国网山西省电力公司阳泉供电公司 山西省 阳泉市 045000
摘要：当今时代，我国信息技术水平不断提高，被广泛应用于各个领域中。随着电力系统的深化改革，电力营销管理系统得到了更大的发展，电力营销管理系统能够实现工作效率的有效提升，使得客户的满意程度增加。将业扩报装服务体系作为首要发展的项目能够使得客户对电力企业服务的满意度上升。
关键词：信息技术；电力业扩报装服务；应用
引言
业扩报装服务是电力企业的核心业务，指的是企业给用户办理相关的业务扩充管理工作。电力企业的业扩报装服务的业务水平提升，可以帮助电力企业更好地掌握整个市场的发展情况。业扩报装服务是企业与用户之间沟通的主要方式，企业可以通过业扩报装服务来获取当前电力用户的实际信息，主要包括用户的满意度以及用户的需求，从而让企业跟用户之间加强双方的理解，实现更好地沟通，因此，电力企业需要通过业扩报装服务来了解当前用户对于电力企业的建议，对于企业的各项工作进行部署，提升整体的利润。
1业扩报装工作的基本概述
业扩报装是电力企业与用电客户建立联系的重要平台，也是电力营销活动中的核心环节之一。电力企业提供的业扩报装服务对企业的形象打造有极大的影响，同时也是对电力企业营销工作效率的具体反映。电力企业在开展业扩报装服务时需要为数量众多的客户办理各种相关手续，并对复杂的信息进行处理，涉及多个工作流程和环节（见图1），不仅工作量十分巨大，而且也是对人力物力资源的严重消耗，因此必须要提高业扩报装的服务水平，对用户的信息以及问题加快处理的速度，简化处理流程，才能缩短业务办理的实践，促进工作效率的提升，从而促进电力企业整体销售规模以及服务水平的提高。
2业扩报装服务现状
2.1业扩标准执行不到位
业扩办理流程主要包括业务受理、现场勘查、确定及答复供电方案、受电工程设计审查、中间检查、竣工检验、签订供用电合同、装表接电和建立客户档案等工作环节。目前，业扩流程已固化，各省级供电公司也会制定相应的指引及细则，指导地市供电企业执行。然而，由于每个地市的具体情况不同，省公司下发的文件不能详细地说明每一个业务流程环节的操作方法和注意事项，导致业扩人员在工作时缺乏详细的业务指引，不同人员执行标准有差异，造成业务不规范的局面。
2.2业扩协同能力不足
在供电企业内部，客户用电报装涉及到营销、规划、生产、基建等多个部门，对于电源点选择问题各部门间考虑角度不一，容易引起意见不同，影响效率；同时，客户用电报装涉及到第三方单位设计与施工，第三方单位对于一些设计以及施工标准理解不透彻，执行不到位，不能一次通过审核，延长建设时间。
2.3业扩人员服务意识不强
当前，仍有不少营销人员不重视用户需求，营销服务意识不强，对于客户的报装需求没有及时处理，对因客户资料不全或者施工现场受阻的情况，没有及时与客户做好沟通，存在有“压箱底”现象；对报装受限的，存在有拖延现象，没有多角度考虑想尽一切办法供电。
3信息技术在电力业扩报装服务的应用
3.1规范业扩报装工作
供电企业的业扩报装工作是非常重要的，企业必须要让工作人员认识到这一问题，同时出台统一的服务流程以及责任制度，让每一个工作人员都能够承担起自身的责任，并且根据相关的实际要求来完成相关的工作。尤其是企业在执行业扩报装服务时需要建立相关的监督考核制度，相关的部门需要及时地发布员工的主要工作内容，并且制定考核绩效。同时相关的监察部门需要及时地了解客户的需求，进行日常检查和突击检查工作，及时了解客户的满意度以及投诉事件等，在相关的问责制度情况下规范整体的工作情况，从而不断地提升客户的满意度。
3.2加强供给侧创新，不断地提升业扩报装服务水平
当前，对于电力的需求不断地增加，业扩报装服务发挥着非常重要的作用。在时代发展的过程当中，电力企业也应该对业扩报装服务进行改革，满足客户的需求，根据创新性的服务来满足时代发展的要求，企业需要推行业扩报装服务的专项活动，通过专人进行技术对接，同时提升供电的服务，加强重点项目的推广，对于当前的工作流程以及工作方法进行优化。同时企业也应该推出业扩报装服务的调度，加强对于工单的统一审核，集中对接相关的客户，提出工作的流程，不断地打造生态化的业扩报装服务。另外，在“互联网＋技术”影响下，企业需要通过自助办理相关服务以及流程的方法来对外公开信息，不断地简化客户的数据，简化当前的工作流程，同而实现客户数据的对接以及后端资源的运用。
3.3创新服务平台
在建设“互联网+”的大客户业扩包装创新服务平台中，要是对于电力企业、大客户、第三方单位之间的互联互动进行重点的掌握。通过在服务平台中建设起集中式信息发布模块、多方及时通信模块、大客户服务在线咨询模块、大客户业扩报装内部协同模块，实现多方的互动功能。在集中式信息发布模块，电力企业通过定期发布大客户业扩报装服务的相关信息，方便大客户对于服务的流程和内容进行查阅。在多方及时通信模块中，要能够实现一对一或多方的交流互动，以满足大客户业扩报装服务的沟通需求。通过开通大客户专用的业扩报装服务在线咨询平台，简化大客户的服务咨询流程，实现大客户服务在线咨询模块的建立。同时，要通过对大客户业扩报装服务的协同办公渠道进行优化，建立起大客户业扩报装内部协同模块，保证服务质量。
3.4提升工作人员的服务水平
加强当前的工作改革，让工作人员认识到业扩报装服务的重要性，并且积极与相关的用户之间进行沟通以及交流，了解当前业扩报装服务用户的实际用电量需求。根据企业的业务办理流程来执行相关的工作，尤其是将业扩报装服务所需要的证件、流程、以及相关手续和责任义务等告知给相关的用户，让用户在第一时间了解到具体的办事流程，提升整体的工作效率。同时，企业也应该根据客户的不同诉求，对于客户的满意度以及相关的信息进行深度调查，建立用户的数据库。因此，企业在此过程当中就可以根据客户的实际需求来提供个性化的服务，同时掌握用户的动态信息，进而了解市场的实际动态，从而更好地促进企业的发展。除此之外，供电企业应该逐步提升电子信息工作效率，尤其是通过相关的网站、APP客户端，或者微信通道办理相关的业务，并且提供相关的申请和资料。但是大多数的供电企业实际电子渠道仍然有待完善，缺乏专业的技术人员以及微信人员，导致了用户在实际通过电子渠道办理相关业务手续时会出现较多的问题，因此，电力企业必须要认识到这一问题，不断地完善电子渠道的整体服务质量，大力宣传电子服务的运营，从而提升整体的工作效率。
结语
供电企业需要加强供给侧创新，不断提升业扩报装服务水平。整个社会正在逐步提升，对于电力的需求不断地增加。企业的业扩报装服务发挥着非常重要的作用。在时代发展的过程中，电力企业也应该对业扩报装服务进行改革，满足客户的需求，根据创新性的服务来满足时代发展的要求，企业需要推行业扩报装服务的专项活动，通过专人进行技术对接，同时提升供电的服务，加强重点项目的推广，对于当前的工作流程以及工作方法进行优化。
参考文献
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[2]张红燕.提升电力客户业扩报装服务水平的探讨[J].企业改革与管理,2018(20):203.
[3]李巍,李莉.供电企业提高业扩报装速度的研究[J].农电管理,2012(11):32-33.
论文作者:赵碧霞
论文发表刊物:《中国电业》2019年第09期
论文发表时间:2019/9/5
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