何以诚信：城市中房地产经纪群体越轨行为的民族志研究
——以上海L 房地产公司经纪群体为例
文/邢海燕 杨爱华
[摘要] 城市中房地产经纪人在房屋买卖、租赁、转让等交易活动中充当着重要的媒介作用，然而我国的房地产经纪人却有一些被贴上污名化的“黑中介”标签 ，其根本原因在于该群体一些人的越轨行为。本文在越轨行为理论的视角下，以上海L 房地产公司经纪群体为调查对象，采用人类学民族志的方法，利用参与观察和访谈法对该群体越轨行为的表现、产生原因及社会控制进行调查与分析。研究结果表明，工作期间的企业文化、互动对象、工作与生存的压力、社会控制力度等都是房地产经纪群体越轨行为的重要影响因素。
［关键词］ 房地产经纪群体；越轨行为；社会控制; 民族志研究
一、问题的提出及文献回顾
（一）关于越轨行为的相关研究
对于越轨行为较早的系统研究来自法国社会学家涂尔干的《自杀论》。道格拉斯将其定义为“某一社会群体的成员判定是违反其准则或价值观念的任何思想、感受或行动”。戴维·波普诺则认为，在研究越轨之前，需要明确以下五点：越轨行为未必就是坏的和不可接受的行为；越轨行为并非总是自愿的；越轨行为未必是犯罪行为；越轨行为虽不被赞同，却是一种普遍的文化现象。换言之，在研究越轨行为时，不能仅仅聚焦于越轨者个人特质，还需要关注整个社会结构或环境对其施加的影响，这样有利于减少公众对越轨者的不公正看法。
例如：We love our country, we hope she’ll be stronger and stronger.
与从生物学、心理学等角度进行越轨行为的解释不同，社会学家更注重从社会环境、社会关系和社会结构出发分析其产生的社会原因，其相关理论主要有社会失范论、文化冲突理论、亚文化群理论、标签理论等。默顿认为，失范是指人们用合法手段无法实现自己的目标时所作出的反应，如此采取不符合社会规范的手段就是越轨行为。这一理论对美国的社会学和犯罪学理论研究产生了深远影响，对越轨行为日益增多的中国也有很重要的现实意义。科恩则认为，一个群体有一种稳定但与主文化不同的价值体系，被称为亚文化群，亚文化群与主文化的价值观等相背离，这是越轨行为产生的真正原因。
国内学者对越轨行为的研究也有着不同视角，针对不同的群体，学者们的观点大致如下：戴洁、徐欢来等在调查转型期流动未成年人越轨特点时提出了新“水坝理论”的分析模型，即越轨系数与原始的越轨冲动、各种社会教化的疏导力、法律意识、主管违法成本、道德约束力等有着密切关系。关于职场中的越轨，郭凌云等发现工作场所越轨行为的影响因素有个体因素、情境因素，包括组织情境，工作情境等。乐国安则提出了聚合作用论，认为越轨行为是个体所处的社会环境与他所具备的心理、生理条件相互作用的结果。
洋葱属于百合科葱属类植物，又被成为圆葱。其糖类、蛋白质维生素以及矿物质含量都非常丰富，在我国的南北方都有广泛的种植。随着我国人民生活水平的提高，对于农作物的品质要求也随着上升。为了更好的达到提升洋葱品质到无公害标准的目标，对洋葱的无公害种植以及病虫害防治技术进行研究是非常有必要的。
综上所述，国内外对于越轨行为的研究已经有了许多成果，但是中国的越轨行为研究仍然存在着如下问题：研究者较少站在越轨者的角度深入分析其走上越轨之路的原因；研究者很少注意与越轨者互动的群体，容易忽略影响越轨行为的重要因素；学者们大多关注制度控制手段中的法律作用，而对组织控制的手段关注不足。
（二）房地产经纪群体及其越轨行为的研究
中国房地产经纪行业注册机构逾5 万家，从业人数超过100万。房地产经纪的服务与人们的日常生活密切相关，但是因为一些人的名声欠佳，消费者多称之为“黑中介”，媒体上也不时曝出其负面信息。《上海市房产中介消费者满意度调查》显示，只有11%的消费者对房产中介行业表示满意。相关调查发现，房地产经纪群体确实存在着不能完成服务承诺、服务过程中信息不透明、中介费用及收费方式不合理、不尊重客户的隐私等诚信越轨行为。
关于这个群体的越轨行为，目前主要的观点如下：法制不健全、多头管理、缺少沟通、入行门槛低、信息不对称等是主要原因；房地产中介机构从业人员整体专业性不强、行业缺乏组织自律、法律法规不完善、行政监管不力、客户自身维权意识不强等导致了越轨行为。但上述观点大多忽略了房地产经纪人和与其互动的群体，显得较为片面。此外，对于对房地产经纪群体越轨行为的社会控制，有学者认为要提高从业准入资格，加强对房地产中介人员素质的培养与监督，健全法律法规，提高消费者维权意识，完善监管体系，加强行业自律组织建设等。然而，以上海为例，事实上，许多房地产经纪公司和行业协会都在不断努力，各种法律法规在不断完善，这虽然使房地产经纪人的越轨行为得到了部分控制，但公众对其满意度仍然较低。
大约过了两个时辰，我们在牛车河追上了姜大爹他们。我们沿着去山里的路跑，姜大爹说山里偏远，不招兵丁。咸丰年间遍地是长毛，山里也冇闹过，东洋人就更不会去山里的。可东洋人偏偏让姜大爹失了算。我们近五百号人，还赶着猪啊牛的，拥成一大堆，还真是跑不快。赶了十几里快到杜陂时，一队东洋人就把我们追上了。
二、样本概况及房地产经纪人的群体特征
（一）田野点及样本的基本情况
本文以上海市L 房产中介作为主要的调查对象，因为其具有如下代表性的特征：门店多，房地产经纪人数量多，销售金额较大。此外，L 公司在管理方式与惩罚控制方式等方面与其他经纪公司有着显著的差别，这也有利于进行影响因素和组织控制方式效果的分析。
本文的田野调查点位于上海市X 区某商业街附近。这里交通便利，靠近地铁线与各种公交线路，小区众多，周边商业较为发达。商业街上有多家房地产经纪公司，房地产经纪人及公司之间的竞争非常激烈。2017年4月至6月，笔者对L 公司的某一门店进行了参与式观察，并根据学历、年龄、教育程度、工作时间等对经纪人认知程度的影响，选择了部分经纪人作为访谈对象，与其进行了深度访谈。
（二） 房地产经纪人的群体特征
房地产经纪是一个非常年轻且有着自身特色的行业，以上海L 房地产公司为例，20-30 岁的经纪人占全部经纪人的86%，男女经纪人达到了3:1，80%的经纪人处于未婚状态，大专以上学历占到了总数的63%，且多为外来人口，主要来自于安徽省、湖南省、江苏省等。与其他的经纪公司相比，L 公司对于房地产经纪人的学历有着更高的要求。
表1 房地产经纪人学历基本信息的描述性统计
有学者通过研究认为，“洗脑”式管理与培训受到房地产经纪公司或销售行业的极度推崇。这主要有以下两方面原因：一是客观原因，这种管理方式容易产生立竿见影或非常规的效果；二是主观原因，许多被“洗脑”者往往唯命是从，管理者方一呼百应，这极大地满足了管理者自身的权力欲、虚荣心。笔者在田野调查时发现，一般情况下，L 公司也会用培训的方式进行“洗脑”。
混合臂高空作业车工作斗模糊PID调平控制系统原理图如图7。调平控制系统在运行中，不断检测e和ec，根据模糊控制原理对3个参数在线修改以满足不同e和ec时对控制参数的要求，从而使得混合臂高空作业车工作斗在满足该调平控制系统要求的精度下平稳，快速的调平。
笔者在调查中了解到，房地产经纪人是许多外地人来沪后的第一份正式职业，店里的其他经纪人是他们工作上的参照群体，新经纪人可能会在模仿的状态中发生越轨行为。新经纪人在网上发帖时会受到老经纪人的“热心指导”，教他将价格做低以吸引客户，并且隐瞒相关的真实信息。例如，有的房屋曾发生过不好的事情，经纪人一般都不会告知客户，客户经常是入住后才通过邻居得知真实情况。
1.年轻，专业度低。房地产经纪人比较年轻，且大多数人并没有相关的专业背景，也不会刻意去学习这方面的知识，他们中的大部分人认为自身能够吃苦，带客户看房即可以签约拿提成，而对复杂的房产交易专业知识掌握不足。在调查中，整个门店除经理与一位具有较长工作经历的经纪人知道关于房产交易及税费的确切知识外，其他人员都不熟悉相关知识。在现实中与客户互动时，这种经纪人除会使客户产生不专业的印象外，还容易发生越轨行为。多数经纪人在工作中并非有意去做越轨的事情，而是因为他们对房产交易的各种知识掌握不全面，缺乏专业性，这才导致违规的事情发生。
2.性格相似度高，易社会化。通过与房地产经纪人接触，笔者发现他们性格相似度较高，且大多具有“过度的激情”的性格特征，对金钱有极其强烈的欲望。他们中大部分人相信“这一行业不靠聪明，靠努力”的说法，时时刻刻强调“狼性”精神。此外，他们中的部分人极易受别人的影响，缺乏独立思考能力，非常容易被洗脑。如果一个公司里的老员工有越轨行为，那么具有这种性格特征的新员工便会认为这是正常的，并对此加以模仿，导致越轨行为的发生。
Luminal型乳腺癌患者内分泌药物治疗依从性的影响因素分析 …………………………………………… 吴绍勇等（18）：2528
3.流动性高，对职业的粘着性低。许多房地产经纪人抱有“打一枪换一个地方”的态度。在笔者所调查的门店，先后有四个新人入职仅三四个月便选择离开。流动性高，意味着许多员工对这一行业的规则方有所了解即辞职，然后公司又需要招聘新的员工。这样的流动导致从事这份职业的员工不能很好地积累行业知识。这些经纪人中的大部分认为，只要在职期间不被人举报或被公司查到有越轨行为，便可以安然无恙。他们的越轨成本极低。
三、房地产经纪人的越轨行为及认知程度
一般情况下，房地产经纪群体的越轨行为大多属于违规行为，并没有特别严重的违法行为和犯罪行为。在本文的调查中，这个群体的越轨行为主要有以下几类。
（一）虚标房价，抢客源
这是非常普遍的行为，经纪人通过在网络上发布价格虚假的房源吸引客户上门，之后声称房屋已外租，从而推荐其他高价房源。关于“虚标房价”这个问题，笔者调查了房地产经纪人的看法，得到了如下结果：
图1 经纪人对虚标房价的看法
在“您认为虚标房价等是欺骗行为吗”这个问题上，经纪人主要有以下观点：这样做帮助了客户；干这行就是靠忽悠；这是与人周旋的技巧；这是狼性；这不是我们网站发的。只有一个经纪人认为这是 “赤裸裸的欺骗”，而其他的经纪人则给予自己过多的借口或“催眠”，认为这不是一种欺骗。在这种心理状态下，他们发生越轨行为的可能性相对较大。
抢客源主要发生在房地产经纪人之间。为了交易的提成，他们经常会通过跟踪客户或者互相损毁以获取客源。在调查中，有经纪人说：“抢客户是很正常的，有些中介就跟在另一些中介后面，这种一般一跟一个准……不仅是与其他公司抢，就连L 公司内部的也会抢。就连自己组的同事也会抢。”（2017 年田野资料）
公司考核的业绩是以团队形式评估的，所以成为“拖后腿者”的经纪人必然会受到组员的嘲笑与埋怨，最糟糕的结果是被辞退。在这种激烈的竞争状态下，大家都想成为被表扬的对象， 因此，许多经纪人为了完成带看任务而想尽办法。在笔者作访谈时，一位经纪人希望笔者能够假装“客户”以便混“带看”。有时他还会叫上他的同事蹭“带看”，晚上再对笔者进行电话回访。他们还会互相帮助录入同事的手机号码。笔者问：“这样难道不会被总部查出来吗”？他笑答：“总部才没有那么闲呢。”（2017 田野资料）因此，有时候他们的这种欺骗行为并不是为了成交，而只是为了混业绩。
然而，根据调查，笔者发现，L 公司开除员工一般都是因为泄盘或者对盘等，对于抢客或者欺骗客户这种极为普遍的行为并没有真正实施开除的惩罚，这也使经纪人们因为越轨成本小而更加肆无忌惮。
2.2 槐耳清膏对NCI-N87细胞凋亡率及自噬小体的影响 槐耳清膏（8、16、32mg/ml）作用 NCI-N87细胞24h后，流式细胞分析结果显示，与对照组相比，8、16、32mg/ml浓度能促进 NCI-N87 细胞凋亡，自噬小体形比例增加。（P＜0.05）。结果见表2。
（二）隐瞒真实信息，虚造“热门房源”
一进正博的办公楼，现代化的装修体现着团队的活力，整体简约整洁，但细节处格外考究，每扇玻璃窗门的中央都贴印着激励人心的英文名言——“Service achieve dreams（服务收获梦想）”。正是这样一支朝气蓬勃的团队，精力充沛地在制袋机领域大展身手。
此外，制造虚假的热门房源也是经纪人越轨行为的常见形式。例如，在客户看房时，房地产经纪人之间互相配合演戏，让客户感觉房屋非常热门，从而促使尽快成交。在调查中，笔者曾经与经纪人Z 去看一套房源，其间经纪人C 也带人来看房屋，Z 便对C 使了个眼色，要求笔者扮作来看房的客户。这样的情节对他们而言是司空见惯的。越轨行为便在互相配合中出现了。
综上所述，房地产经纪人越轨行为的性质并不严重，许多行为并未构成违法或者犯罪，这种越轨行为已经成为行业内的潜规则。对于客户而言，一次不愉快的接触可能形成永久的刻板印象，所以房地产经纪人“黑中介”的标签难以轻易摘除。这一群体长期以来形成的习惯不利于我国房地产经纪行业走向正规化、诚信化的管理之路。因此，探索房地产经纪人越轨行为背后的原因十分必要。
在昌乐除了西瓜外，这里的蔬菜也是一顶一的好。他们通过西瓜和蔬菜轮番倒茬，打造出了名扬在外的昌乐瓜菜名片。
四、房地产经纪人越轨行为产生的主要原因
不可否认，房地产经纪群体越轨行为产生的原因较多。除最明显的社会环境影响外，其自身所具有的特质也是重要影响因素之一。笔者发现，职业社会化的影响，即房地产经纪人进入该行业后所习得的一套生存规则，对他们的越轨行为有重要的影响。这种影响既包括企业文化的影响，也包括互动对象的影响。
（一）职业社会化的影响：“洗脑”式的企业文化
与此同时，他们还具有以下几个主要特征。
培训老师：“我同事卖掉一套几千万的房子，然后几十万的佣金即打到他卡里去了。”经纪人（一同）：“哇！”培训老师（得意）：“你们要不要也这样？”经纪人：“要！”（2017 年田野资料）
在培训中，上述故事会引来掌声不断，现场气氛非常热烈。
一家新店的经纪人每天早晨都会一排排站在外面开早会，经理说：“接下来我们喊‘争气，争气，争气’，好不好？”然后下面就大声喊：“好！”经理又喊：“好，一二三，争气！”下面开始了新一轮的高潮：“争气！争气！争气！”旁边一个之前发言的女员工还过去拥抱了他们哭得泣不成声的女经理：“你太棒了！” （2017 年田野资料）
根据现场条件，轮对存放库设计为两层立体存放，三列纵向布置。轮对存放方式为上下两层。下层为固定式存放，每列共存放18条；上层为8个可活动的存轮小车，每个小车存放2条轮对，共存放16条轮对，空余两个轮位，用于吊出下方轮对。
我国有关部门正式提出档案信息化管理的概念最早是在上个世纪九十年代，但在当时也只是一个概念性的东西，并没有得到普遍的发展。进入二十一世以来，伴随着互联网技术的飞速发展和大数据的广泛应用，我国疾控机构的档案信息化管理在最近的两个五年计划中的得到了很大的发展，同时取得了一定的成绩，在新的“十三五”计划期间，我国需要进一步解决上个五年计划中档案信息化管理普遍存在的问题，同时立足于新的社会发展环境，不断加强疾控机构档案信息化管理工作的建设，并提高工作质量和成效。
数据层采用PostgreSQL数据库，负责空间数据和属性数据的存取，维护各种数据间的关系，通过用户的调用完成对数据的持久化工作，并且保障整个系统数据源的安全性。另外，数据层还包括数据实体类与通用类库，二者均面向全局，前者主要定义了基础数据实体模型，便于规范业务数据实体对象。后者主要是封装程序开发经常用到的方法和操作，例如数据转换、字符串处理等。
应该说，房地产经纪人入职后听到和提到频率最高的词汇就是“赚钱”、“车子”、“房子”，仿佛人生的意义便在于此。在这种企业文化的影响与熏陶下，部分经纪人逐渐形成了独特的心理特征，将成功与金钱作为衡量价值的唯一标准，并且将越轨行为美化为“一切为客户服务”。因此，价值观念错乱是他们发生越轨行为的思想基础，而不断鼓吹的金钱与成功则成为发生越轨行为的内在动因。
（二）工作期间互动对象的不信任
笔者在调查中了解到，由于在社会上流传着许多关于“黑中介”的故事，许多客户甚至从来没有接触过经纪人就对这个群体有着非常深的刻板印象，认为他们总是会欺骗客户，所以在与中介互动伊始，一些客户即持怀疑的态度，这种不信任会对房地产经纪人产生重要的影响。当然，这与房地产经纪群体越轨行为偏多有着密切的关系，但这会导致许多开始时并没有打算欺骗客户甚至非常排斥这种做法的新经纪人，在受到来自客户不信任的伤害后，也开始走上越轨之路。（2017 年田野资料）
在客户与房产中介互动的过程中，客户的某些行为会导致经纪人产生越轨的想法。例如，笔者所调查的区域租房价格较高，单间房租每月都在2500 元以上，装修较好的一室户在3800 元以上。如果有经纪人发帖称其有2000元/月的一室一厅房屋，即会有许多客户加其微信询问房屋状况，但如果发布真实价格，则会无人问津。经纪人认为这是典型的贪便宜心态。有客户认为，经纪人只是带看几套房屋，并没有花费什么力气，凭什么赚一个月房租的40%，所以会想办法跳单，逃避中介费。上述种种行为导致中介与客户之间产生较深的矛盾。实际上，经纪人需要完成寻找客户、维持关系、跑盘议价、签合同等诸多步骤，所以在遇到跳单的客户时，房地产经纪人一般都会非常生气。（2017 年田野资料）
与此同时，受中国传统文化的影响，客户中的许多人从小即接受关于“容忍”的教育，对于社会上许多不公正、不诚信的事情大多会采取容忍或者“大事化小小事化了”的态度。在调查中，客户对经纪人的越轨行为表现了很大程度的容忍，如图2 所示。
图2 客户得知房地产经纪人欺骗自己后的反应
客户不信任经纪人往往是受刻板印象的影响。标签理论指出，被贴上标签又形成自我认同的越轨者会按照人们的期望行动，人们的疏远又会加深他们对此的认同感，并因此成为持续的越轨者，即“越轨不是行为本身的特质，而是越轨者同其反应者之间相互作用的一种特质”。笔者在调查中发现，房地产经纪人认为客户具有“难搞和贪便宜”的特征，这也容易导致他们产生越轨的想法。因此，互动对象尤其是客户对房地产经纪群体的不信任，导致了经纪人越轨行为的发生，而客户对这种行为的容忍又在某种程度上鼓励或默许了房地产经纪人的越轨行为。
（三）融入城市过程中的生存压力
除上述企业文化与客户互动外，经纪人在现实生活中的压力也是导致他们越轨的另一重要因素。部分学者曾对北京与天津的房产中介工作压力状况进行了调查，结果显示，66.4%的经纪人工作压力较大。社会环境中的诸多压力源，会直接或者间接地作用于社会成员的身体、心理和行为。在应对这些影响的过程中，社会成员所采取的方式如果与社会规范相冲突或者不一致，则有可能产生越轨行为。[16]在调查中，房地产经纪人的主要压力来源如下。
针对以上问题，笔者试图从人类学的视角，运用民族志的方法研究城市中房地产经纪群体的越轨行为，重点关注这个群体从入职到走上越轨之路的过程，分析其越轨行为形成的原因及社会控制的效果。
1.来自上级的压力。调查得知，L 公司大多数门店都是在新人第二个月起开始考核买卖和租赁带看业绩，一般要求每个经纪人每周“买卖带看”一个，“租赁带看”三个以上，但许多新经纪人很难完成任务。于是，所有的经纪人每天都要努力打电话约客户。每周带看不合格的经纪人要去总店见区域总经理（默写房源以及被区域总经理训斥）。有经纪人曾经非常辛苦地陪一对并没有卖房意向的情侣看了好几套房屋，理由是：“他们想看看市场，我想混个‘带看’！”（2017 田野资料）
另一家房产中介公司会在晚上十一点下班后，要求经纪人穿着皮鞋跑步到大街上“振声”，大喊：“我要开单！”“我要买车我要买房！”甚至去吃饭时或去KTV 唱歌时也会不断重复这些口号。（2017 年田野资料）
许多经纪人都认为通过这种方式能够快速获得客户。当然，这样做也有风险：“欺骗、抢客户行为是绝对禁止的，如果公司查实的话，会直接开除。”（2017 年田野资料）
2. 来自同事的压力。在房产中介公司，经纪人被分为“老人”与“新人”。“老人” 有着更长的工作经历和更丰富的工作经验，“新人”则是刚入职的群体。笔者在采访中得知，经纪人的压力会同时来源于“老人”与“新人”。X 曾是L 公司A 房屋中介的经纪人，他告诉笔者：“我刚进公司的时候，公司里面有各种买车晒车的，有位刚来几个月的师姐，一个月卖了3 套房子，赚了好几万的奖金。我们每个月月初都会开月会，在会上总是会有人收到现金奖金，有的能拿到七八万。”（2017 年田野资料）对于刚入职、每月拿三四千底薪的新人而言，这是极其有吸引力的。当然，这也带给他们巨大的压力。同为新入职的员工，接受了同样的培训，每天工作同样的时间，别人可以一个月成交数单，或者每天都有“带看”，而自己却没有收获，这容易使人陷入自我怀疑的无限循环与压力中。
3. 来自个人的生存压力。笔者在调查中了解到，房地产经纪人的住宿条件较差，一般都居住在租来的集体宿舍中，6 个人挤在一间不足15 平方米的房屋里。这种房屋光线差、潮湿。一般新经纪人的底薪约四千元，每月去掉定制机话费、房租与日常消费后，很难有剩余。许多经纪人来上海时都给自己定下了目标，无论是想在这儿扎根，还是计划未来回老家，这些目标都给他们带来了巨大的压力。
1.5 评价指标 测定各组患者血清中AFP、CA125、TK1水平并进行对比，对比AFP、CA125、TK1血清阳性检出率以及单独检测与联合检测时诊断准确率、灵敏度、特异度。
在上述各种压力下，在繁华的上海，大部分房地产经纪人似乎成为了“下层阶级”。正如默顿所说，当下层成员通过正当方式无法实现成功时，他们不得不以自己的方式，即以越轨行为的方式，获得他们想要的身份和地位。因此，只要在法律许可的范围之内或者法律管辖的范围之外，为了所谓的业绩和成功，这些经纪人愿意去尝试各种做法，从而出现了前文所提到的越轨情况。
五、房产中介越轨行为的组织控制手段及效果
近年来，为了改变行业现状，提高其在消费者心目中的形象，部分房地产中介公司计划通过组织控制的手段减少经纪人的越轨行为。以L 房地产公司为例，他们采取了如下组织控制手段。
（一）真房源制度
2011 年5 月，L 公司率先提出真房源概念：真实存在，真实在售，真实价格。总体而言，L 公司的“真房源”制度让选择L 公司的客户有同等机会知晓更多关于房源的真实信息，这对于控制房地产经纪人的部分越轨行为有一定的作用，也在无形中提高了行业标准。然而，虽然L 公司的真房源制度给了经纪人及公司更多自信，但由于每套房屋下的电话号码都是按照“带看”量进行排名的，经纪人从“L 网”得到的“带看”机会较少。一些新经纪人由于“带看”量少，对“L 网”不是很感冒。因此，他们会经常在其他网站发布一些低于实际价格的房屋以吸引客户。而且，曾经的“L 事件”也表明，尽管目前的制度相对完善，但由于人的主观能动性与其他外在因素的影响，为了业绩与金钱，经纪人依然可以选择用其他方式欺骗客户。所以说，房地产经纪行业这一场域所形成的习惯由来已久，一家公司的努力很难改变整个行业的现状。
（二）红黄线制度
L 公司为了管理好房地产经纪人，制定了许多规则，其中最重要的便是红黄线制度，包括扣分规则等。在调查中，笔者发现每日都能从经理嘴中听到或从公司内网、练习题上看到这些制度，可见它的“重要”程度。应该说，L 公司的红黄线制度在一定程度上起到了震慑作用，但这个制度涉及的一般都是给公司带来的危害，例如代打卡、对盘、传播谣言、折佣等行为，关注得是“绝对不能做损害公司利益的行为”，而不是“绝对不能做损害消费者利益的行为”，这样的基调决定了如果经纪人的行为利于公司而不利于消费者，例如某些有助于成交的越轨行为，公司会选择“一笑了之”而非严抓严惩。除非影响很大，公司这才会真正行动起来。
（三）“搏学”考试
“搏学”是L 房产公司的内部考试，考试内容包括企业文化、房产知识、红黄线等，主要是为了通过严格的培训与学习，使经纪人时刻保持专业化和职业化，给予消费者最正确的购房指导。考试成绩靠前的经纪人会拿到一定的现金奖励，考试结果甚至还关系到升职等。应该说，L公司的“搏学”考试能加快房地产经纪人专业化与职业化进程。L 公司发现，整体考分较高的大区或店面，其投诉率也较低，这说明考试具有一定的效果。然而，许多经纪人参加考试时加入了更多功利化的想法，例如为了升职或者奖励，但在现实的操作中未必会遵从“搏学”考试中学来的各种规则，所以考试对越轨行为的控制效果也并不格外明显。
此外，除前文提到的“红黄线”、“搏学”等规定，L公司还努力营造公益形象，例如提高本行业的入门标准，并为市民提供免费打印服务，提供便民伞、免费饮用水，组织志愿者帮助孤寡老人。这种做法无疑对于越轨行为的控制和“黑中介”标签的摘除起到了一定的作用，所以公众对其的信任度明显高于其他房地产经纪公司，这也有利于鞭策其他公司进行有效管理。然而，“黑中介”标签的形成并非“一日之功”，摘除它也并非一家公司的努力即可以做到。
六、结语
城市中的房地产经纪人是一个庞大的群体，他们的行为与人们的日常生活及国家的经济发展密切相关。因此，其越轨行为对于整个社会的影响甚大。所以，分析这一问题背后的原因，有利于改善房产经纪人与消费者之间的互动，提高服务满意度，减少越轨行为的发生，对于整个行业的有效管理和良性发展有着十分重大的意义。
本研究通过分析房地产经纪人越轨行为产生的原因及社会控制等发现，职业社会化的影响、互动的群体及来自各方的压力对房产经纪人产生越轨行为有着重要的影响。因为房地产经纪公司有着特殊的企业文化，老员工都按照“传统”方式开展工作，新进员工会很快被同化，这种企业文化导致许多越轨行为的发生。与此同时，不仅公众对房地产经纪人有严重的刻板印象，经纪人在进入行业伊始也会为自己贴上标签，然后按照“黑中介”的做法行事，导致不同类型越轨行为的发生。
房地产经纪公司的各种规章制度属于组织控制手段，但其实质是为了促进公司的发展，所以对于一些能给公司带来利益的“无伤大雅”的越轨行为，公司会选择“睁一只眼闭一只眼”。因此，许多经纪人会肆无忌惮地实施越轨行为。
1.1 一般资料 参加2013年9月至2014年2月北京市肺癌早期筛查项目者3 403例，在北京石景山医院、首钢医院、解放军总医院第五医学中心南院区、朝阳医院西院、丰台中西医结合医院或南苑医院接受检查。其中，男性2 036例、女性1 367例，年龄42～72岁，平均(59.7±5.0)岁。本研究经北京积水潭医院伦理委员会审核批准，研究对象均签署了知情同意书。
中国行业协会虽然在行业管理、教育培训、行业评比、调查研究等方面发挥了良好的作用，但其很难起到法律的警示与惩戒作用。房地产经纪人越轨行为的控制需要各方面的密切配合，而我国针对经纪人越轨行为的法律制度目前还不健全，消费者协会、行业协会、新闻媒体等的力量还未有效显现，公众维护自身权益的警觉性较低。因此，对房地产经纪人越轨行为的控制仍然任重而道远。
本文为上海师范大学文科创新团队项目的阶段性成果（项目编号：310-AC7031-19-004228）。
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（作者单位：上海师范大学哲学与法政学院）
标签：房地产经纪群体论文; 越轨行为论文; 社会控制论文; 民族志研究论文; 上海师范大学哲学与法政学院论文;