数字图书馆中面向用户的数字参考服务，本文主要内容关键词为：数字图书馆论文,数字论文,用户论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
数字图书馆（Digital Library ）是以图书馆的自动化和网络化为基础的分布式的数字化信息资源系统，它是大规模的、有组织的数据库和知识库。一般来说，它应该是一个具有丰富内容、多种媒体的数字化信息，具有网络环境下多种电子技术工具和服务手段，能为处于不同地理位置的读者提供集成的、深层的远程数字化信息参考的机构。全球网络环境使用户无论身处何处都能从他们的计算机平台上获取世界各地的信息资源。随着这种远程化数字参考服务的增长及信息处理技术的提高，图书馆员们正在努力改进工作方式，提供高质量的数字参考服务（Digital Reference Service），并与其它网络参考服务系统、其它信息服务机制和用户服务机制结合起来，从而使用户能不受任何系统、资源、地域限制来提出咨询，能在整个网络上搜寻及利用有关咨询资源和服务，能24小时不间断地得到咨询服务，从而再造数字化信息环境下的信息服务模式。
1 面向用户的数字参考服务的组织形式
数字参考服务的发展是有组织的，Internet给图书馆员们带来全新的服务方式和服务理念。它使图书馆员们在一套全新的体系中完成信息处理和信息服务。通常图书馆员们通过Email、电话、传真、Web合作或聊天软件等方式来完成数字参考服务。
（1）基于Internet和人工干预的参考服务——VRD。
虚拟参考咨询服务台（Virtual Reference Desk）VRD 是一个致力于推进数字化的参考咨询而创立的一个基于Internet和人工干预的信息系统。它是由美国国家教育图书馆和ERIC Clearinghouse发起，得到了白宫科学技术政策办公室的支持。数字化的参考咨询，或叫“Ask A ”（Ask a Librarian）咨询图书馆员， 是一种把用户和专家意见联系起来的基于Internet的问题服务。这种服务担负着收集信息，对信息进行评价，把信息发给特定用户的任务。但是VRD不是真正回答问题， 而是给出资源和能提供这种服务的专家的链接。通过该链接可将咨询问题以电子邮件的方式发送给相应咨询人员，咨询人员以电子邮件方式将答案送给用户。用户可以以浏览和检索的方式来查询这些资源或链接。每一个“AskA”服务的文档包括识别信息（如出版者，E－mail地址，联系人，到提供服务的页面的链接等）范围、目标用户以及对该服务的一般描述。还有一些文档提供以前提问的问题档案和相关站点的链接。参与AskA合作的Web站点使用户主要在WWW上能免费地提出问题和得到答案，或是从一些适当的数据库或专家咨询网站（Ask Dr Math、Ask a Scientist、Ask ERIC）等获取信息帮助。虚拟咨询台系统利用网络将专家咨询网站联系起来。
图1表示VRD流程组织图。VRD是由一个分布式Meta－Triage 系统和多个AskA网站构成，它最原始的目的是回答用户的问题，它主要由三部分组成：Meta－Triage，搜索器，咨询知识库。Meta－Triage在VRD 网络工作中相当于一个连接问题和答案的接线总机。它为每一位用户问题确立最合适的知识资源，也就是寻找AskA服务最合适的咨询专家和存放问题／答案的咨询数据库。其次Meta－Triage具有平衡AskA服务负荷的作用，如果一个AskA服务收到过多的问题，超负荷的问题将由Meta－Triage自动协调到另一个还没有利用的AskA服务。搜索器是AskA服务的中心信息资源，将执行Meta－Triage的一部分功能。
图1 VRD流程组织图
咨询知识库将保留一个分配界面以用于安装AskA服务的问题／答案设施。我们来看看VRD的工作流程：当用户向VRD 提出问题， 咨询台的Meta－Triage系统分析用户问题，然后检索咨询知识库，或是交给网络搜索器根据AskA网站的资源情况及问题的性质、用户身份、网站负荷情况来确定对应的专家咨询网站。Meta－Triage系统将自动判断信息处理过程的正确性，若信息处理过程的正确性达到一定程度，系统将答案返给用户。否则将利用人工干预，启动人工分析模块由专业人员进一步进行分析。人工分析模块支持多个人员利用多个数据库分析答案的正确性，问题的复杂性，专家网站的确立及问题的传递等整个信息处理过程，问题传送将采用标准协议（Question Interchange Profile QuIP协议），用XML语言标记，XML是基于SGML（Standard Generalalized Markup Language）出现的Internet标准。QuIP将对咨询问题与答案、处理要求、工作流程控制等进行规范化描述。保证合作各方准确无误地交换咨询问题和答案，并控制操作过程。虚拟咨询台所采用的是标准问题交换协议、工作流控制、人工与自动相结合的问题分析，分布与分析模块等，它们有力地支持网络环境和实际经济条件下的合作咨询服务。
（2）基于Web合作的数字参考服务——CDRS。
1990年，美国国会图书馆发起一个馆藏数字化项目“美国的记忆”（American Memory）。 它收录了在美国历史文化的发展中起过重要作用、具有深刻历史或纪念意义的，可以用数字产品形式表现出来的各类有关文字材料、图片、照片、绘画、地图、早期电影、录音录像、服装等，这些资料均可按主题收藏到国家数字图书馆中来。到2001年4月，“美国记忆”已经数字化了340万件馆藏， 同年在万维网上浏览的专集超过了90个。另外从对美国几所大学图书馆主页上提供的信息资源的调查，发现其网上资源极为丰富。很大一部分馆藏实现了数字化。Stanford大学图书馆大概提供了近200个数据库，全文图书、报纸、期刊以及参考资料如词典、目录、地图等。由于馆藏资源数字化程度的提高，同时单个图书情报机构很难做到24／7（每周7天，每天24小时）数字参考服务，人们正在探索建立多个机构或多个系统间的数字参考咨询服务。
2000年，美国国会图书馆提出了“合作数字参考服务”计划（Collaborative Digital Reference Service,CDRS），打算在二年内建立一个全球性的基于Web 合作的数字参考咨询系统。CDRS通过Internet或图书馆和相关机构的数字网络为全球任何地方的用户在任何时间提供专业的参考咨询服务。CDRS不仅是利用成千上万的Internet资源，还利用相互合作的图书馆的非在线的馆藏资源，能从这些资源中寻找最佳答案返给用户。也就是说图书馆能帮用户将问题通过CDRS系统发给专家组，专家组利用位于世界各地的CDRS的成员馆的馆藏资源搜索到最佳答案。通过连接各个图书馆的参考咨询服务CDRS使各个地方图书馆的馆藏联合起来为世界各地的用户提供24／7服务。
美国国会图书馆宣布发起合作数字参考咨询服务CDRS时，就有各种类型的图书馆包括专业图书馆、公共图书馆或国家图书馆表示愿意参加这一计划。CDRS也接收来自美国之外的欧洲、亚洲和澳大利亚等国的图书馆加入。成员关系服务协议Service Level Aggrement（SLA）将明确规定各地方图书馆与CDRS之间的关系。SLA 根据各成员馆的实力和资源限制的不同来明确各成员馆的责任。除了明确各成员馆的责任和作用外，SLA将最终用于明确各成员馆加入CDRS的投资数额。
图2 CDRS流程组织图
从图2我们可以看出CDRS工作流程：CDRS工作为三个过程，安装、提交问题和答案、存档答案以备将来使用。当咨询图书馆把用户提出的问题包括关键词、主题、教育水平、要求反馈问题时间、已经参考的资源等输入CDRS系统，系统将自动向咨询知识库提问。如果咨询知识库中已有现成的答案，这些答案将自动返给咨询图书馆，再返给用户；若在咨询知识库中找不到答案，问题将送到请求管理器（Request Management）中进行分析和分配，请求管理器会根据问题的性质及各成员馆的地理位置、馆藏资源情况、学科优势等情况并运用“最佳匹配规则系统算法”来选择最佳的应答图书馆，并将问题以电子邮件的形式发给应答图书馆。应答图书馆在收到电子邮件后就登陆进入系统，用ID获得问题。应答图书馆利用自己的专家和馆藏资源，同时利用Internet上的资源和服务来回答问题。若是问题不能得到回答，应答图书馆将启用“拒绝分配功能”，这些问题将发送到“热线”馆员，用户可与咨询馆员建立“热线”联系，直接和咨询馆员讨论难以解决的问题。系统还将捕获在讨论中产生的新知识并自动分析归纳这些新知识。若应答图书馆解决了问题，一份通知将发往咨询图书馆，而答案将被存入结果存储库。同时经过编辑处理的个人信息被删除，而添加了关键词和主题的问题和答案将存入咨询知识库。
总之，CDRS将是图书馆信息服务的补充。参与这一计划的图书馆和它的最终用户将是CDRS的主要受益者。
（3）基于实时交互的数字参考服务——CU—SeeMe网络会议。
由于网络技术的发展和信息处理技术的提高，使得传统的面对面的参考服务在数字参考服务中得以实现。几年前实现网络会议需要花费几千美元的技术设施如今已被计算机标准平台上的软件所取代。发展网络会议的部件如今已用于标准的计算机平台上。这些部件用于提供计算机之间的声频和视频连接。设置网络会议的平台成本从零到几千美元，美国Michigan大学Shapiro学院图书馆在1995 年秋季开始实施免费网络会议平台计划来提供实时参考服务。这一计划利用CU－SeeMe 软件为同一大学不同校区的用户服务。利用CU－SeeMe 软件和廉价照相机，不同校区的学生和学院图书馆的咨询馆员进行面对面的交流。利用视频系统，咨询馆员能为用户回答参考咨询问题，培训学生如何使用新的光盘和网上资源等。在CU－SeeMe网络会议中如何利用CU－SeeMe软件是技术关键。咨询馆员发现有二种方法利用CU－SeeMe软件：一是点对点连结即一台计算机直接连结另一台计算机，另一种是利用基于多用户的计算机操作系统的反射体站点以允许多个用户同时参与网络会议。由于咨询馆员们没有操作这种反射体站点的经验，因此他们采用点对点连结，这也意味着同一时刻只有一位用户能得到参考咨询台的服务。咨询馆员们在提供CU－SeeMe网络会议前必须做好以下几项工作：在二台计算机上安装CU－SeeMe软件，安装照相机，登记咨询问题，调整控制视频和图象。
实时交互的数字参考还在更大的范围内推行，1999年美国五所大学（卡内基—梅隆，亚利桑那，夏威夷，俄勒岗和德可萨斯）及OCLC联合向美国科学基金会提出申请，拟建立一个全国性基于聊天软件的实时参考服务系统，称为24／7科学参考咨询服务。该服务将利用LivePerson软件以提供实时交互的远程交换服务。LivePerson是在寻找信息的用户和咨询馆员之间建立实时交互的界面。因为LivePerson是一种超资源应用，它既不需要软件和硬件来安装，也不需要指定的图书馆服务器来安装，只需装载与第三方服务器。咨询馆员将HTML链接到Web 页面上所需要的LivePerson软件。用户无需插键来安装，他们只需通过一个标准的浏览器键入到图书馆的HTML链接。当咨询馆员以用户ID或密码登录进入系统后，咨询屏幕将出现。当用户登录后系统将按一定规则选择咨询馆员。当登录的用户过多系统暂时无法接待时，用户将会告之稍候。当咨询人员可以为等候的用户提供服务时，用户屏幕会弹出咨询窗口并辅以声音讯号。咨询双方通过浏览器交流，可以相互传输文字，传输图片，推送网页等。若是用户的问题过于复杂或模棱两可，咨询馆员可以通过E－mail或电话得到有关问题的更多信息，再将问题传送到咨询知识库和学科专家以保证24小时内给用户答案。
综上所述，三种数字参考服务形式都是依赖于先进的计算机技术和通信技术，以全球信息资源库为依托，为世界各地的用户提供全方位的信息服务。随着数字图书馆的发展，参考服务的内容也发生了很大变化，如何引导读者熟悉及使用网上搜索引擎、网上热门网站、资源分类特点及路径，及咨询馆员通过网络进行交互式问答或解答咨询问题是参考服务工作的重要内容。这改变了传统图书馆参考工作是以协助检索、解答咨询、专题文献报道等方式，向读者提供数据和线索。数字参考服务能提供每周七天，每天24小时的无限制的服务，服务时间也突破了传统的上下班作息时间的概念。数字参考服务有许多传统参考服务无法比拟的优点，但当用户向数字参考服务系统提出问题时，系统一般是依据计算机智能系统如Meta－Triage，请求管理器等来分析用户问题，由于用户提出的问题的复杂性、多层次性及含糊性，这一判断过程的可信度值得探讨。这与传统参考服务中由专家根据问题的不同性质直接判断不同。
2 数字参考服务发展中应注意的问题
数字参考服务在国外已得到广泛发展，而且越来越受到世界各地图书情报界的广泛重视。笔者认为数字参考服务在进一步发展中有以下问题值得重视：
（1）建立以用户为中心的数字参考服务体系。
建立数字参考服务体系应以用户为中心，根据用户使用的目的、要求、行为方式来理解和设计有关方法技术，以提高用户的使用效率为根本目标。在设计数字参考服务体系时，首先考虑用户究竟需要什么服务，如何使用户方便有效地利用这些服务，按用户的需要和行为方式来组织服务和管理。特别要根据数字参考服务范围广泛、超出国界的特点，掌握不同国家用户的信息需求特点以及网络环境下用户信息需求的新特点，按用户需求（而不是传统习惯、理论）来调整改造技术方案和组织结构。这是数字参考服务体系建立的关键，也是开展面向用户的数字参考服务的基础。
（2）加强宽带信息网络建设，提高服务质量。
网络质量问题常常是限制数字参考发展的重要因素。Michigan大学在实施实时交互的参考服务CU－SeeMe网络会议计划时， 常常出现视频和声频的不协调，这使得许多用户选择电话而不选用网络会议。产生这种问题的原因主要是由于网络质量问题，CU－SeeMe 网络会议计划主要是依赖局域网和因特网的宽带。因此，构建数字参考宽带通信网应能综合各种语言、数据和视频业务，同时各个网络业务可以相互独立，互不防碍，这样可充分利用投入的通信设备和资源，避免重复建设。随着数据和计算机网络通信技术的迅速崛起，我们可以构建一个真正综合性的、宽带域、多功能、可以随时满足人们多角度、全方位需求的数字参考服务体系。
（3）注重数字参考服务系统与整个数字图书馆情报系统的集成。
数字参考服务是图书情报机构信息服务的一部分，它应该和整个数字图书馆情报系统结合起来，充分利用数字图书馆大系统的资源，避免资源的重复浪费。这包括与大系统网站的有机结合，完善网络信息导航系统即网上信息搜索站，将各种数据库、搜索引擎、专门目录或指南以及咨询知识库等集成起来提供人工或自动咨询服务，将咨询服务与各种服务和系统过程结合起来，使用户能随时随地获得咨询服务，也使咨询结果能直接进入有关服务和系统过程。
（4）培养和造就一批适应数字图书馆发展的新型图书馆馆员。
数字图书馆馆员应该能担当知识工程师、信息导航员的角色，应该熟练掌握现代信息技术，如计算机技术、网络通信技术、数据库开发与管理技术、网络信息资源开发与管理技术等。同时他们还得具备一定的专业知识和研究各种信息知识的能力，适应含糊多义性、不确定性环境的能力，用户研究能力及针对用户信息需求进行智能化推送服务的能力。这也是数字图书馆时代新型图书馆馆员应具备的素质。