张洁旻 刘必铿 尹建平 （福建医科大学附属第一医院药学部 福建福州 350005）
【摘要】 目的：通过退药原因分析，讨论如何加强管理，建立合理的退药制度，减少退药行为发生，确保患者的用药安全。方法：通过对某院2013年7月-9月门诊药房1245份退药申请单进行统计分析。结果：退药原因以医生开错或多开、医生更改用药方案、出现不良反应等为主，退药科室以急诊科、消化内科、儿科等为主。结论：退药问题是影响门诊药房服务质量和患者满意度的因素之一，医院应该加强药物的监督管理，加强药学部门与临床科室的沟通，合理用药，强化服务意识，减少退药情况发生，构建和谐医患关系。
【关键词】 门诊药房 退药 解决措施
【中图分类号】R952 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2013）35-0134-02
门诊药房取药后，因各种原因要求退药，是医院门诊药房经常遇到而又非常难解决的问题。卫生部《医疗机构药事管理规定》药剂管理指出：为保障患者用药安全，除药品质量原因外，药品一经发出，不得退换[1]。这些规定均是为了保证药品质量，防止假劣药品混入药房，是对患者用药安全有效予以负责。但在日常调剂工作中这条规定并不能有效的执行，这不仅增加了医疗纠纷，而且在患者用药安全环节上也存在一定的隐患。本文对引起门诊患者退药的各种原因进行分析，希望能为加强医院的药品管理提供依据，找寻对策。
1 资料与方法
搜集我院门诊西药房2013年7月-9月的1245张退药申请单及电脑数据库的退药金额和发药金额数据，运用Excel程序对退药金额、退药原因、退药科室等进行分类汇总统计。
2 统计结果
2.1退药比例 统计7月-9月份各月退药处方占总处方数的比例，三个月的退药比例基本维持稳定。见表1。
表1 退药处方比例统计
2.4退药科室 分析退药比例排名前十位的科室，合计占全院总退药数的72.13%，其中以急诊科（20.80%）、消化内科（11.73%）、儿科（6.27%）等为主。见表4。
表4 退药科室统计
2.5急诊科退药原因分析
对退药比例最高的急诊科进行单独的退药原因分析，以医生开错或多开111例（42.86%）、医生更改用药方案38例（14.67%）、住院或转院26例（10.04）、药物不良反应22例（8.49%）、患者未用20例（7.72%）为主。
3 讨论
3.1退药比例及金额 我院2013年7月-9月每月平均门诊西药房退药处方数约占总处方数的0.3%左右，退药金额也约占出库金额的0.3%左右，每月的比例都比较稳定。与帅瑗等[2]对北京15家医疗结构退药问题调查与分析的结果对比，我院的月退药处方比例及金额居于中等偏上水平，从帅瑗等[2]等的调查结果可以看出，退药比例较高的一般是门、急诊量较大的医院，我院是一家省属的三级甲等综合性医院，门诊量较大，医生每天接诊的病人数量多，患者文化水平较高，这与我院的退药比例偏高有一定的关系。
3.2退药原因
从表3可以看出，导致退药的原因较为复杂，既有医生方面的原因，也有患者方面的原因，还有些医保政策方面的原因，有些是合理的，有些是不合理的。对于这些导致退药的不同原因，应当区别对待，在保证用药安全的前提下，平衡好患者利益与医院利益。
3.2.1医生开错或多开 因医生开错或多开而导致退药的占退药总数的43.21%，是退药中比例最大的。医生开错很大一部分原因是电脑录入错误导致，主要有药品名称、剂型、用法用量、溶媒选择错误等。由于药品名称相似、同种药品有不同规格不同厂家、患者没有表述清楚自己要开什么药等是导致药品名称错误的主要原因，如复方丹参滴丸错开成复方丹参片。剂型、用法用量、溶媒选择错误大部分是由于电脑录入时没有看清楚不同剂型、剂量或者误点击所致，如屈他维林针剂开成片剂，氯化钾针剂开成氯化钾口服液，破伤风注射液的溶媒被误选择成10%氯化钠等。医生多开药主要是电脑录入时误保存、用药天数输入错误、患者就诊多个科室重复开药等。
3.2.2医生更改用药方案 因医生更改用药方案导致退药的比例占退药总数的9.72%，这主要有以下几个方面的原因：（1）、病人的病情发生变化或反复、病人病愈，需要调整用药方案；（2）、开药时有些检查结果还未出来，等检查结果出来后医生更改用药方案；（3）有些患者觉得现有的用药方案不合适，要求医生更改。
3.2.3药物不良反应 从发生不良反应所用的药品看，抗菌药物占较大的比例，有些患者头孢类抗菌药物过敏，开药时医生没有详细询问过敏史，拿到药后患者才发现，导致退药。还有一些患者服用后发生过敏反应，如皮疹、胃肠道反应等，要求退药。
3.2.4患者依从性 随着患者文化水平的提高和自我保护意识的增强，患者依从性差也是造成退药的一个重要原因。有些患者取药后觉得药品价格太贵或服药周期太长而要求退药；有些患者觉得医生的处方与以往雷同，效果不佳，拒绝用药；部分患者取药后查看说明书，觉得不适合自己服用，要求退药；还有些患者由于药品包装、剂型等的改变，觉得不如原来的效果好，要求退药等。
3.2.5患者自备 患者取药后发现新开的药家中已经有，要求退药。
3.2.6医保费别有误 近年来由于国家医保的政策，很多疾病纳入特殊病种，由医保费别有误导致的退药有上升的趋势。有些患者同时有高血压和糖尿病两个特殊病种，有些药物只能在某个特殊病种中享受医保，医生开具处方时，如果特殊病种项目选择错误，会导致患者自费的金额增加，患者会要求退药从新开具处方。还有一些患者医保费用用完，要求退药。
3.2.7缺药 由于药房账目和实物的数量不符合，暂时缺药导致的退药。
3.2.8患者未用 主要是由于小儿静脉滴注常使用留置针，需要用肝素钠注射液和生理盐水封管，在实际使用时可能由于小儿不配合等原因封管针未使用，出于药品节约的原则，一般给予退药处理。
3.2.9住院、转院 患者病情变化需要由急诊转住院或转院治疗时导致退药。
3.2.10取消检查 有些患者不适宜或者拒绝做胃镜、肠镜检查等，检查用药尚未使用要求退药。
3.2.11特殊患者不宜使用 有些药物小儿慎用或禁用，如地氯雷他定片说明书推荐成人及12岁以上青少年使用，医生开具此药要12岁以下儿童使用，药师发现后会进行干预，建议退药；还有一些药物患者阅读说明书后发现自己不适用，如氟哌噻吨美利曲辛片（商品名：黛力新）禁用于未经治疗的闭角型青光眼患者，心脏传导阻滞患者慎用，医生开药前并未了解患者的既往病史和药品禁忌信息，导致退药。
3.2.12其他 由于患者死亡、错用他人就诊卡等原因导致退药。
3.3 退药科室 退药比例排名前十位的科室，合计占全院总退药数的72.13%，其中以急诊科（20.80%）、消化内科（11.73%）、儿科（6.27%）等为主。其中急诊科室是退药最多的科室，从单独对急诊科的退药原因分析上看，与总体的主要退药原因基本一致，还是以医生开错或多开为主，其中住院或转院的比例略高，这是由于急诊科病人病情较为复杂多变，转住院的比例远高于别的科室。
3.4对策
3.4.1规范退药手续，保障药品质量 我院在严格执行国家有关文件精神的基础上人性化制定了退药的相关规定：所有的退药均要求原处方医生在处方单上注明退药原因并签字；药房负责检查所退药品的质量、实物验收、做好退药登记，开具退药单。药品没有离开药房，患者要求退药的情况一般给予退药。药品已经离开药房发放到病人手中要求退药的：（1）、由医院方面原因导致退药的，如医生开错、更改用药方案、医保费别有误、药房缺药等，一般给予退药；（2）有患者方面原因导致退药的，如患者自备、拒绝用药等，尽量与患者协商，减少退药；（3）药物不良反应导致退药的，经医生签字确认为药物不良反应的，一般给予退药；（4）其他原因的退药尽量与患者沟通协商，减少退药。不予退回的药品：（1）离柜时间太长的药品。所退药品必须为我院所配出药品且为1周内所配药品；（2）已拆封、开启、散药或无密封标志、药品批号不清的药品；（3）血液制品、生物制剂、精麻毒等特殊药品；（4）冰箱保存的药品。为了避免矛盾，应该加强医生、药师、患者之间的沟通，退药有专门的窗口专门负责，
3.4.2优化软硬件设施，减少电脑操作失误 由于电脑系统录入错误是我院导致退药的一个重要原因，药学部要与信息科室协调沟通，不断使操作系统优、简明，增加误击提示功能，错误的剂量用法系统会自动跳出提醒，建议医生修改。药学部定期在院内OA网上发布新药信息介绍，减少医生开错的几率。
3.4.3加强医护人员的责任心，贯彻“以人为本”的服务理念 医生在就诊过程中要详细询问病史、用药史、个人及家属有无药物过敏史，严格把握用药适应症，严格执行处方管理办法；要求药师在发药时必须有高度的责任心，不断提高业务素质，严格把好门诊发药关。
患者退药问题是影响门诊药房服务质量和患者满意度的因素之一。建立与完善退药相关制度，规范医务人员行为，有利于医师合理用药，保障医患双方的利益，缓解医患矛盾，从而建立一个良好互信和谐的医患关系。
参考文献
[1]中国人民共和国卫生部．国家中医药管理局．总后勤部．医疗机构药事管理暂行规定卫医政发〔２０１１〕１１［Ｓ］．
[2]帅瑗,张晓乐,李美英. 北京15家医疗机构退药问题调查与分析[J]. 临床药物治疗杂志,2007,05:48-50.
论文作者:张洁旻 刘必铿 尹建平
论文发表刊物:《医药前沿》2013年第35期供稿
论文发表时间:2014-3-6
标签：患者论文; 医生论文; 原因论文; 药品论文; 药房论文; 比例论文; 处方论文; 《医药前沿》2013年第35期供稿论文;