摘要：电力营业厅是供电企业的基本服务窗口，它直接面向客户，承担着企业形象展示、电力业务咨询与办理等职责。当前大部分电力企业的营业厅仍是以人工为主要工作模式，其智能化程度相对较低。但随着科学技术的不断发展，电子信息化与智能化的不断加深，可以预见的是营业厅未来智能化已是其趋势所向。因此，对于电力营业厅的智能化改造应着眼于客户引导、自主服务、业务展示等方面，并实现业务的二十四小时受理，继而减少业务过程中的人工成分，缩短业务办理时间，提升业务办理的整体效率，提升电力营业厅的智能化服务水平，以全方位、多层次提升客户服务水平与服务体验为目的，推动我国电力企业品牌形象的树立。
关键词：营业厅；智能化；服务；体验
1现今传统营业厅的现状及其问题
近些年来，我国经济与科技水平以肉眼可见的速度高速发展，社会上各类企业与居民对电力资源的需求也与日俱增，而电力企业传统的服务模式已难以满足企业与居民日益多样化的需求。现今电力企业的营业厅并不具备时代背景下双向性、互动性、个性化的服务标准，存在着几个较为显著的问题：
1.1服务模式固化被动
程序化、固定化的服务模式是现在电力营业厅普遍的弊端。营业厅对所有客户实行的是统一的取号、排队、受理的业务流程。这并不能有效的对客户的身份进行识别，进而提前进行业务引导。与此同时，电力营业厅内服务窗口过少，排队时间较长，业务办理过慢等问题也是客观存在的。对于这些问题，营业厅内部未能进行有效的调控与管理，尤其是面临服务高峰期之时，往往会因为上述问题而引发客户投诉。在这一点上，电力企业的营业厅必须予以反思，并积极提升服务水平与管理能力。
1.2业务办理繁琐
关于这一点，主要体现在窗口办理服务之时，客户往往要填写各类协议、条款等等，而这些文件之中内容繁多，甚至尚有不少重复之处，这不仅极大的浪费了客户的时间，而且令客户产生反感，影响服务体验。
1.3服务人员服务手段单一，态度较差
电力服务厅的服务人员综合素质与工作能力不一，在对客户进行引导服务之时，往往手段较为单一，不能很好的解决客户的疑难，而且部分服务人员存在着服务态度较差，与客户产生冲突的严重问题。
1.4缺乏交互性体验
随着电子信息技术的飞速进步，智能化交互服务手段早已渗透包括互联网、汽车、家居等等行业，并且颇受好评。对于电力企业的营业厅来说，往往缺乏交互性服务手段，无法根据客户的身份与需求，及时提供相应的服务与产品。
1.5服务设备的落后
事实上，现在不少电力营业厅都配备了电子化自助服务设备，但这些设备普遍较为落后，而且缺乏定是的维护，致使客户在使用自助设备之时，往往会出现异常、故障等等问题，如此既阻碍了自助服务的展开，也极大的影响了客户的体验。
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2电力营业厅智能化建设思路
智能营业厅建设的主要目的是为了弥补传统式营业厅在各项服务上的不足，对此本文主要对智能营业厅的扩展缴费渠道及业务范围、排队用户用量预警以及业务展示及过程体验三方面的应用进行研究分析，以此为电力用户带来优质的营销服务。
2.1扩展缴费渠道及业务范围
智能营业厅首先应在用户缴费渠道方面基于传统营业厅进行优化，在现有基础上为用户提供多种缴费方式，以此改善传统营业厅出现的排队缴费用户较多以及与营业时间冲突等问题。智能营业厅可采用多种新型缴费方式，如支付宝、微信、网上银行等更多时下主流缴费方式，同时还可在营业网点中增加24小时自助缴费机、POS缴费机以及电费卡充值等缴费方式，满足各类电力缴费用户的不同需求，加大程度上提高电力营业厅的便捷性。同时智能营业厅还需加强在用户业务办理方面的便捷性，将缴费用户与业务办理用户进行划分，以增设自助业务办理机的方式，不仅能为业务办理、缴费用户减少等候排队时间，并且还能减轻营业厅柜员工作压力，提高电力营业厅办事效率。
2.2排队用户容量预警
根据调查了解，电力营业厅在每月电费单下达以后的某一时间段为用户缴费高峰期，这一时间段将会出现排队等候用户过多、工作人员办事效率及质量降低以及用户频繁投诉抱怨等问题，由此导致用户对电力营销服务的满意度降低。因此，为了对用户缴费高峰期采取及时反应，可在智能营业厅中设置排队用户容量预警程序，在出现用户滞留超标时该预警程序则自动向相关管理人员发出预警，便于营业厅管理人员对该情况及时采取相关应急预案。关于排队用户容量预警程序的设计，首先应根据不同级别的营业厅实际情况出发，根据当地用户数量、以往等候数据以及柜员处理能力等，对预警程序的容量预警值进行预先设置。相关管理人员需将预警值作为以及，根据实际情况采取调整柜台服务以及引导用户自助办理等方式，比如将等待用户中小量业务疏导至自助办理机，住宅用电配套等大型业务安排至柜台办理中，以此将堆积用户进行合理划分，加快用户业务受理速度。同时智能营业厅还具有业务办理监控功能，能够对营业厅业务受理及用户数量进行全面监控，利用电子屏幕将柜台办理情况全面展示，帮助用户实时了解柜台业务受理进度。
2.3业务展示及过程体验
在智能营业厅中，通过智能技术将营业网点分布情况、当前电价政策以及营业厅服务范围等多项重要信息展现与电子屏幕之上，利用智能化营业厅充分发挥电力行业信息网全线贯通的优势，从而实现各地域电力营业厅信息更新的及时性。利用智能营业厅上传及发布的功能，将每日更新的电力相关信息传送至各地区的营业厅多媒体设备中，便于电力用户及时了解各项新型电力政策以及相关服务信息。利用智能营业厅多媒体技术不断播放用户自助办理业务操作过程，帮助用户掌握自助办理业务的基本知识。同时智能营业厅还可为用户提供互动式模拟业务操作体验项目，利用相关智能技术为用户提供用电申请、业务咨询、投诉反馈等一系列模拟业务操作，通过用户自我培训过程提高其相关业务快捷办理。以此提升用户体验的方式，在电力用户心中树立电力行业服务营销、品牌传播为主，业务办理和业务咨询为辅的新型营销模式，促进电力行业今后的高速发展。
3结束语
社会经济的发展必然会推动电力市场的改革，传统供电企业的模式已然不符合如今的时潮，多样化、个性化、层次化的新型电力市场格局正渐渐成型，供电企业所面临的挑战与压力也会越来越大。这就需要电力企业顺势而为，思想传统运营模式向现代服务模式的主动转型，向客户提供主动、先进、优质的服务。营业厅作为电力企业服务群众的基本单位，其智能化建设的道路也会随着科学技术的发展而不断拓深，为实现电网服务智能化、交流交互化、业务全天化以及线上线上统筹化打下坚实牢固的基础。
参考文献：
[1]宋冬梅.电力营业厅的服务提升策略分析[J].企业改革与管理,2017 (06):223-224.
[2]张远亮.电力营业厅现场业务智能联动办理研究[J].中国高新技术企业,2015(15):14-16.
论文作者:魏宁
论文发表刊物:《电力设备》2019年第14期
论文发表时间:2019/11/7
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