摘要：电力公司是关系到各行各业的基础产业。在经济全球化的背景下，提高电力营销领域客户服务中心的质量，树立可持续发展的战略理念，创建新的文化品牌，创新企业管理模式，构建全面发展的电力营销新体系势在必行。从电力营销领域客户服务管理存在的问题、改进客户服务的措施和意义三个方面阐述了新形势下电力领域的服务创新策略。
关键词：电力营销；客户服务；管理策略
前言：
在经济全球化的背景下，随着社会经济的发展和进步，电力企业营销领域的客户服务管理文化是在不断实践以人为本、不断完善和谐社会的社会工作环境中倡导的。创意创新与企业创意营销产业的发展进一步凸显了其重要性。要培育与时俱进的企业营销服务管理氛围，大力倡导企业服务文化观念的创新，加强企业员工观念的转变，使营销客户服务理念成为每个员工的文化素质，改善特定企业的发展环境。加强企业创新文化建设水平。同时，为了适应市场经济环境的需要，一方面要加快企业制度和机制的改革，积极培育优质的客户服务，创新电力公司的经营战略，培养和吸引企业文化和创造性发展的人才，加强企业的本地客户。服务特色文化资源的开发利用将极大地促进电力企业在客户服务管理特色文化发展战略领域的营销，最大限度地发挥新经济的优势和特点，同时注重加强企业客户服务管理，提高客户满意度，提高电力企业的可持续竞争力。
1、电力营销工作的发展现状与不足
1.1电力企业整体发展缓慢
我国加入WTO以来，电力营销公司积极参与国际交流，致力于先进技术的研究、开发和引进，认真吸收国外电力市场的营销策略，促进新能源的开发和利用，取得了显著成效。但在新的形势下，机遇与挑战并存。随着电力企业的不断发展，社会用电量的需求和标准正在以更快的速度变化。电力公司的发展速度跟不上社会需求的变化。此外，计划经济体制下的电力资源价格机制还没有从根本上消除和完善。基础设施落后、电力系统陈旧、企业品牌不一致等一系列现象依然突出。如电网建设极其缓慢，缺乏专业化的电网建设规划，电网硬件设施投资不足等。
1.2行业间的竞争异常激烈
随着我国经济的快速发展，各种新能源、新技术不断得到应用，这些能源和新技术的应用正在向风能、天然气等普通家庭扩展和扩散。与计划经济体制相比，市场经济体制下电力企业面临的机遇与挑战并存于传统卖方市场和买方市场。因此，电力企业需要优化自己的操作系统，并根据市场需求采取适当的营销手段来赢得市场。市场竞争，在市场上站稳脚跟。
1.3电力企业客户服务管理意识薄弱
电力公司是国民经济发展的基础产业。在社会生活中，电与我们息息相关。我们的生产和生活离不开电力。因此，电力公司永远不会担心卖电。在电力企业营销领域，存在服务意识落后、服务态度差、客户服务总体规划不足等问题，严重制约了电力企业营销领域的拓展。
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1.4电力企业营销客户服务体制和监管欠缺
在改革开放的三四十年中，虽然我国电力公司在营销客户服务方面也取得了一定成绩，但总体上来看，我国电力公司在客户服务体系营销领域还存在着不完善、不完善等问题。这一古老单一的制度，在计划经济条件下可以促进其发展，但在市场占主导地位的今天，它已不再适合于整个过程，特别是在客户服务方面，即使中国的电力公司正在进行营销。中国也相应地改善了其客户服务，但其质量和多样性并没有从根本上解决这一问题。此外，电力公司营销中对客户服务的监督也不完善。没有专门从事营销服务的监督部门，也没有对行业的专门监管。客户服务的质量和标准还没有出台。一些相应的标准，在外部环境下，没有相关法律对客户服务营销权企业的某一方面进行限制，因此我国现行的服务标准存在差异、缺乏风格、质量参差不齐、补救不当、收入低、效果差等现象。
2、完善电力企业营销客户服务的策略
2.1做好提高型服务
①和顾客交朋友。这种客户服务就是在公司与客户之间建立人与人的关系，实现电力营销作为营销的附加价值。例如，电力公司可以组织客户研讨会，向公众传播电力知识，并向参加研讨会的客户提供折扣。企业在组织活动时可以实现与客户的零距离接触，这清楚地表明企业不仅可以提供电力产品。还提供了其他额外服务。电力企业应做好市场调研，根据客户需求，为客户提供独特的服务，以细节打动客户。为了与客户交朋友，公司可以利用人的空闲时间做相关宣传，增加人们对电力的了解，帮助处于困境的企业，将优质的服务“送货上门”。②将金钱交易变为生活交往。供电企业属于公用性企业，供电产品具有连续性、时时性，因此，电力企业与客户之间不仅存在金钱交易关系，还应该存在生活中的朋友交往关系，在原有的经济现象基础之上，增加人际关系，将交往融入交易。交易是一次性的，而交往则是连续性的，这样会有利于电力企业营销，在激烈的市场竞争中获得长远发展。
2.2电力销售尽量减少中间环节，一方面便于管理；另一方面避免资源的浪费
目前电力销售体制是多种并存，有直管式，有趸售式和代管方式，供电企业管理用户变压器，以该处高压计量收费，至于每个用户拿多少，电力部门管理很少。自从国务院农电体制改革办法出台后。农电管理面临新的机遇，办法要求取消乡级电管站，其人财物并入县级供电企业，统一管理，整顿农村电工队伍，不合格的坚决辞退，电力部门管理电工，进行合同管理制管理择优上岗，电力销售实现四到户：即电力销售到户，管理到户，收费到户，服务到户，这些措施的采取是对中间环节的取消，最终有利于用户，有利于供电企业得发展，有利于社会稳定。
2.3完善科学、合理的服务流程，提高客户服务效率
通过对电力营销业务现状的分析和总结，借鉴西方发达国家的先进管理经验，本着为客户服务的原则，制定和完善一系列合理有序的服务流程，优化流程环节，不断提高客户服务的效率和质量，让客户的问题能够更顺心、更快速的解决。
2.4健全营销客户服务的制度和监管体制
在提高认识的基础上，还应该健全和完善我国电力企业对于营销客户服务的整体制度和体制，从原有的陈旧的体制转变为更适合当前服务需要的形式，管理服务更为灵活，促进服务创新，丰富服务内容，提高服务质量；还要加强监管力度，吸纳专业的服务监管人员，提高服务人员的整体素质和工作能力，加强员工培训力度，制定确切的监管方案和规范。
3、结语
在新形势下，为了适应社会发展的需要，必须加强客户服务管理，提高客户服务的质量和水平。我们立足客户需求，注重提高每个人的文化素质，注重观念的转变，加快电力企业机制改革，创新企业文化和发展理念。完善电力企业客户服务管理理念，加强电力企业客户服务管理，确保电力企业在新形势下的可持续竞争力，在日益激烈的市场竞争中占据越来越有利的位置。
参考文献：
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[3]黄汉良.精细化电力营销服务管理策略研究[J].中国电力教育，2011（68）.
[4]徐章.客户服务―供应链一体化的营销管理[M].北京：中国物资出版社，2002.
论文作者:王英龙,刘秋强
论文发表刊物:《防护工程》2018年第28期
论文发表时间:2018/12/21
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