株洲市中心医院 湖南省株洲市 412007
摘要：随着人民生活水平不断提高，其对医疗服务的需求不断增加，医疗水平的进步，难以满足高质量医疗服务的需求。由于我国医疗资源，政策方面等原因。医患双方地位不对等，分歧长期处于紧张状况。患者及其患者家关心治疗情况，又缺乏足够的医疗专业知识，加上长期治疗带来的心理，经济压力等原因，容易对医院医护人员产生较大的不满情绪。同时部分医护人员诊治过程中，与患者家属缺乏有效沟通，从而加大了医患之间的矛盾，最终有可能爆发冲突。解绝医患纠纷的重要途径之一是加强医院政工工作，提高政工解决纠纷的能力。
关键词：政工工作；医患纠纷；策略
随着经济发展以及医疗事业水平的不断完善，人们对于看病就医的要求也越来越高，医患之间时常出现矛盾纠纷。相关资料表明[1]，医院中发生医患纠纷的机率高达到18%，由于医患双方存在意见偏差，往往容易引发矛盾冲突，给医院工作的顺畅运行带来巨大影响。在这种形式下，政工工作重点应该关注医务人员思想动态，使其从消极的应对医疗纠纷转变为积极维护医患关系。
1.我国医院政工处理医患纠纷的现状
目前我国医院政工工作存在一些问题，许多医院内的政工人员是由其他部门调过来的，缺乏相关的理论知识和专业知识，对于相关的法律法规缺乏深入了解，在遇到实际问题是难以有效解决[2]。有些政工人员缺乏工作积极性，在工作时只是被动应付，也无法适应医院工作的要求。此外部分政工工作人员缺乏足够的认识，认为医院的监督管理不需要投入太大的力度，听之任之，失去了政工队伍的威信，使政工工作更难进行。
2.医患纠纷原因分析
由于医疗卫生的专业性，导致医疗双方信息不对称，产生医患矛盾。目前的医疗水平还存在一定的不足，很难做到药到病除的效果。然而有些疾病的诊治需要较长的时间才能见效，无法满足家属的要求。患者及其家属思想是上对于医护人员及医院的希望比较大，当不能够得到有效果的治疗，导致产生比较过激的行为。此时缺乏理智以及足够的医疗常识的家属往往会将怒火发泄到医护人员身上，质疑医护人员的专业技术、品德，从而造成医患之间爆发冲突。
2.1患方原因
认为医务人员服务意识淡薄。人民对于医疗服务需求越来越高，医务人员不仅要能为患者治好病，并要服务好患者，让患者及其家属满意。然而医务人员的工作长期在高压的状态，也不可能关注好每一位患者。与患者缺乏有效的沟通，是导致医患纠纷的根本。
有资料表明，在医院患者的治疗中，约20%的家属由于对患者过度保护，对医院进行的检查、治疗方法等工作造成不同程度的影响，从而延误治疗时间，致使病情加重[3]。部分患者家属自作主张，依据自身的生活经验来对患者用药，例如看到发烧时就用退烧药，看到咳嗽便用止咳药，这些都将可能造成患者病情加重[4]。如病人有权拒绝他不满意的医务人员、医疗机构为其提供的医疗服务，选择他满意的医务人员和医疗机构为其服务。病人也有对自己不能接受的诊疗方式加以拒绝，而选择他自认为合适的诊疗方式。一般情况下，医生的干涉不能对抗病人拒绝。这些意见都会给医生的治疗带来重大干扰，影响治疗效果。一旦治疗效果不佳，服务不到位，家长便会指责医生治疗差，工作态度差，进而造成医患纠纷。
2.2医方原因
部分医院的医护人员诊治过程中，全科能力有所欠缺，面对急病时缺乏有效的治疗手段，难以进行治疗。有的医生在检查时不够仔细，忽略了患者的某些重要症状，以致于出现误诊、漏诊，不但会延误患者的治疗时间，还会有损医院的声誉，造成患者家长对医护人员不信任，产生诸多医患纠纷。
此外，医护人员与患者以及患者家属之间缺乏有效的沟通，也会给医患纠纷留下隐患。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆尤其是在儿科科室中，患儿的病情自行陈述能力欠缺，患者家属关心患儿的治疗情况，对于用药以及药效会产生较多疑问。医护人员在面对这些疑问时，由于医院人手，医护人员工作压力，交流方面出现分歧，没有及时的解决，很容易造成医患之间发生冲突。
3.完善政工工作，减少医患纠纷
对于医患纠纷发生率高这一现状，医院方在加强医护人员专业素养的同时，还需不断完善政工工作[5]。政工工作是医院对人员进行管理有重要手段，能够有效提高医护人员的工作积极性，减少医患纠纷。加强医院政工工作，需要做到以下几点：
3.1提高工作人员理论基础
医院政工工作人员既要有坚实的政工工作基础，又要熟悉医院实际环境。这就要求工作人员平时开展医疗卫生培训，行政法规教育，加强思想理论学习，提高理论掌握水平，开展医疗安全教育，并能够将理论知识放入到实际工作情况中去，检查医务人员执业情况，接受患者对医疗服务的投诉，向其提供咨询服务，从而起到政工工作应有的作用[6]。
3.2加强岗位培训
医院政工人员一大部分是从其他部门调入，对于新的工作职责缺乏了解。这就需要进行全面的医疗安全工作培训，培训内容应应以服从安排、乐于奉献等为主题，加强政工人员爱岗敬业教育。通过培训的方式加强政工人员的处理医疗纠纷的能力，提升工作技能，从而起到工作应有的作用[7]。
3.3加强医务人员的沟通技巧
医务人员由于工作繁忙，工作压力大，往往比较容易忽视与患者及家属沟通，也欠缺沟通技巧，而大多患者对医学专业也相对无知，他们期望与医护人员沟通，但是由于医学的专业性子，无法达到有效的沟通。政工人员该对医务人员沟通技巧进行培训，成为医患沟通的润滑剂。
3.3完善医院政工机制
医院应当完善政工的评价机制，创造一个具有进步空间，有奖有惩的工作环境。实行能者上、平者让、庸者下的工作原则，在完善评价机制的同时培养出竞争的工作环境[8]。注重医务人员心理疏导，发挥政工工作职能，主动关心医务人员思想动态，心理需求，增进了解，缓解医务人员工作压力。帮助医护人员调节自身，鼓励医务人员对患者实行有效的人性化人文关怀服务及其心理疏导工作。从而提高工作积极性，提升工作质量。让医院政工工作人员即感受到自身工作的重要性，共同营造好医院政工工作氛围。
小结
目前，我国的医疗体制正处于改革时期，改革中存在诸多问题，尚缺乏有效的解决方法，这些都有可能成为医患纠纷发生的隐患。出现医患纠纷问题时，不可盲目冲动，需要找寻双方都能满意接受到处理方式。这就需要医院政工人员具有较强的问题处理能力，能够针对不同问题提出解决策略，有效解决医患纠纷。
参考文献：
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论文作者:郭戈
论文发表刊物:《健康世界》2015年11期供稿
论文发表时间:2016/2/2
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