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摘要：近年来，优质服务管理体系在供电企业中的应用问题得到了业内的广泛关注，研究其相关课题有着重要意义。本文首先对相关内容做了概述，分析了提升电力优质服务的必要性，并结合相关实践经验，分别从多个角度与方面提出了优质服务管理体系在供电企业中的应用措施，阐述了个人对此的几点看法与认识，望有助于相关工作的实践。
关键词：优质服务管理体系；供电企业；应用；策略
1 前言
作为一项实际要求较高的实践性工作，对优质服务管理体系的应用有着其自身的特殊性。该项课题的研究，将会更好地提升对优质服务管理体系的分析与掌控力度，从而通过合理化的措施与途径，进一步优化其在实际应用中的最终整体效果。
2 概述
优质服务不仅是客户的需要，也是社会的需要，长远来说也是企业发展的需要，是一种文明的象征。提高优质服务，将会为企业创造社会效益和经济效益，将会不断提升企业的品牌价值。思想上不转变，不会搞优质服务，思想上认识不足，难于提高优质服务，思想上不重视，搞不好优质服务。所以，只有搞好优质服务，才能适应时代的需要，适应市场的需求，才能满足客户和赢得客户。优质服务是供电企业生存发展的灵魂，一流的企业更需要一流的服务，而服务方面的很多好方法、好思路是在各行各业和所有客户的监督反馈之下逐步形成和拓展的。因此优质服务应作为电力企业一项永不竣工的工程常抓不懈，坚持制度健全、流程规范、机制创新、技术支持、考核激励、监督保证的六同时模式，逐步建立起优质服务管理体系化。
3 提升电力优质服务的必要性分析
3.1 符合社会发展需要
随着经济的发展和社会的进步，人们对生活品质的要求越来越高，电能在人们日常生活中是不可缺少的，人们对供电服务要求也越来越高。此外，在市场经济体制不断深化落实的背景下，各行各业在保证产品质量的基础上都越来越注重服务质量提升，消费者要求电力企业提升服务水平的呼声较高，在这样的背景下，电力企业需要保证电力服务的优质性。
3.2 符合电力体制改革要求
公平竞争、破除垄断、提升服务是电力体制改革的重要要求也是必然趋势，市场经济体制下，电力改革如火如荼，电力企业已经成为市场的重要主体，在激烈的市场竞争中，要想立于不败之地，在保证电力产品质量的基础上，最重要的就是提升服务水平，以优质的服务提升核心竞争力，从而促进电力企业在激烈的竞争中实现可持续发展。
3.3 符合电力行业公共事业性质
归根结底，电力行业属于公共事业范畴，服务水平的优劣直接关系到企业在群众心中的形象。虽然电力行业客户较为稳定，但服务水平低下依然会给自身带来影响，从而引发社会批评，水能载舟亦能覆舟，电力企业要想不断吸引客户，就需要提升服务水平，树立良好品牌形象。
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4 优质服务管理体系在供电企业中的应用措施探讨
4.1 以技术手段为支撑，搭建现代化供电优质服务管理体系
明确供电优质服务是“一把手”工程，成立由电力企业总经理任组长的供电服务领导小组，下设办公室，明确一名副经理兼任办公室主任，并配备专职工作人员，负责供电服务及所受理投诉举报的组织协调、定期分析、意见反馈、问题查找、整改落实等具体工作。在营业场所和各个服务点醒目位置放置意见箱，并明确规定意见箱的开启时间，工作中定期开展针对特殊客户的走访，开门纳谏。将客户提出的意见、诉求和举报全部纳入投诉举报工作流程范畴，形成以95598客服热线为核心、营业窗口为依托、三级客户监督网络为支撑的多部门联动、各岗位参与、客户全过程监督的360度闭环管理。
4.2 健全完善95598供电服务热线功能
全面运用12398和95598热线电话的联动机制，从综合服务、投诉举报、业扩报装服务等方面进行全方位监督。在按国网标准实现故障报修、业务咨询、信息发布、投诉建议等功能的基础上，根据工作所需拓展出呼叫转移、自动评价等功能，实现24小时通过电话、传真、信函、互联网等方式受理投诉举报。对于受理的每一项投诉、举报业务，认真分析、及时处理，确保不遗漏任何一项投诉举报事项并积极回访客户，定期进行分析、统计，这样既能满足客户的每一项需求，又能使客户的每一条意见建议都得以贯彻落实。在通过问卷调查征求客户意见，拓展和延伸95598网上系统功能和范围，利用互联网这一先进技术使客户足不出户就可以办理所有用电业务，全方位了解电力部门的举措和行动的同时，也应充分利用网络传播快、信息多、开放性强等优势，让客户完全熟悉公司受理举报投诉的每一环节和步骤，使所处理的投诉举报置于广大客户监督之下。
4.3 缩短故障停电时间，开发应用GPS电力现场客户服务系统
基于GPS（全球定位系统）、GIS（地理信息系统）和MIS（管理信息系统）技术，将电力企业抢修车在统一监控和调度下，服务范围覆盖全部营业区，实现车辆终端管理、服务派工管理、工作单管理、设备及缺陷管理、辅助方案制定等信息化功能，达到实时调度和监控、闭环管理的要求，保证服务质量和效果。
4.4 完善对乡镇、园区、政府、客户的走访
规范和完善对乡镇、园区、政府的定期走访，使走访工作和客户回访工作起到应有的作用，达到事半功倍的效果。按期积极主动给所在乡镇政府纠风办汇报工作，并请他们深入基层检查指导工作。利用地方新闻媒体参与行风上线节目，通过电波与电力客户交流，现场答复客户用电方面的问题。
4.5 发挥营业窗口连心桥作用，理顺工作程序，提升服务水平
利用MIS系统实现95598呼叫中心、客户服务中心、基层供电所营业窗口的无缝对接，形成了覆盖全部营业区的服务网络，为客户提供高效、快捷的电力服务，基层所站和营业窗口全部采取敞开式办公，在显著位置公示投诉举报工作流程，随时随地受理各类投诉举报并进行处理。
4.6 畅通业扩报装工作流程
要本着“始于客户需求，终于客户满意，超越客户期望”的服务理念，用市场经济规则调整供用电双方的关系，规范和解决服务中出现的问题，不断进行服务创新。在对客户安全用电指导方面进行延伸服务。建立“一切以客户需求”为中心的“大服务”工作机制，窗口单位为客户服务，生产、管理、政工为一线服务，全员为客户服务。实行“零距离服务”、“一站式”办公，设立“一站式”服务窗口。
通过营业厅大屏幕、触摸屏等服务设施，长时间不间断地滚动播放本地区至少五家以上具有施工资质单位的名称，让客户享有充分的选择权。受理客户咨询时，指导客户自主选择业绩优秀、质优价廉、售后服务好的设计、供货、施工单位，促进了公平竞争的有效机制建立。
5 结语
综上所述，加强对优质服务管理体系在供电企业中应用的研究分析，对于其良好实践效果的取得有着十分重要的意义，因此在今后的优质服务管理体系在应用过程中，应该加强对其关键环节与重点要素的重视程度，并注重其具体实施措施与方法的科学性。
参考文献
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[2]张利华，史文斌.浅谈电力行业的优质服务[J].才智.2017（01）：115-116.
[3]岳寒冰.供电企业做好优质服务工作的措施[J].中国电力教育.2016（09）：88-89.
论文作者:严岩,宋层
论文发表刊物:《防护工程》2017年第23期
论文发表时间:2018/1/3
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