车站智能化客运服务技术研究论文_吴志添

比亚迪汽车工业有限公司广东深圳 518000

摘要：随着互联网+思维引入到轨道交通，智能化技术运用于地铁客运服务和车站管理中有助于提升车站内部的管理水平和乘客的服务体验。本文内容从智能化服务分析、客运服务分析、技术方案研究三个方面进行探讨车站智能化客运服务技术应用。

关键词：轨道交通；车站智能化；

Research on Intelligent Passenger Service Technology of Railway Station

Wu zhitian

Abstract：with the introduction of Internet + thinking into rail transit，the application of intelligent technology in subway passenger service and station management can help improve the internal management level and passenger service experience.This paper discusses the application of intelligent passenger service technology in stations from three aspects：intelligent service analysis，passenger service analysis and technical scheme research.

[key words]rail transit；The station is intelligent.

1.车站智能化服务分析

1.1 国家产业指导

2018 年 1 月 15 日，工业和信息化部、国家标准化管理委员会印发《国家智能制造标准体系建设指南（2018 年版）》（征求意见稿）的智能制造标准体系框架中，定义“先进轨道交通装备”属于“CE 行业应用” 领域，对中国的铁路、地铁、轻轨等产业提出了更高的标准要求，特别是在车辆、信号系统、综合自动化系统等领域，将大力促进各项智能化新技术的快速应用和成熟。

1.2 行业发展趋势轨道交通智能化方向有智能铁路、智能车站、智能建造等，实现案例有：·2014 年 8 月，上海 10 号线，开始应用有人值守的全自动运行。

·2017 年年底开通，北京燕房线，有人值守全自动运行。

·2019 年 1 月 5 日，上海地铁 10 号线新江湾站开始应用综合监控系统（ISCS）智慧车站管控平台（SOM，Smart Operation & Management）。

从轨道交通列车实现自动运行，到车站实现智慧管理，标志着轨道交通将实现智能化建设，提供智能化客运服务，车站智能化建设的潜在市场机遇和前景广阔。

1.3 乘客需求变化

传统车站客运服务以人工服务为主，结合部分自动化设备实现一定的自助服务，购票耗时、通行效率慢、智能化程度低等弊端日趋显著。随着互联网与新技术的发展，乘客对乘坐体验的丰富多元性、信息获取的便利多样性、乘车导向的及时准确性等需求日趋强烈。

1.4 实现智能化的必然性

轨道交通车站是客流聚散的公共场所，运营单位往往需要投入巨大人力，以保障客运服务的质量、乘客出行的安全，以某线路的一线生产人员 2000 人为例，车站服务工作人员约占 45%，繁杂的业务和自动化水平低导致了运营单位投入了大量的人工成本，要提高项目建设的经济效益和提高运营单位的经营效益，就需要合理规划业务，并通过能化建设的技术手段来提高服务工作效率和服务质量，从繁杂的工作中解放出人力，更好的做运营安全管理。

2.车站客运服务分析

2.1 轨道交通客运服务发展

我国内地城市轨道交通运营始于 1971 年——北京地铁一期工程线路建成运营，在其随后的近 20 年时间里轨道交通运营从无到有、从生疏到熟悉，多地城市快速的发展和建设了轨道交通并开展运营服务。

随轨道交通工程遍地开花的建设，轨道交通运营服务也随着发展。详见表 1 车站客运服务发展趋势。

表 1 车站客运服务发展趋势

时间阶段轨道交通单位举例车站客运服务模式

2.2 车站客运业务

轨道交通客运服务是以安全、准时、便捷、舒适、文明为目标，向乘客提供持续改进的旅客运输服务，车站客运服务是以车站为基地平台为乘客提供符合服务规范的服务及服务设施、候车环境及乘车环境，并规范、有效、及时的信息等服务，根据车站客运服务内容可以归类分为票务服务、问询服务、客运组织、运营信息服务、联动管理、工作人员管理、外单位工作人员管理、开站管理、关站管理、施工管理等。

2.3 车站客运服务场景

乘客出行的场景以空间位移为划分节点，可以简单分为 3 大类，即出行前（出行开始及准备），出行中（乘坐出行途中），出行后（达到目的站）。车站客运业务围绕乘客出行场景，可大致分为 7 大类，分别是：开站准备、运营开站、客流高峰监护、客流低峰监护、运营关站、施工监护、清场巡查。

2.4 客运业务与场景分析

乘客是轨道交通运营单位所有决策和行动的着眼点，运营单位所有的管理活动和因素（服务策略、服务系统、服务人员等）都是以乘客为中心开展的。通过将客运业务与场景进行整合分析，为不断提升服务水平和提高乘客满意度做智能化决策支持。详见表 2 客运业务与场景分析。

表 2 客运业务与场景分析

图 2 仅根据业务节点进行列举车站服务正常运作下的基本对比分析，不包括应急情况、灾情响应等场景与业务分析（非正常运作服务均需要人工介入）。根据分析可知，70%的车站业务工作项为人工操作方式实现，仅有 30%的车站业务工作项实现半人工自助操作；60%的乘客出行业务项可以自主操作，仍有 40% 的乘客出行业务项需要车站工作人员介入。车站客运服务的智能化、乘客的自助化水平还有一定的提升空间。

3.车站智能化技术方案研究

3.1 服务场景智能化

通过智能化手段改变现有传统的车站客运服务方式，以期提升车站客运服务管理水平和乘客的服务体验，将车站客运服务场景中人工操作、半人工自助式操作的业务，进行升级优化。详见图 3 服务场景智能化。

详见表 3 服务场景智能化

3.2 车站客流管理

传统车站客流组织时遵循“能疏导，不控制”的原则下，确保客流顺畅，尽量使进、出站客流不交叉，车站设施设备得到充分利用。客流组织一般分为 4 部分，进站组织、出站组织、换乘组织、大客流组织。

详见表 4。

表 4 客流组织与客流控制智能化模型

通过建立智能化客流控制模型，为车站智能化客运服务提供流程及组织优化数据输入，智能化车站客流管理流程模型，详见图 5。

图 5 智能化车站客流管理流程模型

智能化车站客流管理模型下的车站客运组织架构，也将随着智能化车站建设而相应精简，车站管理业务流也将随着精简优化。在新模式下，组织架构优化，详见图 6。

图 6 智能化车站客运服务组织架构

当线路长度超过 10 公里或超过 10 个车站时，设站区负责人或站长，管辖 5 个车站左右的区间车站，智能化车站系统为站区负责人提供车站信息决策支持；车站巡视员，根据少人化值守要求，开展固定频率的车站巡视以及客流控制工作支持；值守员，根据少人化值守要求，负责换乘车站等的值守工作，做好车站客运组织工作；应急支援，应客流组织方案计列预备，根据客流实际情况，由站区负责人负责组织与调配。

3.3 智能化系统技术分析

通过采用可视化交互、智能感知、视频分析、人机协作等技术，构建新型车站运行系统，实现车站智能化建设，车站少人化值守，系统全自动化监护运行，乘客自主化服务。

详见表 7。

表7 智能化系统技术分析

开站准备场景