第一接触人，所以，有必要提供高质量的服务，在消费者心中建立一个专业、良好的企业形象。但目前电力企业的业务窗口服务受到观念、规模、机制等因素的影响，与优质服务仍存在一定差距。因此，电力企业应实现窗口服务的标杆，增加业务咨询点，完善机制，实行规范化管理，以优质客户服务为中心，提供优质服务。
参考文献
[1]林巧椅.对电力营业窗口如何做好优质服务的探讨[J].黑龙江科技信息，2013（33）.
[2]刘昕，刘金东，张雪梅.浅析农村供电营业窗口规范化服务水平的提升[J].中国电力教育，2014（06）.
[3]朱丹.如何做好电力企业营业窗口优质服务工作[J].环球人文地理，2014（18）.
论文作者:张丽丽,胡建华,王祥宗,彭春海
论文发表刊物:《建筑学研究前沿》2018年第31期
论文发表时间:2019/1/16
标签：窗口论文; 电力论文; 电力企业论文; 服务质量论文; 优质服务论文; 供电企业论文; 人员论文; 《建筑学研究前沿》2018年第31期论文;