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摘要：依托互联网平台，在移动终端上实现公开传播信息的自媒体，其交互性与即时性，海量性与共享性，个性化与社群化等特点，正在改变着人们获取信息的方式，也影响着尤其是年轻人的思想和行为。正是因为这样的改变，使得社会舆论的整体生态环境也在悄然发生变化。因此，深入研究新媒体的特性，了解其对企业舆情影响的规律，掌握如何利用新媒体应对舆情的方式和方法，对企业塑造优质的形象具有较强的现实意义。
关键词：自媒体；网络舆情；舆情应对
1.自媒体的定义、形式及发展背景
美国新闻学会媒体中心于2003年7月发布了由谢因波曼与克里斯威理斯两位联合提出的“We Media（自媒体）”研究报告，里面对“We Media”下了一个十分严谨的定义：“We Media是普通大众经由数字科技强化、与全球知识体系相连之后，一种开始理解普通大众如何提供与分享他们自身的事实、新闻的途径。”简言之，即公民用以发布自己亲眼所见、亲耳所闻事件的载体，如博客、微博、微信、论坛等网络社区。其特点表现为以下几点：
1.1平民化与个性化
在自媒体时代，各种不同的声音来自四面八方，“主流媒体”的声音逐渐变弱，人们不再接受被一个“统一的声音”告知对错。人们自主地在自己的“媒体”上“想写就写”“想说就说”，每个“草根”都可以利用互联网来表达自己想要表达的观点。
1.2低门槛与易操作
对电视、报纸等传统媒体而言，媒体运作无疑是一件复杂的事情，它需要花费大量的人力和财力去维系。不过，在这个互联网文化高度发展的时代，我们坐在家中就可以看到世界上各个地方的动态新闻。平民大众成立一个属于自己的“媒体”也成为可能。其进入门槛低，操作运作简单，让自媒体大受欢迎，发展迅速。
1.3交互强与传播快
没有空间和时间的限制，得益于数字科技的发展，任何时间、任何地点，我们都可以经营自己的“媒体”，信息能够迅速地传播，时效性大大的增强。作品从制作到发表，其迅速、高效，是传统的电视、报纸媒介所无法企及的。自媒体能够迅速地将信息传播到受众中，受众也可以迅速地对信息传播的效果进行反馈。自媒体与受众的距离是为零的，其交互性的强大是任何传统媒介望尘莫及的。
2.自媒体环境下的舆情特征
舆情是“舆论情况”的简称。网络舆情是社会舆情在互联网空间的映射，是社会舆情的直接反映。在网络环境下，舆情信息的主要来源有：微博、微信、新闻客户端及网站论坛等。和传统媒体时代相比，自媒体时代的舆情发生了以下变化：
2.1舆情产生环境的变化
在传统媒体时代，舆情产生于老百姓的口口相传中，而自媒体时代则是发生于网络上，发酵于持续的评论中。
2.2舆情传播速度的变化
传统媒体时代，舆情的传播速度较慢，而且有地域的局限性；自媒体时代的传播方式是通过网络几何式的放大，传播速度惊人。
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2.3舆情影响范围的变化
传统媒体时代，舆情影响范围限于大街小巷，茶余饭后的谈资；自媒体时代影响范围可以扩大至全球，范围之广，令人乍舌。
知道了网络舆情的发展特点，在自媒体兴盛的今天，面对网络上的负面舆情，企业必须高度重视、积极应对，了解处理原则，学会应对的方法。
3.自媒体环境下舆情应对的原则及方法
举个例子，人们往往利用微博对企业发泄不满和抱怨，期望让他们的声音够被听见、事件能得到关注和解决。微博的搜索功能能让企业迅速发现不满情绪，及时应对，妥善处理，让负面舆情平息在萌芽状态。在企业负面舆情的处理上需遵循以下几点原则：
3.1高度重视，积极应对
在发现网络负面舆情时必须第一时间给予关注，尽快发现负面舆情，尽早对负面舆情进行应对，尽可能降低事件的不良后果。
3.2放低姿态，保持沟通
第一时间作出姿态度，安抚对方的不满情绪，这对问题的解决是非常有帮助的。企业应放低姿态，以诚恳和理解的态度，展现出积极配合的姿态，对网友反映的问题表示重视。
3.3统一口径，客观真实
在处理负面舆情时，企业利用官方的微博、微信对该事件的回复必须要统一口径，绝不能出现自相矛盾、口径不一的情况。尽量将负面影响减到最低，绝不能进一步激化舆论而产生网络围观现象。
掌握了以上三点原则，企业在处理负面舆情时可采取以下方法：
（1）结合实际快速反应
当下舆情主要源于网络媒体平台，传播于新媒体之中，服务行业应在第一时间及时公布权威信息，积极引导舆论走势，结合实际情况，在现实中合理措施、协调引导，从网络媒体平台和现实社会两个层面上引导舆情走势。企业与媒体机构搭建了信息互通平台，通过网络第一时间发布消息，有效地化解突发事件所带来的次生负面舆情问题，主动地把控舆情导向。
（2）加强舆情引导队伍建设
做好新媒体下的舆情工作，要强化队伍建设。企业应挑选和培养具备坚定的政治信念、具有较高的政策水平的专职人员，建立舆情工作的固定队伍，这支队伍应具有服务行业工作经历，掌握基本的专业知识，又具有丰富的网络操作经验和一定的舆情理论基础。日常，他们可以扮演舆情观察者的角色，当负面舆情出现的时候，能够快速反应，第一时间采取应对措施。另外，可以广泛调动企业各部门的积极性，配合专职人员开展工作，建立起一支高效的网络舆情引导队伍来科学地引导舆情的走势。
（3）完善引导机制，畅通诉求渠道
在新媒体的环境下，可以采取多种方式跟民众保持沟通。目前，很多企业开通了有着不同方面侧重点的微信企业号等交流的平台，广大的客户能够通过这些平台收到最官方、最及时的信息，同时也能在这些自媒体平台上发布自己的观点，有助于把控舆情方向。企业能够和客户进行最直接沟通，了解他们的需求，解决他们的问题，从而避免负面舆情的产生。
每个时代都有特殊的传播特点，新媒体的出现拉近了企业与客户的距离，让个人观点有了更广大的空间。在这种新形势下，企业只有积极应对，采取及时公布权威信息引导策略，结合完善的引导机制，从而有效地解决行业内舆情引导工作的难题，才能促进企业健康发展。
参考文献
[1]彭小毛.《自媒体时代及其舆情应对》.中国广播电视学刊，2013年第8期.
[2]符珉.《新媒体对电力企业舆情导向的得与失》.湖北电力，2015年12月，[文章编号] 1006-3986（2015）S1-0070-02.
论文作者:金鹏
论文发表刊物:《江苏科技报》2017年1期
论文发表时间:2017/9/21
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