射洪县中医院 四川射洪 629200
摘要：目的：探讨优质服务在门诊护理中的应用效果。方法：通过完善医院门诊流程，规范门诊工作，对患者发放问卷调查，收集和分析优质服务的情况和效果。结果：通过问卷调查，患者就诊满意度得到很大提高，满意度调查结果为97.6%。结论：门诊实施优质护理能提高患者的满意度，能有效提高护理人员和患者的整体素质。
关键词：医院门诊；优质护理；效果
医院门诊室医院的第一线治疗窗口，在医院整个就诊流程中占据着重要的地位。同时，门诊整体环境和管理情况，既是医院整体水平的体现，也直接关系到医院的社会形象。而作为门诊重要工作一环的护理工作，则是不容忽视的重要环节。当今，人们保健意识增强，越来越多的人选择门诊治疗，这使得医院门诊人口密集，病人流量较大，门诊管理任务加重，容易造成门诊护理工作人员与患者之间的矛盾增加，传统的护理服务观念和内容不再适应和满足新形势下门诊工作发展的现状。这就要求医院相关部门采取有效积极的措施，提高切实可行的门诊管理水平和加强门诊优质护理服务工作。所谓优质护理服务，就是以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。近年来，我院开展了优质服务活动，并取得了一定的成效，提高了患者的满意度。现就我院门诊开展优质护理服务工作总结如下。
1 医院门诊护理工作的特点
门诊部门是医院的重要组成部分，由于其地位特殊性，使得门诊部门的护理工作也具有如下特点：第一，由于就诊人群越来越多，数量越来越大，使得门诊护理工作的任务增加，再加上许多门诊人群中病情急、病种繁多，病人看病时间短而候诊实践长，这些情况会给护理工作提出更加高的要求。这些特点若处理不好或不得到及时有效处理，就容易造成患者的不理解，从而导致护患之间矛盾的产生。第二，门诊护理人员大多学历较低，个人综合知识水平偏低，法律意识淡薄，应对突发事件和危机状况的能力欠缺。这也会给门诊护理工作的管理和活动的开展带来一定的影响。由此可见，门诊护理工作具有自身的特点，面对诸多困难，这就要求医院必须采取更加人性化的护理管理办法。
2 门诊中优质护理服务具体实施办法
2.1 加强医院门诊环境改善。门诊是患者与医务人员接触的第一个窗口，具有流动性大、就诊时间不均衡等特点，容易使患者产生急躁不安、烦躁等心理情绪。而良好的门诊环境，能够有效地减小患者的负面心理负担。因此，医院要加大投入，对患者候诊室和就诊室进行改建，安装自动排号和智能呼叫系统，让患者能及时掌握等候时间。在就诊时，做到一人一诊室，确保患者的个人隐私。在导诊台，应安装饮水机、电视机、饮用水具、报纸、书籍等，努力给患者营造宽松舒适的环境。同时，各楼层配备清洁工，随时保持诊室内外清洁卫生，及时处理医疗垃圾和生活垃圾。
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2.2 加强护理人员的服务意识，转变其服务观念。门诊优质护理服务活动的宗旨就是要以病人为中心，深化以患者为中心的服务理念。较强的服务意识和先进的服务理念，是提升门诊服务品质的关键和基础。因此，护理人员要主动接受岗前教育和不定期的护理教育工作，要从内心去爱护患者，在过程中要积极转变工作态度，变被动服务为主动服务，变要我服务为我要服务，对患者做到主动迎接，主动巡查，主动宣讲，本着病人的需要，真心诚意地把病人的事做好，让病人真正感觉到护理人员的热情和温暖。
2.3 加强护患之间的沟通和交流。沟通和交流是解决护患摩擦和护患矛盾的有效途径。患者面对疾病，难免会产生焦虑、烦躁、消极等情绪，这就要护理人员要善解人意，必要时主动与患者语言沟通，使用文明语言，耐心语言，让患者感觉自己与工作人员之间没有距离感。护理人员拒绝用生硬、呵斥和不耐烦的语气与患者交流。
2.4 完善门诊护理流程。完善的门诊护理流程，既可以提高工作效率，也可以为患者更好地服务。通过优质护理活动，患者能及时获知所挂科室，各楼层的门诊护士根据网络信息链接，可以直接安排患者就诊。
2.5 提高临床技能。护理人员的专业知识、综合素质和业务能力是实施优质护理服务活动的关键。首先，门诊护理工作者要学习一定的法律知识，如《护士条例》、《医疗事故处理条例》、《侵权责任法》等，使护理人员最大限度地减少门诊护理不安全事件的发生。其次，开展健康教育。健康教育的目的在于让护理人员为患者提供健康知识咨询，对患者进行用药指导、饮食指导、健身保养指导等。再次，提高护理人员的救治能力，要积极配合医师对为重患者进行及时有效的急救处理，缓解患者的临床症状。可见，提高护理人员的临床技能，也是实施优质护理工作的关键。
3 结果
经过2年多的努力，我院门诊护理工作取得了良好的成绩。通过开展门诊优质护理服务活动，大大提高了患者的就医满意度。我院在门诊随机发放400份问卷，回收386份，回收率为96.5%，优质护理服务后的满意度为97.6%，大大提升了医院的社会形象和良好的社会效益。
4 体会
通过开展门诊优质护理服务活动，转变了护理人员的工作态度，树立了以病人为本的服务意识和理念，加大了患者对护理人员的信任，满足了患者的需要，大大提高了护理效率。通过开展优质护理活动和相关培训工作，提高了门诊护理人员的整体素质，夯实了护理工作者的理论基础、临床技能，既有效地提升了服务的水平和业务能力，也加强了护理人员的法律意识。同时，通过优质护理服务实践，改善了医院门诊的就诊环境，简化了患者就诊的程序，有效地推动了门诊护理工作的整体开展，从而进一步提高门诊护理工作的质量。由此可见，优质护理服务活动是一系列的具体措施，才能从整体上实现临床护理工作的高水平发展，才能最终实现让患者满意的目的。
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论文作者:卢霞
论文发表刊物:《健康世界》2015年23期
论文发表时间:2016/2/25
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