（江苏省扬中市人民医院 江苏 扬中 212200）
【摘要】 由临床医师对出院患者电话回访、督查办对出院患者随机抽样进行电话再访的制度，规范了回访流程，完善了医院督促机制，从医疗和服务上都有效地提高了出院患者的满意度。
【关键词】 临床医师；电话回访；应用
【中图分类号】R95 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2016）24-0375-02
Insist on the application and experience of clinical doctor's telephone return visit
Shi Ling
Yangzhong People's Hospital, Jiangsu Yangzhong,212200
【Abstract】 On telephone return visit, hospital patients by clinicians DuZhaBan telephone revisit of discharged patients random sampling system, standardize the review process, perfect the supervision mechanism, the hospital from health care and services are effectively improved the discharge of the patient's satisfaction.
【Key words】 Clinicians; Telephone return visit; Application
随着人们对健康的需求日趋增加，而医院的竞争日趋激烈，人们对医院、医务人员的要求越来越高，不仅要求医疗服务质量有保证，更要求有完善的售后服务。医护人员对患者的认识也正在慢慢地发生转变，对患者由传统的“被动服务”转变为进行“主动服务”[1]。对于现代医院而言，改善医疗服务质量，提高患者满意度，扩大医疗服务市场已成为医院竞争的核心和焦点 [2]。医院是特殊服务行业场所，在医疗质量保证的前提下，服务质量是竞争成败的关键，只有将各个服务环节做好，才会有利于医院的发展。为持续改进服务质量、提高患者满意度，更好地从患者的视角审视医院服务中的薄弱环节[3]，我院自2013年12月开始实施由患者的床位医生对出院患者电话回访、督查办对出院患者随机抽样进行电话回访双重回访的电话回访制度，经过1年的实践，取得了令人满意的效果，反映和解决了患者就医中遇到的问题。现将我院的电话回访工作应用及体会报告如下。
1.临床资料
电话回访对象为2013年12月至2014年12月所有出院患者22779例，除因电话号码无法拨通、死亡出院或其他原因未成功回访351例外，随访成功率为98%。
2.方法
2.1 传统电话回访
一般采用座机拨打、手工登记，回访内容只能靠手工记录，病人信息记录不全面，往往导致资料难以保存，无法提供全面有效的数据，不利于监督管理；同时传统电话回访一般由固定回访员回访，工作人员经验不一，常缺少临床科室的访问，难以兼顾病人对于医疗与服务的双重疑问；且回访模式单一，大多是针对事先设定的问题机械询问，难以灵活应对出院患者的咨询。
2.2 临床医师电话回访
我院针对传统电话回访中存在的种种问题，推行了新的回访制度，明确电话回访工作由临床医师进行。
入院前，由首诊医生开出住院单，由患者或陪同人员口述基本信息，登记患者的住院资料，包括姓名、性别、年龄、家庭住址、所住科室、联系人姓名、电话等；办理入院时，由住院处工作人员核对住院单上的信息，并将患者信息录入HIS系统；患者入住病区后，由临床医师首次询问病史时，亲自与患者沟通，同时核对住院单上的家庭住址、联系人姓名、电话等信息，一旦发现信息不符，即刻将正确信息报住院处改正，确保作为回访依据的信息正确，保证临床科室与督查办对出院患者的电话回访有效进行。患者出院两周内，要求临床医师通过出院病人电话随访系统对其进行电话回访。
2.3 督查办电话回访
督查办深入临床一线，加强对临床医师的培训，对日常电话回访方法作出了规范指导。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆要求患者出院后一个月内，信息科工作人员随机抽出出院患者的10%，由督查办工作人员再次对这一部分患者进行电话回访，着重了解患者对临床医师电话回访服务的满意情况。
3.回访内容
3.1 临床医师电话回访，着重了解患者出院后身心情况，给予医疗上的延伸服务，予以心理上的安抚和针对性健康指导。对于有疑问的患者，进行合理解释，对于需复诊的患者，可以预约复诊时间。
3.2 督查办电话回访
主要是通过工作人员提问，了解出院患者对临床医师电话回访情况是否满意。同时，收集患者对就诊期间接触的医师、护士、医技科室等医务人员服务的满意情况，以及就医流程是否方便、是否有违规行为等。患者也可提出自己的宝贵意见和建议，对有误解和情绪的患者，做到认真倾听、耐心释疑，及时与相关科室联系，了解真实情况，对患者做出合理解释。
4.回访时间
为了保证电话回访的成功率，确保受访对象有足够沟通时间。根据本地区特点，要求利用非正常上班时间回访（午休前12:00～13:00，下班后18：00～20：00）；为确保电话回访达到实际效果，要求通话时间必须在3分钟以上；对于电话占线或无人接听的，要求隔日再次拨打，以5次为宜。
5.督查办对临床医师电话回访考核
督查办对临床医师电话回访的考核，是依据抽查的电话回访结果、电话回访完成率。对连续3个月电话回访落实好的科室、抽查中点名表扬的医务人员，院部予点名表扬，以树立典型；抽查中发现谎报电话回访落实情况的，经查实后按院部相关考核办法处罚。督查部门根据回访效果，对存在的问题进行分析整改，并指导督促科室落实，对问题整改情况进行跟踪督查。
6.体会
6.1 在医疗行为过程中，医患属于特殊角色，因此有效的电话回访应在患者出院后进行。出院时已存在的问题应重点关注[4]，临床医师可以根据这些问题重点与患者沟通，有助于对医疗效果的跟踪评价，促进医院医疗质量及服务质量的改进，使患者和家属的满意度提高。
6.2 临床医师进行电话随访，有助于患者、特别是慢性病患者，加深对临床医师的满意和信任。通过这种方式，使出院患者保持与临床医师联系 ,有效地缓解紧张的医患关系。同时，也树立了医师自身良好的职业形象。
6.3 临床医师进行电话随访，有助于促进对患者健康指导的成功[5]。慢病患者对医生医嘱、指导的服从或遵守，表现在患者行为与医嘱的一致性，患者的依从是治疗有效性的基础[6]。有报道显示，约 84% 的患者表示愿意接受随访和健康教育，这说明了电话随访能督促患者遵从健康指导的内容，更好地为患者提供服务。这种对出院随访的认识，反映出患者与临床医护人员保持长期合作关系的意愿，临床医师进行电话回访不仅有利于患者对医学知识的了解，也给患者重要的心理支持，有利于其达到康复。同时，电话随访中临床医师可以随时发现患者存在的问题，能对患者进行针对性干预，及时给予适当的指导、帮助，促进其疾病全面康复和健康生活方式的建立。
6.4 临床医师进行电话随访使患者对医疗服务的满意度达 98% 以上，使医疗服务从院内，延伸到院外，避免了患者从医院过渡到家庭出现脱节[7]，降低了出院患者的失落和无助感，有利于克服患者依赖心理，解决了患者出院后自身疾病的相关知识和康复指导信息不足的问题，有助于医患关系的和谐。电话随访工作，把医疗过程延伸到患者家中，临床医师进行电话随访，不仅从生理、心理、社会适应能力等方面去帮助患者达到最佳状态，还可以不断征求患者的意见和建议，及时采取相应措施改进工作。
6.5 督查办电话回访有助于提高管理效率。医院督查办每月对回访情况进行分析，并通报到各科室，帮助医院管理层对科室的医疗工作产生更全面的了解，及时发现医疗管理工作中的不足，进而整改纠正。多数科室负责人对回访信息十分重视，对存在问题经常亲自处理，甚至亲自再访患者，与患者进行有效沟通，由“被动”接受患者批评转变为主动与患者沟通，不断纠正工作中的不足，尽最大努力满足患者需求，充分体现以病人为中心的理念[8]。
实践证明，由临床医师对出院患者电话回访、督查办对出院患者随机抽样进行电话再访的制度，不仅规范了回访流程，还促进了医务人员服务的积极性，完善了医院督促机制，从医疗和服务上都有效地提高了出院患者的满意度。
【参考文献】
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[2]谢枫，余波.电话回访出院病人满意度调查分析[J]，现代医院，2013，13(11)：117-119．
[3]陈欢欢.电话回访出院患者服务满意度分析[J]中国病案，2014，15（12）47-49.
[4]俞桃英.电话随访出院患者的现状与进展[J].上海护理， 2009，9(1):75-79.
[5]胡贤娇.对出院患者实施跟踪护理服务的调查分析.实用护理学杂志，2010，20：77.
[6][7]李荣红.坚持护士电话回访出院慢病患者收效好[J].医药前沿，2014，2（389-390）.
[8]顾洁玲.提高出院电话回访质量.提升患者医疗满意度[J].中外女性健康，2014，12（44）.
论文作者:施玲
论文发表刊物:《医药前沿》2016年8月第24期
论文发表时间:2016/9/6
标签：患者论文; 电话论文; 医师论文; 督查论文; 医疗论文; 医院论文; 科室论文; 《医药前沿》2016年8月第24期论文;