基于感知质量的科技文献数据库网站信息用户满意模型研究，本文主要内容关键词为：文献论文,模型论文,用户满意论文,质量论文,数据库论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1 引言
随着网络技术、数字化技术及信息产业的快速发展，科技文献数据库网站所提供的信息产品、信息服务等都较之以往发生了深刻的变化。这种变化要求科技文献数据库网站高度重视信息用户满意，对影响信息用户满意的各种因素进行有效测评，以便于有针对性地改进服务内容，提升用户满意度，进而提升用户忠诚度，从而达到提高网站整体核心竞争力的目的，确保网站稳定、持续发展。
国内外众多学者对面向实物产品与服务的顾客满意度进行了大量的研究，形成了一些为业界及理论界广泛认可的顾客满意度模型和测评工具，现在已经在瑞典、美国、德国等广泛应用[1-4]。1997年开始，我国也从钢铁、煤炭、房产、汽车、IT等少数几个行业着手开展顾客满意度测评工作[5]。
目前，国外已经将顾客满意度模型运用于信息用户满意度的测评中，主要集中于图书馆信息系统(LIS)[6]与管理信息系统(MIS)[7]领域。国内对于信息用户满意度的研究已经逐渐被学者们所关注，甘利人、马彪等应用CIS模型对国内信息网站的信息用户满意度进行了实证研究，但是该文尚未对信息用户满意度模型进行深入的探讨[8]；吕娜、余锦凤尝试运用回归分析和相关分析方法对数字图书馆的用户满意度模型进行了构建[9]，但由于一般的回归方法要求解释变量之间相互独立，通常不适用于解释变量之间存在较强相关关系的模型构建，因而各国的满意度模型都采用了部分最小二乘法的方法构建满意度模型；马彪等在课题前期研究中，对科技文献数据库网站信息用户满意形成机理进行了文献研究，并且对于信息用户满意模型中的重要结构变量——用户需要进行了探索性研究[10]；李莉、徐蔡余等在此基础上，对信息用户满意度模型中的另一重要结构变量——比较差异进行了探索性研究，并且验证了整体模型的正确性、合理性[11]，但对于满意测评中的重要影响因素——感知质量的测量模型尚未进行验证。
由于在网络环境下，科技文献数据库网站提供的信息产品与服务无时无刻不在发展变化，而这种变化必然带来产品质量的更新和发展。产品质量的内涵随着时代的发展不断充实完善，而顾客满意度理论是从质量理论的不断演变和发展中逐渐形成的顾客满意核心理论。Olsen认为质量是对产品或服务属性绩效的评价，而用户满意度反映该绩效对个人感受状态的影响，因此质量能够预测顾客满意或购买行为[12]。目前在网络环境下大多数学者以Parasuraman，Zeithaml和Berry[13]三位学者提出的服务质量概念模型理论(Conceptual Model of Service Quality)和SERVQUAL量表为基础，研究网络环境服务质量和顾客满意度，但该模型对质量关键维度的划分在不同的环境下呈现不稳定状态。
本文着重对信息用户的感知质量进行了探索性研究，通过文献研究、专家访谈与样本调查，来识别科技文献数据库网站所提供的信息产品和服务质量的关键维度，进而结合前期研究进行了信息用户满意度测评模型的验证性研究，给出了可以广泛应用于科技文献数据库网站信息用户满意度测量的测评模型，进一步分析了信息用户满意的形成机理、影响因素和影响程度，以期为科技文献数据库网站的管理决策提供指导。
2 概念模型的基本描述
从20世纪70年代开展用户满意度研究以来，学者们提出了很多分析满意形成原因的理论框架和测量模型，其中大部分是基于比较范式(disconfirmation paradigm)的概念模型[14]，该模型强调六种结构变量[15]：预期质量、感知质量、比较差异、用户满意、用户抱怨、用户忠诚。这一范式已经广泛地应用于美国顾客满意度模型(American Customer Satisfaction Index，ACSI)等国家顾客满意度测评中。以下着重探讨科技文献数据库网站信息用户满意度测评所使用的概念模型。
(1)预期质量
预期质量(Expectation Quality)是顾客在购买和使用产品或服务之前对其质量的期望。科技文献数据库网站信息用户的预期质量存在很大的不确定性，这是与实物产品和服务预期质量的重要区别。因为，对于科技文献数据库网站而言，信息用户的信息需求通常来自于研究任务的问题存在，它们是一种探索未知的过程，信息用户进入科技文献数据库网站搜寻信息的过程实质上是一个问题解决的过程。根据认知心理学中的问题解决理论，一类是有一定规则的、简单而明确的问题，称为结构良好问题(well-structure problem)；另一类是规则和条件不明确的问题，称为结构不良问题(ill-structure problem)。对于结构良好问题，信息用户通常会在搜寻前产生一个较为明确的“预期”；而对于结构不良问题，则难以产生明确的“预期”。因此科技文献数据库网站信息用户的“预期质量”存在很大的不确定性。
(2)感知质量
感知质量(Perceived Quality)是构成用户满意的核心变量之一，它是用户在购买和消费产品或服务过程中对质量的实际感受和认知[16]。科技文献数据库网站感知质量是用户搜索和获取信息过程中对质量的实际感受和认知，受到网站提供的服务水平、信息系统性能和信息内容等多种因素的影响。众多的学者从不同的视角研究了上述因素对用户感知的影响。本文将通过文献研究、用户调查和专家访谈等方法继续探讨感知质量及下层观测变量的选择问题。
(3)比较差异
比较差异(Disconfirmation)是影响用户满意的一个重要因素。在传统的研究范式中，很难将比较从预期和感知中独立出来，因为比较差异的定义就是预期与感知两个变量间的差异。对于科技文献数据库网站的信息用户来说，由于“预期质量”存在较大的不确定性，直接通过预期质量与感知质量这两个变量来反映比较差异显然可能使评价发生偏差，因而这一模型的一个关键问题之一就是比较标准的选择。在课题的前期研究中，马彪[10]等重点探讨了比较标准的选择，通过探索性研究最终确定了比较标准，在此基础上，李莉、徐蔡余等[11]验证了比较差异这一结构变量的关键维度。最终采用的标准即通过验证的公平理论、预期/需要比较。对于公平理论而言，花费时间、精力搜索信息的成本成为用户感知公平的主要方面；对于预期/需要比较而言，由于科技文献数据库网站信息用户的预期质量不确定性较大，在结构不良问题情境的信息用户没有明确“预期质量”的情况下，信息用户则是将自身“需要”作为与“感知质量”比较的标准。
(4)信息用户满意对抱怨的影响
对于顾客抱怨的定义，理论界较为公认的是由Singh在1988年提出的，他认为顾客抱怨是全部或者部分由某次购买中感知的不满意引发的一系列行为和非行为的多重反映[17]。不满意是顾客抱怨的必要条件但不是充分条件。在不满意的情况下，顾客可能保持沉默并继续光顾，也可能直接转向竞争者，或向亲戚朋友诉说他们不满的经历，以便宣泄不满的情绪；但顾客也有可能直接向企业提出抱怨，这时企业就要对失误进行良好的补救，并由此增加顾客满意度，建立顾客关系。科技文献数据库网站用户在搜索和获取信息过程中可能对网站提供的产品和服务产生不满，进而有可能产生抱怨，在这种情况下，科技文献数据库网站了解用户的抱怨有助于网站改进产品和服务质量，从而提高信息用户满意水平。
(5)信息用户满意对忠诚的影响
营销学研究发现，满意是构成忠诚的重要部分。用户满意是用户忠诚的核心，是用户忠诚的必要条件，但用户满意转化为忠诚还受其他因素的影响[18，19]。科技文献数据库网站对信息用户满意进行测评的目的是为网站的管理提供决策支持，关注的是用户是否会继续使用数据库网站，因此信息用户满意并不是研究的最终结果，用户忠诚才是研究的最终归宿，有必要对用户忠诚加以考察。
(6)科技文献数据库网站信息用户满意概念模型
结合目前的主流研究方法，根据科技文献数据库网站这一特定主体，本文提出科技文献数据库网站信息用户满意度测评概念模型(Information User Satisfaction Index for Academic database website)，该模型与ACSI等应用于实物产品与服务的概念模型最大的区别就是预期质量、感知质量和比较差异这三个结构变量，而满意、抱怨和忠诚等结构变量与上述模型基本保持一致，但在内涵上存在一定的差异，反映在这些结构变量对应的观测变量的选择上，在下文将具体阐述。
结合上述结构变量和相关的讨论，本文提出结构变量之间存在如下关系假设：
H1：预期质量对感知质量有直接的正向作用。
H2：预期质量对比较差异有直接的正向作用。
H3：预期质量对信息用户满意有直接的正向作用。
H4：感知质量对比较差异有直接的正向作用。
H5：感知质量对信息用户满意有直接的正向作用。
H6：比较差异对信息用户满意有直接的正向作用。
H7：信息用户满意对抱怨有直接的负向作用。
H8：信息用户满意对忠诚有直接的正向作用。
H9：抱怨对忠诚有直接的负向作用。
相应的概念模型如图1所示。
其中预期质量为外源潜变量，感知质量、比较差异、信息用户满意、抱怨和忠诚为内生潜变量。外源潜变量影响着内生潜变量，而内生潜变量之间存在相互影响关系。
3 感知质量的关键测评维度
一般的，概念模型中的结构变量都需要进一步构造测量模型并分解为下层观测变量从而实现用户测评。观测变量的选择则需要突出行业或者产品与服务的特征，而具体产品与服务的特征正是通过质量因素的确定来体现的。科技文献数据库网站用户在搜寻与获取信息时一般是与系统接触的，感受到的主要是信息资源质量和信息系统质量，但信息服务质量实质上贯穿于整个服务过程，诸如文献传递、文献检索等，科技文献数据库网站主要通过信息系统来提供这些服务，同时也向一些用户提供人工服务。因此，本文的质量划分为信息资源质量和信息系统质量这两个方面，而将信息服务质量视为系统质量的一个重要组成部分进行研究。
由于在管理信息系统(MIS)与图书馆信息系统(LIS)领域，众多的研究都已经从信息用户角度开展系统实施效果的测评，为本研究提供了有益的参考。因此，以下从文献研究、用户调查和专家访谈的角度对感知质量测评维度划分进行深入探讨。
3.1 文献研究
众多的研究对于信息系统质量都采用了信息质量与系统质量的划分。例如，Doll和Torkzadeh(1991)[20]研究了终端用户计算满意(End-User Computing Satisfaction，EUCS)的测量问题，认为形成满意的因素主要是信息质量与系统质量，其中信息质量包括信息内容、信息准确性、信息格式、信息及时性，系统质量主要测度了系统易用性；Chae等(2002)[21]研究移动通信网络服务的用户信息满意度，认为信息质量包含了连接质量(稳定性、响应性)、内容质量(客观性、信赖性、丰富性)、互动质量(结构性、呈现性)、环境质量(适时性、及时性)等四个层面，实质上连接质量、互动质量与环境质量也都可以归纳为系统质量，而内容质量则体现为信息质量。以下分别从信息质量与系统质量进行讨论。
(1)信息资源质量
信息用户获取的是信息资源，因此他们最为关注的是信息质量。Seddon和Yip[22]的研究发现使用会计信息系统时，信息质量也是决定满意度的重要因素。
很多学者应用多阶因子来测量比较复杂的模型，如Doll和Weidong[23]运用二阶因子作为测评最终用户满意的观测变量，因此，在本文中我们也采用二阶因子方法对影响因素进行分类，具体如表1所表示。表1是根据文献研究从信息质量方面提取的影响科技文献数据库用户感知质量的重要因素。
(2)信息系统质量
Delone和Mclean[24]认为系统质量是信息系统本身处理能力的衡量。Lin和Lu[25]指出网站的系统质量包含快速反应与系统的存取性，前者代表用户与网站互动的等待时间，它会影响用户对网站易用性的认知；后者代表网站相关系统的随时可提供性，它跟易用性是正相关的，研究表明快速反应是用户对网站看法的最主要影响因素。表2是根据文献研究从信息系统质量方面提取的影响科技文献数据库用户感知质量的重要因素。
3.2 用户调查和专家访谈
上文对影响科技文献数据库网站质量维度的划分仅仅从文献研究角度出发，提取的是一般网站的影响因素，因此必须结合科技文献数据库网站的具体特征，对提取出来的这些因素做进一步探索修正。为此，我们设计了用户调查和专家访谈两种方式，其中用户调查是从用户角度分析影响因素并加以提炼，结合文献研究进行质量维度划分的验证和调整，而专家访谈主要是对调整后影响因素的划分进行修正。
(1)用户调查
共发放用户调查问卷60份，回收有效问卷54份，其中中国科学院12份、南京大学42份。根据用户回答要点对影响因素进行了归纳整理，并进行了频数统计，关注程度的排序如表3所示。
附录1 ”有关数据库产品使用满意的相关影响因素”开放式问卷调查
请问有哪些因素会影响你对一些大型数据库(如万方、cnki、spring等)使用的满意度？请尽可能多地列举出来，如收藏资源全面性、提供的检索方法好不好用等。
将文献研究与用户调查结果进行了比较，在此基础上对基于文献研究的质量维度划分做了进一步调整，然后组织专家访谈，针对调整后的维度进一步从专业的角度进行审视，并给出重要性评价。
(2)专家访谈
参加访谈的专家包括高校从事相关研究的专家和科技信息服务机构的专家，专家就一阶因子、二阶因子的划分，因素具体内涵和提法等从专业角度提出了宝贵的意见和建议，综合专家的意见，通过修正，我们得到最终的探索阶段对科技文献数据库网站信息用户感知质量维度的划分(见附录2)，这为下一步探索性因子分析提供了充足的理论和实证依据。
无论是文献研究还是用户调查和专家访谈，提取的影响因素都是非常丰富的，在这一阶段的主要目的就是尽可能多的、全面地反映影响用户感知质量的因素，而这些因素的重要程度以及如何取舍将在探索性因子分析阶段根据大样本的数据分析结果，结合定性分析确定感知质量的测评维度。
4 探索性因子分析
以下采用探索性因子分析和专家访谈相结合的方法，根据感知质量维度的划分，从信息资源质量和信息系统质量两方面出发，运用SPSS13.0和Mplus软件对数据进行综合分析，筛选出科技文献数据库网站用户感知质量的重要影响因素。
4.1 调查设计与数据收集
在感知质量关键维度理论研究的基础上，设计了感知质量维度识别问卷，本次问卷采用成熟的Likert7级等距量表。
调查采用不等比例分层抽样调查方式。对于科技文献数据库用户这一特定群体，根据数据库使用目的的不同，可以分为科研、论文写作、课程写作等方面，因此用户可以划分为学生、教师、科研人员等。考虑到调查的可行性，本次调查选择南京理工大学、南京大学、东南大学、中国科技大学等数据库用户作为调查对象，根据本科生、研究生、教师和科研人员及文科、理科的比例，设计了针对不同用户的抽样比例。
在调查对象方面，由于我们调查的是信息用户对于其使用的科技文献数据库网站的累积满意情况，因此要求用户以万方、维普和CNKI三种中文数据库为主，根据使用过的数据库自行选择其中一种作为回答问卷的依据。根据上述设计进行了分层抽样问卷调查，共发放纸质问卷和电子版问卷300份，回收有效问卷254份，有效回收率为84.76％。具体如表4所示，其中其他院校包括南京农业大学、北京大学、上海财经大学等几所高校。
4.2 信息资源质量的探索性因子分析
在进行探索性因子分析前，分别对样本数据应用SPSS13.0软件计算了KMO检验值和Barelett球度检验值，以判别其是否适用于因子分析。计算结果显示，KMO检验值为0.727，大于统计学家Kaiser给出的0.7这一标准；Barelett球度检验给出的相伴概率0.000，小于显著性水平，因此，该样本数据适合作因子分析[32]。计算结果如表5所示。
表5为各个信息质量测评维度的因子载荷系数，这一系数的大小说明了质量测评维度与二阶因子之间相关程度的大小，因子载荷系数越高，相关程度也越高。本次调查样本数量为254份，一般认为样本数量大于250份时因子负荷大于0.35即可很好地解释变量[33]。表中加粗的数字表示某一质量测评维度最大的因子载荷系数，对应的因子反映了该测评维度最相关因子，因此，根据每一因子最相关的质量测评维度进行因子命名，结果如表5第一行所示。
其中，信息资源数量与学科领域跨度这两个维度，从测量模型构建来看，本应与信息资源的广泛性这一二阶因子最为相关，但是样本数据的分析却显示其与信息资源可靠性最为相关，说明这两个测评维度的选择不合适，这与现实也是相符的，因为对于每一信息用户而言，他不可能关注很多学科领域，往往都是在12个学科范围内进行信息搜索，而且由于被调查的3个中文数据库信息资源都较为丰富，单个用户也难以从总体上对信息资源数量进行判断。此外，还去除了信息资源完整性与唯一性两个测评维度。
在去除上述测评维度后，四个因子的方差累计贡献率为63.568％，大于60％，比较好地解释了信息资源质量。因此，经验证后的信息资源质量测量模型如表7所示。
4.3 信息系统质量的探索性因子分析
同理，针对信息系统质量的样本数据进行计算，KMO值为0.823＞0.7，Barelett球度检验给出的相伴概率为0.000＜0.05，因而认为信息系统感知质量的样本数据适合作因子分析[32]，计算结果如表6所示。
表6是信息系统质量的因子载荷系数，每一测评维度的最大因子载荷系数均高于0.35，根据每一因子最相关的质量测评维度进行因子命名，结果如表6第一行所示。
其中，搜索功能科学性测评维度中的导航分类功能、文献分类合理与系统易用性的相关程度最高，这可能是由于对于单个信息用户来说，无法从数据库网站构建的宏观层面来观察，他只能体会到实际搜索过程，因而只要感觉到系统易用，就会判断导航分类、文献分类好，于是体现到样本数据中就是，导航分类、文献分类这两个测评维度与易用性最相关。鉴于测评的可行性，剔除这两个变量。同理，还剔除了智能化推荐、反馈功能、反馈结果链接等测评维度。
此外，信息资源易于阅读的因子载荷系数仅为0.255，对比用户调查结果，我们发现用户提及比较多的影响因素除了文献存储格式阅读、打印方便外，其他因素均包含在调整后的质量维度当中。对于文件的存储格式这一因素，数据库网站的文件存储基本上是固定的pdf和caj两种格式，一般用户都习惯于这种文件格式的阅读、编辑，因此在问卷调查过程中，用户认为文件格式不是影响系统质量的关键因素，因此剔除这一测评维度。
由于系统质量的因子方差累计贡献率低于60％，需要对这些因素进行专家讨论。根据因子分析和专家访谈结果，得到的信息系统质量测量模型如表7所示。
4.4 结构变量测量模型
上文运用定性分析和定量方法确定了感知质量的关键测评维度，结合课题前期研究，科技文献数据库网站信息用户满意测评模型中的结构变量及相应的测量模型如表7。
5 验证性因子分析
5.1 调查设计与数据收集
在结构变量测量模型基础上，设计了科技文献数据库网站用户满意研究的问卷，由于Likert7级等距量表在探索性研究应用中取得较好的效果，因此本次调查依然采用该量表。
附录4 信息用户满意度测评模型验证性因子分析调查问卷
请您根据自己使用某个科技文献数据库网站的经验，提供您对该数据库网站服务的看法。
(1)预期文献检索过程会让您感觉非常满意。
(2)预期最终得到的文献检索结果将会让您非常满意。
(3)总体而言，预期使用该网站将会让您非常满意。
(4)您能在一天的任何时候访问该数据库网站吗？
(5)该数据库网站检索、网页打开等速度快吗？
(6)该数据库网站稳定性好吗，如网页是否经常出错，出现死链接、空链接等？
(7)该数据库可选的检索方法多吗？
(8)该数据库搜索功能先进吗？如提供相似文献推荐等。
(9)该数据库检索资源整合性好吗？比如提供跨库检索(一站式检索)，或其他网站数据库资源链接等。
(10)该数据库网站界面提供的各种搜索功能总体来说是否容易操作？
(11)该数据库提供的检索反馈信息(如篇名、摘要等)丰富吗？足以帮助您判断是否是您所需要的文献。
(12)该数据库网站界面非常容易帮助您顺利找到所需的信息吗？
(13)该数据库在你所关心的专业领域覆盖的文献全吗？
(14)该数据库所提供的文献时间跨度大吗？
(15)该数据库是否能够提供最新出版的文献？
(16)该数据库所提供文献是否值得信赖？
(17)该网站是否能比较好地提供FAQ、学术论坛、在线帮助等，并能较迅速回复用户提问？
(18)该网站能比较好地提供一些个性化服务吗？比如用户界面定制、创建个人账户、个人期刊列表、文献传递服务等。
(19)总的来说，在该数据库查询文献的检索过程达到您的预期吗？
(20)总的来说，该数据库的检索结果能达到您的预期吗？
(21)总体而言，该数据库的使用效果达到您的预期吗？
(22)对比您所查到的文献结果，您觉得所花费的时间和精力很值得吗？
(23)总体而言，请问检索获得的文献符合您的检索需求吗？
(24)总的来说，您对查询文献的整个过程感觉满意吗？
(25)总的来说，您对检索的结果感觉满意吗？
(26)总体而言，您对该数据库网站感觉满意吗？
(27)您在对文献的查询过程中有过抱怨吗？
(28)您对检索结果有过抱怨吗？
(29)您向您的同事、同学抱怨过该数据库吗？
(30)当您下次需要查找文献时，您会首先想到该数据库网站吗？
(31)您会积极向他人推荐使用该数据库网站吗？
验证性阶段所采用的抽样方法、调查对象等与探索性阶段相似，但考虑到调查的全面性，本次调查不仅选择了高校用户，还选择了科研院所用户和企业用户，最后共发放纸质问卷和电子问卷860份，回收有效问卷767份，有效回收率为89.2％，具体如表8所示。其中其他调查单位包括南京农业大学、北京大学、上海财经大学、中国科技大学等几所高校。
5.2 测度属性评价
按照二步骤分析方法，在进行假设验证之前，通过对测评问卷的信度和效度的检查剖析了多个观测变量在反映特定概念内涵方面的合理性和正确性。根据SPSS 13.0统计软件得到Cronbach α系数，结果如表9所示。
一般认为Cronbach α值大于0.7，可以认为数据可靠性较高，计量尺度中的项目数小于6个时，Cronbach α值大于0.6，表明数据可靠[34]，结果表明所收集数据有较高的可靠性；其次，对问卷潜变量的复合信度(composite reliability)进行了分析，潜变量的综合信度系数均大于最小临界值0.7，且均高达0.8及以上，说明测评问卷表现出较好的内部一致性；第三，每个潜变量的平均提炼变差(average variance extracted，AVE)都大于0.5的标准，说明潜变量具有较强的内敛效度。
5.3 基于PLS的模型构建与假设验证
用户满意测评模型参数估计应用最多的方法是基于PIS和LISREL的结构方程建模技术，这两种方法各有优劣，基于主成分提取的PLS方法具有很强的解释与预测能力，对数据的分布没有严格要求，基于协方差拟合的LISREL方法要求数据服从正态分布[35]。由于用户满意度测量中观测变量通常都是有偏分布，不符合LISREL的应用条件，而PLS方法又具有很强的预测性，样本数量也比LISREL要求低，国外在满意度测量研究中通常采用PLS方法，因此本文采用PLS参数估计方法，应用SmartPIS软件进行结构方程模型参数估计及路径分析。
(1)结构变量总效应(见表10)；
(2)结构变量路径图；
(3)结构变量因果关系检验(见表11)。
研究结果表明，从T值看，当P＞0.05时，尽管H9的显著性水平较低，但T值仍然大于2，通过检验，而其他假设的显著性水平都较高，因此所有假设均通过检验。
(4)综合以上分析，我们得到最终的科技文献数据库网站信息用户满意测评模型。
5.4 实证研究结果分析
对于科技文献数据库网站，上述结构变量路径图和统计数据表明：
(1)预期质量对信息用户满意的直接效应为0.1956，虽然验证了假设H3，但就直接效应而言，预期质量对信息用户满意影响程度不是很高，之所以出现这种情况，可能原因在于科技文献数据库用户面对处理的问题属于结构不良问题，其预期不够明确。尽管预期质量对信息用户满意的直接效应较小，但对其间接影响总效应达0.5150，这表明用户在搜索信息前的预期质量影响着用户搜索过程和完成任务后的总体感受，依然是影响信息用户满意的关键结构变量。本文我们将信息系统、信息资源和总体预期作为预期质量的观测变量，这三个因素的因子负荷系数均大于0.8，对预期质量有很强的解释能力，这表明我们对预期质量维度的划分是合理的，是适合于科技文献数据库信息用户满意测评的。
(2)研究结果进一步验证了感知质量的测评维度。本研究将科技文献数据库网站的质量划分为信息资源质量和信息系统质量，并在该划分框架下，对模型中质量因素通过探索性因子分析和专家访谈进行了精心筛选，各观测变量都能很好地解释用户感知这个结构变量，从而说明本文对质量的划分及质量筛选是合理的，这为科技文献数据库网站的质量研究提供依据和思路。另外，从图2不难看出：感知质量的水平提升有助于比较差异、用户满意水平的提升，其直接效应分别为0.3595，0.2369。
感知质量是用户对信息资源质量和信息系统质量的具体感知，既然用户感知对用户满意有重要影响作用，科技文献数据库网站可以根据绝大部分用户的需求，为用户提供准确、详尽、相关的信息和人性化的服务，不断提升用户的感知质量，进而提升用户的满意。
(3)研究结果进一步验证了比较差异的测评维度。用户在消费产品或服务后会采用不同的标准对预期和感知进行对比，本文在已有比较标准的基础上，均能很好地解释比较差异这个结构变量，其因子负荷系数均大于0.7。
(4)信息用户满意受预期质量、感知质量和比较差异三个结构变量的影响。从直接效应看，预期质量对信息用户满意直接影响较小，感知质量次之，为0.2369，而比较差异对信息用户满意影响最大，为0.5362；从总效应看，感知质量、预期质量、比较差异对信息用户满意的影响由小到大，分别为0.4297、0.5150、0.5362。不难发现：无论哪种结构变量，贯穿始终的关键因素都是质量，系统质量、资源质量是科技文献数据库网站提高信息用户满意的首要任务，而这两方面质量的提升仍然需要从界面友好、查找信息方便、提供及时、准确的信息等具体方面着手，在各个细节方面满足用户需求，这样才能提升用户的最终满意。
(5)抱怨与信息用户满意是负相关关系。即用户在使用过程中遇到的挫折越少，满意程度越高，最终用户的抱怨越少；反之亦成立。从路径系数来看，信息用户满意与抱怨的相互影响程度是较高的，直接效应为-0.4364；而从总效应来看，抱怨受信息用户满意、比较差异、预期质量和感知质量的影响由大到小，因此要减少用户抱怨必须要从质量方面根本解决用户感知水平，提高信息用户满意，减少用户抱怨。
(6)抱怨对忠诚的直接效应仅为-0.0875，表明抱怨对忠诚没有显著影响，即使用户使用数据库网站产生很多抱怨，该用户下次还有可能继续使用该数据库，产生这种现象的原因是多方面的，如用户所在机构仅仅购买了很少同类别的数据库，或者该数据库的资源在其他数据库中无法找到等等，在这样的情况下用户为了获得所需的资源即使有抱怨也会继续使用，因此在这种情况下，用户的抱怨程度并不能直接影响其下次继续使用的倾向。
(7)另外，忠诚受信息用户满意影响显著。信息用户满意对忠诚的直接效应达0.5242，忠诚作为信息用户满意研究的归宿。但在当前数据库主要由机构购买，终端信息用户借助于机构图书馆网站访问的情况下，抱怨的用户也可能产生被动的忠诚，这与研究结果也是一致的，即用户满意是影响用户忠诚的重要因素，而不是唯一因素。
6 结论
目前信息服务环境正在发生着巨大变化，计算机、信息系统、网络的广泛应用使得信息用户满意的研究变得愈发复杂，而对于科技文献数据库网站的管理决策而言，正确地测评信息用户满意对于管理措施和网站构建方面的改进是极为必要和亟须的。本文针对科技文献数据库网站信息用户满意测评问题，对信息用户的感知质量进行了探索性研究，识别科技文献数据库网站所提供的信息产品和服务质量的关键测评维度，构建了信息用户满意度测评模型，进而进行了验证性研究，给出了可以广泛应用于科技文献数据库网站信息用户满意度测量的测评模型，进一步分析了信息用户满意的形成机理、影响因素和影响程度，以期为科技文献数据库的管理决策提供指导。在本文中没有涉及环境因素和用户个体特征对信息用户满意形成的影响分析，从科技文献数据库网站的管理决策来看，不仅需要获得整体的满意度指数，更有意义的是获得进一步的基于不同用户分类或环境分类的分类满意度指数，以便于有针对性地改进管理与信息服务水平。在以后的研究中，我们将对用户个体因素以及环境因素如何影响科技文献数据库网站信息用户满意度这一问题进一步开展研究。
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