（国网兴安供电公司 内蒙古兴安盟乌兰浩特 137400）
摘要：在当今社会全新的社会形势下，一个企业的成功不仅在于具备优质的人才、高效的管理、显著的行业优势，还在于客户和社会对电力企业的认同感，对于供电企业来说更是如此。供电企业的服务对象是电力用户，优质服务工作的目标就是在满足电力用户用电需求的同时提高客户的满意度。因此，企业应当将优质服务工作放在与电力安全生产同样重要的位置，不仅要为用户提供优质可靠、安全的电能，还要致力于为电力用户提供优质服务，使用户在买电的同时也买到服务，以此来使客户的满意度更加提高，进而提升企业的核心竞争力，使企业赢得市场，获取效益。
关键词：电力企业；营销领域；客户服务；改进措施
一、电力企业优质服务的重要性
电力企业要想在竞争激烈市场中抢占一定的市场份额，就必须进行改革，必须有所创新，开展更优质化的服务才行。所谓的优质服务就是指，在营销过程中采取多种方式，尽可能的为广大客户提供更方便、更快捷和更高效的服务，使电力企业拥有更高的信誉度，增强企业竞争力，从而获得更高的效益。优质服务是电力产品中的重要组成部分，在电力营销中也占有重要的地位。其主要表现有以下几点：
1、优质服务是企业承担经济和社会责任的客观要求
电力企业跟人们的生活息息相关，不仅要维护电网稳定，保证人们的正常生产生活，更要注重服务，要参与社会经济建设。企业不能一味地追求利益的最大化，更多的是要考虑社会责任，企业需要增大服务成本来适应激烈的社会竞争环境，而优质服务则是电力企业承担责任的保证。
2、优质服务是电力企业的重要组成部分，也是营销理念的重要组成部分一个企业只有内外兼抓，保证内部管理的同时做好服务，才能在外面树立良好的形象，才能让客户满意。
3、要想保证电力企业经济持续健康发展，就必须注重优质服务企业要想降低企业成本，有效地减少电网事故，就必须注重优质服务，这样才能促进经济的持续健康发展。
二、电力企业营销领域客户服务管理存在的问题
1、电力企业客户现代化的服务管理体制不健全
随着社会主义市场经济体制的不断变革，电力企业的营销领域也在为了适应社会的发展需要而进行不断的变革，改革了计划经济体制下的原有的营销模式。但是，计划经济体制下的负面影响并没有完全消除，营销领域的改革并不彻底，尤其是在电力企业的客户服务管理方面，健全的客户服务管理体制并未建立，未能形成全面的有效的服务机制。
2、电力企业客户服务管理意识薄弱
电力企业在国民经济的发展中是基础产业，在社会生活中，电与我们息息相关，紧密相连，我们的生产和生活不能没有电。因此，电力企业从来都不会担忧电卖不出去。在电力企业营销领域普遍存在着服务意识落后甚至缺乏，服务态度恶劣，缺乏整体的客户服务规划等问题，严重制约着电力企业的营销领域的拓展。
3、电力企业的营销模式无法适应当今社会的发展需要
原有的营销模式守旧闭塞，已经无法适应现代社会的发展需要。在越来越激烈的市场竞争中，这种守旧、落后的客户服务模式必将被社会的洪流所淘汰。随着社会的发展，用电需求和维权意识的增强，在市场的自发调节和政府强有力的宏观调控下，营销模式需要变革的呼声越来越强烈。
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三、新形势下电力客户服务应采取的改进措施
1、首先，要转变传统的客户服务理念，树立适应现代经济发展的全新的客户服务理念。随着经济的发展，社会对电力需求的变化加快，电力市场的竞争也不断加剧，这就促使电力企业转变自己的生产经营理念，要把满足客户需求作为企业新的服务理念，尽力满足客户需求，努力提高本企业的经济效益。要做到“始于客户需求，终于客户满意”。这种新的服务理念，要求供电企业玩去从客户需要的角度出发，以满足客户无止境需求为向导，努力提高服务质量和水平。在具体的客户管理工作中，要经常组织企业员工进行走访活动，视客户为企业的上帝，了解客户在日常用电中存在的问题，尊重客户在接受服务时相应全力的实施，保障客户合理权利的获得，准确把握“客户永远是对的”含义，摒除服务态度和质量好坏，客户都得用电的错误心理暗示，创造自己本企业独特的服务方式和服务特色，要处理好服务和经营的关系，改变电力企业重生产轻服务的经营原则，形成二者相互促进想，相互服务的生产经营理念。
2、电力企业要想提高本企业的服务质量和水平，必须对客户服务的内容深入了解，有的放矢的采取可行的有效措施。电力企业作为生产电，售电的主体，在服务上，也必须遵循所有商品服务的特点，即分为售前服务，售中服务和售后服务。中的来说，电力企业在客户服务上要体现售前服务的热情上，售中服务的负责上和售后服务的周到上。具体来说，客户的服务不能仅体现在电费的收缴上，首先要努力向客户介绍和宣传电力企业供电的能力和质量，其次要负责任的为用电客户提供相应的电力设施的安装和调试，最后还得对用电的售后服务提供另客户满意周到的服务。
3、对电力客户服务的管理上要进行科学的规划，要立足本企业的实际，提出适合当地电力客户服务要求的规划细则。当前在电力企业体制改革上，存在改革措施标准全国一刀切，全省一刀切的情况，有的标准对地市级的电力客户服务来说过高，地市级的电力服务水平根本达不到要求，这样反而阻碍了这些地区的客户服务的改善，因此，电力客户服务在管理上，在电力企业的改革中，要提出从实际出发，因地改制，这样才能提高电力企业的客户服务水平。
4、加大电力企业在电力技术方面的建设和支撑体系，为客户服务水平的提高提供硬件方面的保证和支持。目前，地市级电力企业和一些相对偏远地区的电力企业在技术支撑上不够，加强电网供电能力的设备支持不达标，这样势必影响企业的供电能力，因此开发完善的用电管理信息系统，电力负荷管理系统、服务呼叫中心系统等一些系统的建设至关重要。
四、提升客户服务对电力营销行业的意义
1、在经济全球化的大背景之下，以人为本的发展理念和构建和谐社会的集体观点越来越深入人心。电力营销领域倡导提升客户服务水准、创新企业思维模式是企业可持续发展战略的体现，是电力行业与时俱进顺应时代潮流的体现。
这有利于电力行业更快地适应国际市场经济环境的需要，促进企业内部管理体制、机制进行改革创新和突破，促进新型发展策略的形成和企业品牌的树立，最终为电力行业充分开发利用市场资源、提高企业的整体竞争力赢得先机和主动权。
2、世界政治一体化和国际经济全球化沟通加强了全世界国家与国家、民族与民族、行业与行业间的紧密联系。客户服务文化与理念已经是多极化和一体化之下的必然趋势。电力行业提升客户服务，在很大程度上决定了该企业的未来发展态势。通过发展客户服务管理战略，融合企业环境，创新客户服务增长点对推动电力企业文化与经济发展，促进电力企业机制的改革创新有显著意义。
结语
总的来说，在电力企业的正常运行中，客户关系管理是非常重要的管理工作之一，对于促进电力企业整体效益不断增长有着重要影响。因此，在新形势下加强电力营销中的客户关系管理，并充分利用先进信息技术和设备，注重管理队伍的有效建设，才能在完善相关管理机制的基础上，促进电力企业服务水平不断提升。
参考文献：
[1]刘刚.新形势下电力营销领域的客户服务管理策略[J].中国高新技术企业，2013（43）.
[2]黄汉良.精细化电力营销服务管理策略研究[J].中国电力教育，2011（68）.
[3]胡健,郭子仪.电力市场营销策略[M].中国电力出版社,2001(28).
论文作者:郭先晨
论文发表刊物:《电力设备》2016年第10期
论文发表时间:2016/7/25
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