孙佳丽 李玉贞 郭潜 甄宜慧
（国网山东省电力公司平邑县供电公司 山东平邑 273300）
摘要：随着社会的发展和国民用电量的增加，供电企业也越来越多的考虑到电力营销服务在市场竞争中的作用。供电企业的宗旨是满足顾客日益增长的服务需求，因此要想实现高效运营的结果，就需要结合实际经营情况，采取各种改进措施，不断的提高电力营销服务过程中的精细化管理水平，只有这样才能有效的提高供电企业运营管理的效率。本文作者首先结合了当前电力服务营销的现状进行了分析，并针对性的提出了电力营销服务的改进策略。
关键词：供电企业；电力营销服务；精细化；管理策略；措施
前言
随着整个社会的发展，越来越多的企业单位和个人对电力部门提供安全稳定、优质高效的电力资源的要求越发高涨，随之而来的就是电力营销市场的竞争更加强大。供电企业要想在市场竞争的浪潮中立于不败之地，就必须牢牢握住电力营销服务精细化这条路子，打造全新的服务理念和服务品牌。只有创建了具有行精细化战略的电力营销服务品牌，才能树立好供电企业的良好社会形象，才能从容应对激烈的竞争。精细化的电力营销服务管理可以使得供电公司向服务型企业高质转变，在通过对电力营销服务管理过程中实现细化和量化管理，并且结合供电企业的实际情况建立健全完善可靠的电力营销业务流程和规范，努力开拓当前仅剩的电力市场，为企业创造更好的经济效益。
一、电力营销服务的现状分析
经过多年的经营管理，目前供电企业电力营销服务已经有了较大的发展，具体体现在，初步建立了比较完善的电力服务营销体系，供电企业现阶段已经完成了向生产经营型的转变的过程，也初步的转变成了经营服务型企业。在“大营销”背景下建立了以客户为中心的营销观念和以营销服务为中心的营销机制，使得管理制度有效的进行实施。初步建立了包括电力客户服务中心在内的比较完善的营销组织，同时还有了营销服务技术支持系统(例如“SG186工程”等)。另外是建立了一支训练比较有素的营销团体，给社会树立了特别能吃苦的电力铁军形象。
虽然在近几年中供电企业在电力营销服务取得非常大的进步，但是这与广大用电客户的实际需求还是存在着很大的差距：一是电力营销没有树立市场竞争和完全服务的意识。当前阶段供电市场处于市场的垄断地位，这就造成多年来形成的市场竞争和服务意识薄弱的现象依然存在，重电力生产轻电力营销的问题还是非常的严重。二是电力营销管理体制不能完全适应当前市场和广大用电客户的需求，区域大电网与营销机构不匹配，这种电力小营销运营模式存在着非常多的弊端；电力营销部门不能和其他部门形成高效的协同工作，大多数电力职工还认为电力营销和客户服务还只是少数职能部门的事情。三是提供的电力服务不能完全满足广大用电客户的实际需求，绝大多数的供电企业在提供电力营销服务时都存在着单一性、粗糙性与趋同性的问题，只重视传统的售电服务，且服务不够深入、细致，服务质量较差，市场没有细分，大多是采取了无差异的市场营销服务的策略。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆四是营销团队还需要加强建设，有部分电力职工的职业道德素质不是很高、相对较为缺乏敬业精神、专业技能缺失，不能给广大电力用电客户提供最为优质的服务，有时还可能会造成恶劣的社会影响，破坏企供电业树立的社会形象。
二、精细化电力营销服务的管理策略探析
优质的、精细化的电力营销服务管理是供电企业能够进行可持续发展的先决条件，同时也是供电企业社会责任和广大电力客户能够高效优质用电的需求。
1、制定精细化的电力营销服务管理制度
制定完善严格的、科学合理的、切实有效的电力营销服务管理制度是保障电力营销服务能够实行精细化管理的前提条件。供电企业通过有效的电力营销优质服务运行管理体系，将精细化的营销服务内容整理到整个电力营销服务的过程中，完善电力营销服务的管理标准体系，通过开展电能运营经济效益等多种管理制度，使供电企业电力营销服务的精细化管理能够有效的进行。
2、搭建精细化的电力营销服务数据平台
电力营销服务数据集成信息平台的建设是推动电力营销服务精细化管理的重要技术支撑。数据平台的设计要结合供电企业实际情况实现对营销数据的提取和运算分析，另外要考虑广大电力客户间的差异化需求，采用智能分析运算等先进技术，将智能化等功能逐步引入到电力营销服务到精细化各环节中，通过不断的确定新标准以及服务水平评估等，有效的提高电力营销服务效率与经济效益，最终实现供电企业精益化电力营销服务管理。
3、形成精细化的电力营销服务业务流程
根据广大用电客户的实际需求和电力相关部门的技术标准要求，制定并逐渐形成一套精细化的服务业务管理流程模式，对在电力营销中的服务功能以及操作程序进行功能整合，构建起信息集成共享与流程运转通畅以及操作科学规范的营销服务管理流程，通过这样来实现供电企业电力营销业务的集成流程化的业务流程监控管理。
4、开展精细化的电力营销服务绩效考核
供电企业通过开展精细化的电力营销服务业务绩效管理，有效地将电力营销过程中的目标进行分解、量化，使每个员工都能有具体的执行业务，这样的动态评估每一位电力职工的营销服务操水平，从关注供电企业电力营销服务的目标以及岗位服务水平要求等方面进行开展，实现电力职工在业务工作中的精细化操作服务水平和营销工作的积极性。
5、进行精细化的电力营销服务回馈修正
通过构筑完善的电力营销服务专业评估标准，来实现精细化电力营销服务的回馈修正管理。采用电力营销服务定期检查等外部监督措施，并结合电力营销服务回访等内部监管措施，来提高电力营销精细化服务回馈修正力度。当在电力营销服务过程中存在没有实现的或服务操作不规范的以及电力营销过程中服务质量差的问题时，提出相应的整改目标要求和整改措施，有效的解决广大用电客户的在用电中的不满意项，并有效的改善电力营销服务过程中的薄弱环节，使精细化营销服务在整个电能运营各环节中形成高效、优质闭环的服务系统。
三、开展精细化电力营销服务管理注意事项
1、结合自身实际开展精细化电力营销管理
每一个供电企业都会有自身的实际情况以及环境间的差异，精细化电力营销服务管理的实施要针对自身实际情况构筑对应科学的管理模式，按照灵活性和创新性等功能要求，不断创新更正调整。
2、以市场需求为导向准则开展精细化电力营销
加强对市场需求预测的研究，搞好市场调查和市场预测，提高市场预测的及时性和准确性。努力开辟新的供电领域，积极引导广大用户对电力的消费，提高电力在能源消耗中的比例，提高电力企业的市场占有率。
3、精细化电力营销服务需要多部门配合
新的营销业务扩展管理模式和以及业务服务流程应建立在电能生产、和营销服务信息高度集成统一和实时共享基础上，实现营销服务流程简单清晰化、操作高效化等服务目标。
四、结束语
供电企业在电力营销服务管理过程中实施精细化管理，有效的实现了电力营销服务管理的规范化、科学化和统一化，能够有效的提高供电企业在电力营销服务业务流程管理、服务制度管理、业绩考核管理等各环节中的素质和核心竞争力，这样也就增加了电能运营管理的综合社会经济效益，逐步的提升电能营销服务水平，来推动供电企业的电能运营管理的高效和可持续生存与发展。
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论文作者:孙佳丽,李玉贞,郭潜,甄宜慧
论文发表刊物:《电力设备》2016年第11期
论文发表时间:2016/8/24
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