关键词：用电客户；联系档案；数据共享；业务短信；深化建设
1.现状分析
电力短信是连接公司与用电客户的重要桥梁，随着各项营销业务的不断深入开展，短信发送量大、费用高，送达率低，错发短信，重复短信等诸多问题严重影响了用电客户体验，又增加了运营成本。用电客户联系档案数据异常一方面占用系统资源，另一方面增加服务运营成本，对服务提升产生了不良影响。
2.方案设计
2.1应用架构
2.1.1用电客户联系档案数据共享及业务短信深化应用
用电客户联系档案数据共享及业务短信深化应用功能包括筛查联系档案异常并限制异常短信生成、核实处理异常档案、优化短信生成策略、完善短信编码表、建立贯通业务的号码异常分析及管理闭环流程、拓展其他渠道信息服务功能，应用架构如下所示：
用电客户联系档案数据共享及业务短信深化应用架构图
用电客户联系档案数据共享及业务短信深化应用架构图
（1）针对用电客户基础档案联系方式质量差（存在大量的空号、销号、停机号码）、短信送达率低的情况，通过制定系统核查规则，筛查联系档案异常并限制异常短信生成，解决用电客户联系档案质量差的问题； ①筛查空号、销号、停机号码等异常信息：根据各专业需要，短信平台将各专业所提供的短信通过运营商发送至用电客户，并将发送失败短信返回营销系统，营销系统将下发失败超过三次的异常短信纳入“异常信息管理”（异常号码黑名单），并记录异常短信的发送单位、用电客户编号、异常手机号码、异常专业、异常类型、发送时间等。②一个手机号关联多个账务联系人异常信息：通过营销系统后台联系档案，可查询到该手机号码所绑定的多个用电客户及用电客户账务联系人；若一个号码异常，则所有使用该号码的用电客户都存在联系信息异常。③建立异常联系档案信息清单，并根据异常档案信息清单关联全部存在异常档案的用电客户。
2.1.2技术指标
（1）?可用性指标保证7×24小时不间断稳定运行。（2）?可靠性指标系统平均无故障率>99.6%。软件系统应具备手动或自动恢复措施。（3）容错性指标软件程序出现BUG时，确保业务数据的一致性。（4）可维护性指标为了便于运维人员对系统进行及时有效的维护，系统满足易理解、易分析、易配置、易修改、易测试的要求。（5）易用性指标系统从用电客户体验维度出发，应满足页面布局合理，通用操作规范，出错处理、反馈与提示人性化等要求。
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2.2技术架构
1）基于J2EE的架构设计。按照国网公司信息化建设的技术要求和信息技术发展趋势，采用技术先进性与成熟性相结合的J2EE的多层技术构架，以提高系统的灵活性、可扩展性、安全性以及并发处理能力，同时，通过一体化平台实现与企业内部业务应用系统全面集成。技术路线遵循J2EE技术体系，数据库采用Oracle Rac，同时使用JSP、JS等技术，保证系统的展示效果。2）基于SOA的设计理念。SOA(service-oriented architecture)是面向服务的体系结构，将应用程序的不同功能单元（称为服务）通过这些服务之间定义良好的接口和契约联系起来。接口是采用中立的方式进行定义的，它独立于实现服务的硬件平台、操作系统和编程语言。这使得构建在各种这样的系统中的服务可以以一种统一和通用的方式进行交互。这种具有中立的接口定义（没有强制绑定到特定的实现上）的特征称为服务之间的松耦合。松耦合的好处有两点，一点是它的灵活性，另一点是，组成整个应用程序的每个服务的内部结构和实现逐渐地发生改变时，它能够继续存在。3）基于组件技术设计。组件式系统，自动化检定流水线及计量设备故障智能诊断的设计应利用基于组件的开发理念，由一系列独立部署的组件组成。组件设计应该满足以下要求：组件多实例运行：应该尽量满足对每一个组件都可以同时运行多个组件实例的需求，以保证系统的高可靠性与可伸缩性。组件粒度合理确定：应综合考虑系统性能、扩展性等方面的因素，同时兼顾系统在部署、维护和管理等方面的要求，合理确定组件粒度。组件接口定义稳定：应充分考虑组件间接口稳定性，使用XML或者类似的结构，以保证接口传输参数与内容的可扩展性。
2.3安全架构
（1）网络安全。信息接口部署于信息内网中，需在系统边界部署防火墙、IPS、安全接入网关等安全检测和防护装置，避免系统间的安全事件扩散，隔离来自接入系统的安全攻击和高风险行为。（2）应用安全。应用安全防护从身份认证、授权、输入输出验证、配置管理、会话管理、代码安全、加密技术、参数操作、异常管理、审核和日志、剩余信息保护、数据存储保密、数据存储完整、应用数据的备份与恢复等方面进行安全防护。（3）数据安全。业务数据是系统正常运行的基础，必须确保业务数据在传输、处理、存储过程中的机密性、完整性和可用性。关键敏感数据是应该做到：登录认证、严格授权、传输加密、数据实时备份；认证必须采用强认证方式，如数字证书、一次性口令等；采用严格授权管理，使数据和程序免受无权用电客户的恣意篡改；数据不在需要时要安全的删除，销毁或处置，不能因为数据为过时数据就随意放置；（4）安全管理系统需要与其它业务系统进行数据、界面的交互，在网络、系统、数据、应用等各个层面都存在安全风险扩散、放大的风险，形成新的安全漏洞。因此，接入前要进行安全评估，并在安全加固后才允许正式投运。系统要避免未经安全评估、未被正式许可任何单位、人员、系统的访问和链接，尤其要重点监护突发的、临时的访问，避免高风险的访问方式导致系统的安全事故。
3.结束语
总的来说，本文通过开展用电客户联系档案数据共享及业务短信深化应用工作，提升电力企业对用电客户联系档案的掌握情况，精准化服务用电客户，为下一步网上国网全面建设提供基础数据支撑。
参考文献
[1]用电客户的需求分析和供电服务应对策略[J]. 梁波,孙伟. 国网技术学院学报. 2014(04).
[2]关于完善电力客户服务、提升供电服务质量的探讨[J]. 谭火超. 机电信息. 2018(33).
[3]浅谈大数据分析在电网客户服务工作中的运用[J]. 谢俊武. 机电信息. 2015(33).
论文作者:张岚1 王献军2 丁博3,王玉东4,闫斌5
论文发表刊物:《中国电业》2019年第20期
论文发表时间:2020/4/7
标签：客户论文; 异常论文; 系统论文; 数据论文; 短信论文; 档案论文; 业务论文; 《中国电业》2019年第20期论文;