保险企业质量成本管理实证分析，本文主要内容关键词为：实证论文,成本管理论文,质量论文,企业论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
一、引言
质量成本是指企业为保证或提高产品质量而进行的管理活动所支付的费用，以及由于质量低劣所造成的损失费用的总和。如果把保险服务作为一种特殊的产品，那么也可以借鉴产品制造业范畴的质量成本模型，对保险业的总质量成本进行研究。
(一)相关研究回顾
质量成本的概念最早由Miner在1933年提出，1956年，美国著名质量管理学家费根堡姆将质量成本划分为预防(Prevention)成本、检验(Appraisal)成本和损失(Failure)成本，并认为对预防成本的投资，可以减少鉴定和损失成本。随后，约瑟夫·朱兰(Joseph M.Juran，1962)又把损失成本细分成内部损失成本和外部损失成本，并建立了最佳质量成本模型(见图1)。
图1 朱兰最佳质量成本模型
根据朱兰模型可知，损失成本和产品质量合格率成反比，随质量合格率的提高而无限趋近于零；预防和鉴定成本与质量合格率成正比，随质量合格率的提高而迅速提升。在这两种效应作用下，总质量成本会有一个最低点。生产企业可以据此调整预防和鉴定成本，从而使企业总的质量成本最低。朱兰同时认为，质量成本包含由质量低劣而引起的成本和为获得高质量所产生的成本两部分，这一理念为后续学者所继承。
总体而言，早期的质量成本研究主要集中于产品制造业。20世纪90年代后，国内外学者开始将质量成本概念引入服务业。1991年，George P.Bohan和Nicholas F.Harney将质量成本的概念细化到豪华饭店的运营中，研究和描述了饭店如何减少质量成本的管理项目。Carr Lawrence(1992)认为，服务业应该有不同于制造业的质量成本衡量方式，并对服务业质量成本的核算方式进行了简要介绍。Collin Ramdeen et al.(2007)对一家饭店进行质量成本的研究，证明对预防成本的投资能够减少鉴定和损失成本。2004年，国内学者胡剑芬等人对家电维修站进行了实证研究，开始探讨我国服务业的质量成本管理问题。袁亚定和李定安(2007)通过对朱兰最佳质量成本模型的深入分析，结合顾客满意度对服务业的质量成本管理进行了理论探讨。张梦梦(2009)针对餐饮业进行了质量成本实证研究，并得出顾客满意度越高则质量成本相对越低的结论。
在对服务业的质量成本研究过程中，多数学者认为，服务业提供的服务也可以当成一种特殊的产品，因此也可以将服务业的质量成本分成预防成本、鉴定成本、外部损失成本和内部损失成本四部分。
结合国内外同领域的研究现状可以看出，现阶段国内外对制造业质量成本的研究在理论界已逐渐成熟，对服务业质量成本的研究也开始深入。但目前对保险这一特殊服务业的质量成本研究还较少。本文拟结合前人在相似领域的研究成果对保险业质量成本管理进行初步分析研究。
(二)保险业特性及其质量成本管理范围
服务这一概念在业界至今没有定论，一般认为是企业的销售过程中以劳务的形式为用户提供有价值的活动使客户得到利益和满足。根据菲利普·科特勒对服务业的定义，可以把服务类型分为三种：实体物品带有伴随性服务；主要服务伴随少量产品；完全纯粹的服务。同其他产品相比，服务业具有抽象性、不可分割性、易逝性、异质性等特征。在产业划分中，服务业被定义为除农业、工业、建筑业之外的其他所有部门。很显然，保险业属于服务业的一种。
保险业不但是服务业，还是一种特殊的服务业。与一般服务业相比，保险业具有鲜明的行业特征。第一，保险服务具有长期性。有些保险产品，如终身寿险产品的期限长达数十年甚至百余年；第二，保险服务具有或然性。保险服务是以约定保险事故的发生为前提的，若保险事故不发生，消费者将享受不到特定服务，如交强险、重大疾病保险等；第三，保险服务具有混合性。一些保险产品不但允诺提供保险保障或者保险金给付，还提供投资理财服务，如万能寿险、投资连结险、分红险等；第四，保险服务具有阶段性，一般而言，保险产品特别是长期型产品，保险服务一般分为投保和理赔两个阶段，而且就客户的直接感受上，投保阶段和理赔阶段所享受的服务可能有截然不同的感觉，这一特色是其他服务业所不具备的。
保险服务的上述特征决定了其质量成本核算的复杂性，但从整体产品观念的角度来说，保险服务也是一种产品，因此仍然可以把保险业的质量成本划分为预防成本、鉴定成本、内部损失成本和外部损失成本四类。其中，预防成本指专门为预防劣质保险服务而设置的管理项目成本；鉴定成本指为了确保质量标准对保险服务开展的测量、评价或审核所支付的费用；内部损失成本指向被保险人或受益人提供的服务未能满足要求所造成的损失；外部损失成本指保险人因向被保险人或受益人提供的产品或服务未能满足规定的要求，导致投保人(或被保险人、受益人)投诉索赔等造成的损失。从成本管理的角度来说，产品制造业或一般服务业的预测成本和鉴定成本属于可控成本，损失成本则属于不可控成本。考虑到保险服务的特殊性，除预防成本和鉴定成本外，保险业的外部损失成本也可以归结到可控成本的范畴，只有内部损失属于不可控制的成本。由于成本管理的对象主要是可控成本，而保险业的可控成本范围相对较大，因而保险业的质量成本管理相对一般服务业而言要复杂得多。
二、质量成本和顾客满意度分析
顾客满意度是一种主观上的概念。根据科特勒(1991)和亨特(1977)等人对顾客满意的定义，顾客是否满意取决于顾客实际感知服务和期望服务之间的关系。当前者大于等于后者时，顾客满意，反之顾客不满意。
由于顾客对服务质量的评价带有较强的主观性，而且服务质量往往很难保持稳定，因此100％的顾客满意度在服务业中一般是不可能出现的。按照朱兰模型，较高的顾客满意度会导致预测成本和鉴定成本的增加，但根据经验曲线效应(Bruce D Henderson，1960)，这种增加并非朱兰模型所说的趋近无限，而是随着满意度的增加而逐渐变缓。其原因在于，在顾客满意度增加的同时，企业员工的自我要求和专业技能也会随之提高，也即在满意度增加的前提下，预防和鉴定成本增长会逐渐趋缓。结合顾客满意度情况和总质量成本的关系，我们可以得到图2的情形。
图2 顾客满意条件下的质量成本曲线
实际上，图2描述的情形是完全竞争市场中服务业的长期动态质量成本模型。从图2可知，当市场中所有顾客期望值等于实际感知水平时，质量总成本达到拐点，此时市场处于最稳定状态。随着顾客满意度的增加，预防和鉴定成本上升，但达到一个高点后不再上升，之后平缓下降；损失成本则随着满意度的增加而持续下降。总质量成本经历拐点后也会持续降低，但降低的趋势越来越缓，几可不计，随后会有小幅的上升。总结而言，根据图2描述的长期动态质量成本模型，当顾客满意度越高时，预防和鉴定成本趋缓，各种损失成本将不断下降，在这个过程中，将出现质量成本的最低点，而这个最低点，并非是满意度达到100％的水平，这和朱兰的观点相似。通过以上简要分析可知，质量成本和顾客满意度息息相关，若想控制管理好质量成本，必须明确顾客满意度和质量成本的关系。
三、保险业质量成本核算分析
(一)保险业质量成本的项目设置
一般产品制造业的质量成本来源于日常开支，由于保险业的人力成本和生产原料成本与生产型企业差别很大，因此不能简单地把保险业的质量成本归结于日常开支。检验一种成本是否属于质量成本，有如下几个标准：第一，判断一种成本是否与劣质产品或服务的预防有关，如果是，则可归类为预防成本；第二，判断一种成本是否与评价产品或服务符合质量标准和性能有关，如果是，可归类为鉴定成本；第三，判断成本是否与不合格产品或服务有关，如果是，且在产品装运或服务提供之前发现，归类为内部损失成本，若在产品或服务提供后发现，归类为外部损失成本。除以上三种情形之外不能确认为质量成本①。
保险业的成本多是人工成本以及相关的管理费用，包括各种产品销售渠道的手续费和佣金支出，以及保单管理费、维护费等。由于投保人非常关注保险服务态度和水平，这就意味着保险服务不仅影响投保人的首次和续保意愿，也影响后期的保单维护费用、退保费用、保险纠纷引发的诉讼费用等成本的高低。结合保险业的质量成本特征，本文把保险业的质量成本项目设置如表1所示。
保险业质量成本项目设置表②
(二)保险企业的质量成本核算与分析
保险企业的质量成本核算，就是以货币的形式综合反映企业质量管理活动的绩效，是质量成本管理的重要内容，其前提是要合理设置质量管理部门以及具备相关会计台账。质量成本的具体内容包括：(1)质量成本数据的收集和统计。质量成本数据来源于有关原始凭证，主要指发生在一个报告期内的相关质量费用。其中，鉴别成本数据由检验和开发部门根据检验、试验的费用凭证进行统计；内部损失成本数据由销售部门和服务检验部门提供的有关凭证统计；外部损失成本数据由核保理赔、销售服务等部门根据客户的反馈信息进行统计。(2)质量成本的核算。企业质量成本的核算属于管理会计的范畴，应该以会计核算为主、统计核算为辅的原则进行。如果保险公司已经设置比较完善的质量成本科目，即：“质量成本”一级科目和“预防成本”、“鉴定成本”、“内部损失成本”、“外部损失成本”二级科目以及二级科目展开的三级科目，也应同时设立相应的总分类台账和明细表，即：质量成本总分类台账、质量成本预防费用、鉴定费用、内部损失费用以及外部损失费用的明细账。企业在进行质量成本核算时，既要利用现代会计制度，又不能干扰企业会计系统的正常运作，要按规定的工作程序对相关科目进行分解、还原和归集。
质量成本核算的目的是为质量成本分析提供数据支撑，通过分析质量成本的构成比例，找出影响质量成本的关键因素，为质量改进提供方向，从而降低总成本。质量成本分析一般包括以下内容：目标质量成本的完成及变化情况、质量成本结构分析、质量成本与其他相关指标对比、质量成本灵敏度分析等。根据朱兰的研究，在质量成本中，当预防成本为10％，鉴定成本为40％，损失成本为50％的时候，生产型企业质量成本管理最优，此时顾客满意度最合适，如果偏离这个比例，企业需要改进质量成本管理③。保险企业可以此为借鉴，并结合行业自身特点，不断优化调整质量成本结构。
四、实证分析——以寿险业为例
(一)影响顾客满意度因素分析
从主观的角度来说，客户满意度取决于被保险人和投保人的主观感受，且保险公司知名度对消费者的主观感知影响最大④。但为验证顾客满意度和质量成本之间的对应关系，本文选取了几个客观因素予以反映，包括：企业相对发展速度、退保率、新单保费率以及投诉率等⑤。
一是保险公司的相对发展速度。其计算公式为：
某公司的本年相对发展速度=(某公司本年保险业发展速度-行业本年平均发展速度)/某公司本年保险业发展速度×100％
相对发展速度从整个行业的角度考察了保险公司的扩展速度，在一定程度上代表了其产品的替代率。如果相对发展速度为正，说明该保险公司市场份额在整个行业内得到扩展。我们认为该保险公司的客户满意度是上升的，反之是下降的。
二是退保率。即保险公司的退保金与自身准备金和保费收入之和的比值，计算公式为：
退保率=退保金/(上年末长期险责任准备金+本年长期险保费收入)×100％
其中，长期险责任准备金为《保险公司资产负债表》中寿险责任准备金与长期健康险责任准备金之和，长期险保费收入是指一年期以上的人寿保险、健康保险、年金等人身保险业务的保费收入。退保率是影响顾客满意度最直观的因素，退保率高说明该保险公司的服务在某种程度上没有得到消费者的认可，也即客户满意度低，反之则高。
三是新单保费率。即本年度新开展业务保费收入和本年度保费总额的比重。该指标代表着保险公司开展新业务的能力，可以用来表示保险公司得到陌生消费者的认可度，新单保费率高预示着客户满意度高，反之则低。保单投诉率是指发生保单投诉事件的保单数和全部销售保单数的比重。发生投诉事件说明消费者对产品不满意，投诉率高说明客户满意度低。
(二)研究思路和方法
依据现有数据，本文运用多元线性回归的方法，验证寿险公司的客户满意度和质量成本的关系。
1.样本选择和数据来源
本文选取了35家开业7年以上的寿险公司的相关数据作为分析样本，基本能代表整个寿险业的状况。
关于客户满意度的数据来源，学者们普遍采用调查问卷的方式获得，如索坷(2004)、吴丽萍(2004)⑥、钱谨(2009)⑦等。由于调查问卷获得的信息往往存在失真，本文选取的数据来源于各保险公司的财务报表(包括资产负债表、损益表、费用明细表等)，并参照调查问卷进行了处理。相关指标的构成如表2所示。
变量说明
变量的数据主要来源于2010年《中国保险年鉴》以及保监会网站。本文实证分析中的数据采用的均为相对数，即X1等于预防成本除以质量总成本，以此类推。
2.模型及回归分析
假定回归模型为：
可决系数为0.59，DW统计量为1.82，各解释变量的T统计量都远远大于2，均能通过检验，可知模型设定基本正确。从经济意义上来说，预防成本和鉴定成本的回归系数为正，说明目前阶段我国寿险业的预防和鉴定成本越大，则客户满意度越高，损失成本则和客户满意度负相关，和本文理论分析结果一致。
五、结论
近些年来，我国保险业持续保持了快速增长的良好势头，与此同时，保险行业的内部竞争也日趋激烈。在这种形势下，保险企业在产品开发或服务质量管理中，需要更加注重质量成本的经济性，探求最佳质量成本水平，以获得最大的经济效益。保险消费者是保险业生存和发展的基础。如果得到足够的顾客满意度，保险消费者不仅会得到较大的心理满足，而且还会在持续接受保险服务的过程中，逐渐累积起对企业的长期和总体满意程度，进而成为企业的忠诚顾客。反之，顾客满意度不高，保险消费者不仅会摒弃原有保险公司，转投其他竞争对手，而且还有可能为原有公司带来声誉损失，加大其商誉成本支出。因此，保险公司的管理者和全体员工必须真正树立顾客导向的质量观，以顾客满意度为标准，持续改进服务质量，不断超越顾客的期望，使保险消费者对保险公司形成一种偏好和喜爱，最大限度地促进顾客忠诚。
以顾客满意为导向的质量成本管理要求保险人必须做到以下几点：
第一，提高保险服务人员的整体素质。在服务人员上岗之前必须进行足够的专业培训，坚持持证上岗。从质量成本管理的角度，这一做法来说是要加大对预防成本的投入，进而调整总质量成本的结构，最终使质量成本总额最低。
第二，加强和保险消费者的沟通。及时了解顾客需求信息，及时跟进顾客的心理，努力将消费者行为纳入到质量管理的全过程，消除质量管理过程中的信息不对称问题，降低内部损失成本外部损失成本。
第三，建立完善的质量成本核算体系。目前国内保险业设立独立的质量管理部门的企业不多，在竞争日趋激烈的市场环境中这种做法是不可取的。建立完善的质量成本管理体系，首先要成立独立的质量成本管理部门，根据自身的业务种类设计质量成本项目，设立相应的总分类台账和明细表，制定科学的数据统计及分析步骤和方法。
第四，明确质量成本管理的重点。质量成本不仅仅是质量不足所产生的成本，也来源于无效、超值质量导致的服务质量过剩，这意味着资源的浪费和成本的损失⑧。保险公司要在对企业质量成本现状做出充分调查的基础上，由管理部门与一线服务部门共同努力，识别并绘制服务质量形成全过程的流程图，找出导致服务质量成本发生的各个环节，对成本的关键点进行管理和监控，避免质量不足或质量过剩。
注释：
①坎帕内拉(Jack Campanella)编著，王鲜华等译.质量成本原理：原理、实施和应用[M].机械工程出版社，2007(7).
②参考资料：龚益鸣主编.质量管理学[M].复旦大学出版社，2000(4).
③坎帕内拉(Jack Campanella)编著，王鲜华等译.质量成本原理：原理、实施和应用[M].机械工程出版社，2007(7).
④索坷.保险公司顾客满意度测评体系研究及其实证分析[D].四川大学硕士毕业论文，2004(5).
⑤财险公司的影响因素和寿险公司不同，主要有相对发展速度，续保率，市场规模和投诉率。
⑥吴丽苹.财产险服务质量顾客满意度研究——以中华财产保险公司为例[D].暨南大学硕士毕业论文，2005(10).
⑦钱瑾.保险公司顾客满意度实证研究分析—以寿险公司为例[D].西南财经大学硕士毕业论文，2009(11).
⑧宗莉.浅析服务业质量成本管理[J].现代商业，2008(24).
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