客户满意度是一个纵向比较的指标，反映的是特定区域内客户对该区域供电服务的满意程度。客户满意度测评是供电行业各电网了解客户服务水平，进行服务改进和管理提升的重要依托，是“创先”进程中不可或缺的一项重要工作。
在国家“十二五”规划下，供电企业加快电网建设步伐，优化电网结构，建立常态服务品质监督机制，客观、科学、及时发现供电服务过程中的薄弱环节，提升电网客户服务满意度，更好地适应社会、客户和供电企业三方发展的需要，南方电网的多个供电局及各省市所辖供电局均邀请各种知名客户满意度调查研究机构开展提高第三方客户满意度调查测评项目。俗话说：“当局者迷，旁观者清。”邀请第三方测评客户满意度，各供电局勇于自我“曝短”，是提高服务质量的又一新举措。
2 供电营业厅提升客户满意度的必要性
2.1 客户的内在需要客户满意度没有具体的理论定义，业界普遍认为客户的满意度与客户的期望值和工作人员的绩效呈比例关系，通常情况下绩效低于期望值，客户的满意度就会偏低；绩效等于期望值，客户的满意度持平；绩效高于期望值，客户的满意度就会提升。提升客户满意度要符合客户的内在需要，客户都希望自己的付出与结果呈正比例关系，甚至是结果要高于自己的付出。客户希望供电营业厅提升服务技能，改善服务质量，优化服务流程，对于客户的要求，供电营业厅应该采取灵活合理的措施进行处理。因此，客户的自身需要迫使供电营业厅转变自身的服务模式，不断提升服务质量，增加客户满意度。
2.2 供电营业厅自身的发展需要实现企业的长久稳定发展是企业的发展目标和第一要务，如何促进企业的发展成为企业内部管理长期的研究课题。供电营业厅想要在激烈的市场竞争中占据有利地位，就要不断完善自身的硬件设施，同时根据市场需求和时代发展潮流进行软件配置。当前，市场竞争中尤其强调对客户满意度的重视，因此供电营业厅要加强理念变化，树立客户满意度意识，不断完善自身的服务环境，提高工作人员的工作水平和工作态度，吸收先进的服务管理模式和客户满意方法，坚持与时俱进，促进供电营业厅的可持续发展。
3 客户服务管理的主要内容
3.1分类和定位准确实施客户分类和客户定位，了解各种类型客户需求的特点和需求偏好。电力客户根据其自身的用电特点，对电力需求存在较大的差异。供电企业应根据用电的特点和对客户群体实施较为准确和细致的分类。比如，根据用电类别可以分为工业、非工业、商业、居民客户；根据用电量的多少可以分为大、中、小客户；根据信用等级可以分为A、B、C类客户等。客户细分是客户评价的基础。
3.2建立客户满意度评价体系供电企业为掌握供电服务存在的问题，以持续改进供电服务水平为目的，主动开展面向客户的调查评价活动，包括客户满意度自评价和第三方客户满意度评价。自评价主要包括营业厅、“95598”供电服务热线、评价器、客户回访等方式；第三方评价是供电企业邀请有能力开展客户满意度评价的独立机构开展客户评价。评价内容主要包括供电稳定性、供电安全性、用电缴费满意度、业务办理满意度、服务渠道满意度、客户沟通满意度、问题处理满意度等内容。
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4 主要做法
4.1 组织架构
（1））成立创新服务工作小组，为新的服务举措的正常运转提供了人力资源保证。成员由营销部（客户服务中心）、运维检修部（检修公司）、监察审计部、调度控制中心等部门组成。（2）营销部（客户服务中心）。负责创新服务举措的研讨与制定，编制服务举措实施方案与管理制度；负责履行业务管理、指标考核及质量监控管理；负责组织相关工作人员进行培训；负责新的服务举措贯彻执行。（3）运维检修部（检修公司）。负责参与研讨创新服务举措、实施方案与管理制度的制定；负责故障抢修服务工作中涉及到生产工作履行业务管理、指标考核及质量监控管理；负责组织提供24小时外线故障报修服务。（4）监察审计部。负责处理客户的投诉、举报并将处理结果答复客户；检查落实国网公司员工服务“十个不准”情况。（5）调度控制中心。负责参与研讨创新服务举措及实施方案与工作流程的制定，负责故障抢修工单的转派，停、限电信息准确及时地公开。
4.2 支持保障系统
（1） 对相应的服务举措建立规范的管理办法与制度。公司相关部门结合工作实际共同研讨，制定了《泉州供电公司“服务提升年”活动工作方案》《推动“感动式”服务开展供电服务突出问题查改活动方案》《泉州供电公司“95598”业务处理规范》《泉州供电公司“95598”与供电抢修服务管理细则》《泉州供电公司电力信息审核公开管理办法（试行）》《泉州供电公司重要客户服务方案》等，坚持制度先行，保证工作的制度化、规范化。
（2） 制定内部对标考核体系，对各单位供电服务工作情况，就客户回访满意率、投诉率、信息公开及时率等制定考核标准，形成内部对标。
（3） 制定培训计划，有重点地组织开展业务流程、岗位规范、操作技能、理论知识专项培训。本着有缺必补原则，采取效果评价、以会代训、工作交流、工作研讨、现场参观、第三方机构驻点培训等多种灵活的培训形式，快速提升服务技能。
（4）形成服务月例会制度，每月对各项服务举措执行情况进行总结分析，查找不足，不断完善服务体系。
（5） 公司定期进行专项现场检查，对各项服务举措的贯彻执行情况进行检查评分。同时定期开展客户满意度测评，及时了解客户需求不断完善服务举措。
5 结语
供电企业是国民经济的主要支柱产业之一，与人们的生产生活息息相关。随着国民经济的持续快速发展以及人们物质文化生活水平的不断提高，供电企业的客户对供电企业的服务质量也提出了更个性化以及多元化的需求。因此，供电企业在加强供电服务管理，提升客户满意度的过程中，除了树立全新的服务理念、建立健全的服务体系、建立规范的服务管理机制和提高服务的专业化水平之外，还应积极推进供电服务的信息化和社会化进程，提高企业的供电能力，从而推动我国电力行业的快速发展。
参考文献：
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[3]廖匀江.提升供电企业客户满意度探讨[J].贵州电力技术，2013（01）：57-58.
[4]姚远湘.从关键指标着手提升供电企业客户满意度[J].财经界（学术版），2014（14）：287-288.
论文作者:吴燕玲
论文发表刊物:《中国电气工程学报》2019年第3期
论文发表时间:2019/6/11
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