周寅 孙红（通讯作者）
（苏州大学附属第二医院 江苏 苏州 215004）
【摘要】 门诊是医院提供医疗服务的一线阵地，门诊工作质量的好坏可以直接的反映医疗的医疗服务水平和管理水平。由于门诊每日需要接触许多的患者，在应对大量的患者中如果医务人员的服务出现差错，则很容易引发医疗纠纷，影响医院的对外形象，因此对医院的门诊服务进行改进和科学管理非常重要。本篇文章中，笔者主要分析门诊服务存在的问题，并结合个人工作经验提出改进门诊服务的相关对策。
【关键词】 门诊服务；服务质量；存在问题；改进措施
【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2016）05-0372-02
1.前言
医院的门诊服务是患者进入医院后的第一个服务点，大多数医院门诊服务的工作内容都会涉及挂号、导诊、分诊、健康教育、协调沟通及入院手续办理等内容[1]，需要提供的服务项目非常多，加上有些医院的医务人员匮乏，前来看病的患者数量逐渐增多，医务人员需要承担很多的工作，因此在日常医疗服务工作中不可避免的出现一些服务质量上的问题。本文通过探讨医院门诊的服务现状，并提出相应的改进措施，以期提高门诊的服务水平，维护医院声誉。
2.医院门诊服务现阶段存在的不足之处
2.1 医院就诊流程繁琐，患者大部分时间是消耗在非医疗上
我国大部分医院门诊的就诊流程基本上都是排队、挂号、候诊、就诊、排队缴费、候检、检查、再排队看检查结果、再排队缴费、排队取药、离开医院等，在这些环节中都需要患者反复排队，特别是医生开出的各项检查中都需要在不同的科室及楼层做检查，而不熟悉医院设施和流程的患者则在做每一项检查之前都需要询问，这无形中增加了患者在门诊滞留的时间。大多数患者反映只要是来医院看病，少则消耗一个上午的时间，多则两三天得不到就诊结果，而这些时间中用于医生直接诊查的时间仅仅只是消耗15～20min，剩余时间均在非医疗上。
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2.2 医务人员和患者之间缺乏有效沟通及人性化关怀
笔者对前来某医院看病的600名患者就“请问您在就诊时觉得最不方便和最不满意的地方有哪些”展开问卷调查，在580份有效回收问卷中，了解到医院医疗投诉事件发生最多的是患者候诊及辅助检查环节中最多，有207名（35.7%）。同时笔者还发现当患者向其咨询时，医务人员在回答上非常简单和生硬，这使得患者非常不满。笔者发现有10名患者（70.7%）希望当医生开出检查单之后导诊护士能积极的告知具体检查项目的科室和楼层；212名患者（36.6%）希望能在医院宣传栏能了解到更多的疾病防治知识。由数据可以看出，医院门诊服务与患者的看病需求存在一定差距，院方需要改进。
3.优化医院门诊服务的有效措施
3.1 选用资深护士担任挂号分诊岗位，改善挂号流程
基于患者排队挂号等待时间过长，医院应从挂号环节入手，选择资深的医务人员受理挂号分诊的工作，通过有效的与患者进行面对面沟通，及时分流挂号的患者。同时院方可结合门诊工作的流程和患者的需求，适当的在一楼为患者提供更多的疾病健康知识资料，在信息屏幕上循环播放就诊流程知识或疾病知识，完善各引导系统，增加终端机查询系统，教会患者电话或网上预约挂号的方法，分发诊疗卡，手把手教会患者化验单查询和打印的方式等便民服务。通过开展提前预约挂号，不仅可以帮助患者安排就诊时间，同时还能减少患者排队挂号的时间，均匀的分散看病人流，营造了良好的就医环境。同时通过终端机刷卡服务，患者可及时了解到检查项目、药品等收费信息，实现划价收费同时完成，建立了有效的服务流程。
3.2 增加各楼层导医及醒目标示，加强导医分诊力量
贯彻以病人为中心的服务理念，首先从着装上规范整洁，态度上和蔼亲切，言语上文明礼貌，微笑的为前来看病的患者提供人性化关怀。在门诊各个楼层醒目位置增设简单的就诊示意图，在门诊大厅及各楼层应选派沟通能力强，态度好的医务人员承担导医工作，减少患者无效和盲目移动。对危重患者开通绿色通道，并实行全程医务人员陪同看诊。可使用分诊叫号网络系统，患者先刷就诊卡后看病，刷就诊卡时要温馨提醒患者在候诊区等待，听到广播叫号后及时就诊[2]。这不仅可有效控制了门诊的服务质量，同时还降低了医疗纠纷发生。
3.3 强化人性化服务，规范门诊各项服务流程
医院应将人性化服务作为改善服务质量的切口，将其融入到各个服务环节中，努力树立门诊的良好形象。作为导医护士，见到患者进入门诊大楼后应主动询问患者看什么病并指导患者到相应楼层挂号就诊。遇到患者不懂为什么做该项检查时，应该将本次检查的目的及费用情况详细告知患者，提升患者对医护人员的信任度。有条件的医院可利用患者在候诊的时间内进行一对一健康知识讲解或是开展健康讲座，通过知识宣教，让患者了解到更多的疾病知识，努力树立以病人为中心，以满足患者看病需求及提升患者满意度为目标，积极开展全新的服务活动，建立良好和谐的医患、护患关系。
4.结束语
总的来说，医院在提供门诊服务的过程中，应不断发现服务中可能存在的问题，并积极改善服务流程，可通过合理调配医院的人员岗位，加强各个服务窗口工作人员素质的管理，从而提升医院的业务水平和服务质量，从根本上以及最大限度的满足门诊看病患者的服务需求。在上文的论述中，笔者通过分析医院门诊服务存在的问题，并提出了对应改进措施，可知，通过改进挂号流程及导医分诊，加入人性化服务及满意度调查等方式可有效提升门诊的服务质量。
【参考文献】
[1] 陈曦，曹向阳.医院管理中存在的问题及改进方法[J].中国卫生产业，2015，03(27):131-132.
论文作者:周寅,孙红（通讯作者）
论文发表刊物:《医药前沿》2016年2月第5期
论文发表时间:2016/5/24
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