促进湖南省制造企业服务化转型的对策研究
● 沈 鲸 李福英
摘要： 制造企业服务化转型是湖南省承接“中国制造2025”国家战略，实现不同时期、不同领域制造强省建设新突破的重要途径。在分析制造企业服务化转型对湖南省重要意义基础上，探讨了湖南省制造企业服务化转型存在的问题，从政府职能和企业发展两方面提出了加快湖南制造企业服务化转型的建议。
关键词： 制造企业 服务化 政府职能 企业发展
面对日益激烈的市场竞争和多样化的顾客需求，越来越多的企业通过提供服务来赢得竞争，制造企业的经营重心由传统的生产制造环节转变为高附加值的服务环节。Vandermerwe 和Rada 在1988 年首次提出“制造企业服务化”（Servitization）的概念，把服务化定义为“一种更充分的市场组合包，或者将产品、服务、支持、自助服务和知识等组合在一起来增加核心产品价值的客户综合服务方案”［1］。Homburg，Hoyer，and Fassnacht （2002）把服务化界定为通过服务为顾客创造卓越价值的一种战略形态［2］。大部分研究者认为服务化是以产品为中心向以服务为中心或在产品中增加服务要素的一种趋势，表现为服务要素在制造业投入中的地位越来越重要。现实中服务化已成为越来越多制造企业实现转型升级的重要路径。《中国制造2025》明确指出要“推动发展服务型制造。引导和支持制造业企业延伸服务链条。促进生产型制造向服务型制造转变”。制造业是湖南经济发展的支柱产业，2018 年湖南100 强企业中，制造企业达到46 家，湖南省制造企业如何顺应发展趋势，延伸服务链条，进行服务化转型，主动承接“中国制造2025”发展战略的实施成为一个亟待解决的问题。
一、湖南省制造企业服务化转型的重要意义
（一）制造企业服务化转型是湖南省优化产业结构的客观要求
20 世纪50 年代以后，服务业在全球范围内迅速兴起。目前，发达国家的第三产业占比已经超过了70%，部分国家更是超过了80%，例如美国第三产业增加值占GDP 比重已超过90%。随着经济全球化和信息技术的飞速发展，发展中国家也加快了发展服务业的步伐。我国服务业增加值在2013 年达到了262204 亿元，自改革开放以来首次超过了制造业增加值，一跃成为经济发展的第一大产业。据公开信息显示，2018 年中国三大产业结构占比为：7.2：40.6：52.2，各国经济结构呈现出由“工业型”向“服务型”的转变。目前湖南省正处于工业化中期向后期迈进阶段，2018 年全省三次产业结构为8.5：39.7：51.8，第三产业占比仍略低于全国平均水平。在向服务型经济转型的过程中，湖南必须充分利用和发挥生产性服务业对生产活动的交融和依附作用，通过增加服务要素在制造过程中的投入比例，通过推进制造企业的服务化转型，为现代服务业的快速发展构建技术和平台。制造企业的服务化发展是湖南省工业转型升级的重要途径和抓手，同时也是优化产业结构，促进湖南服务经济发展的重要路径，更是湖南省工业发展的重大机遇和战略任务。
（二）服务化转型是湖南省制造企业提高利润水平，实现转型升级的必然途径
虽然湖南制造业体系门类齐全，但传统制造业比重过大，处于价值链低端的制造企业产能过剩问题突出。特别在当前经济发展下行趋势明显，制造业环境不景气情况下，产品市场需求疲软、订单不足，一些传统制造企业销售收入大幅减少。而低端制造产能过剩导致产品同质化竞争严重，产品价格始终在低位运行，效益水平不断下滑，企业经营困难重重。另一方面，服务的市场规模可持续增长空间却很大，德国机器与设备制造企业协会的调查显示，制造产品的边际收益平均只有1%，而安装和维护等服务业务的边际收益平均却超过10%。制造企业需以客户为中心，提高服务在产品中的比重，或沿价值链向上游或下游延伸，通过建立自有品牌提高产品的附加值，或者构建价值网络，向客户提供系统解决方案，进而创造新的、有差别的客户价值，从而逃离恶性低价竞争循环，进入新的价值蓝海。另一方面，服务化转型能使制造企业弥补日新月异的技术创新带来的冲击，拉长产品生命周期。在新常态下，制造企业已无法依靠过去高投入、高消耗、高污染的模式来维持自身的快速增长，规模扩张和价格竞争已无法支撑企业的未来，制造企业需走上以质量和服务为核心的差异化发展之路。除技术创新外，服务创新和商业模式创新也是制造企业实现转型升级、持续健康发展的重要路径。
（三）制造企业服务化转型是湖南积极承接“中国制造2025”国家战略的重要抓手
“中国制造2025”是应对新一轮工业革命而采取的国家战略。对于各省而言也是本省制造业发展壮大、转型升级的重大机遇。《中国制造2025》强调各中央部门和地区政府要充分认识建设制造强国的重要意义，加强组织领导，健全工作机制，研究制定实施方案，细化政策措施，确保各项任务落实到位。在此背景下，各地都积极争取承接2025 战略，竞争势必激烈。湖南省积极推进和布局“中国制2025”战略对本省制造业发展具有重要积极意义。从产业发展来看，可借助国家政策的东风，促进本省制造业升级；从经济发展来看，大力发展智能制造、服务制造是湖南经济增长的新动力和新空间；从省际竞争来看，如果其他各省纷纷采取积极措施努力承接“中国制2025”战略，争取国家政策支持，发展地方特色产业，而湖南错失机会没有把握住战略机遇，将丧失本省制造业在未来的竞争力。在《湖南省贯彻〈中国制造2025〉建设制造强省五年行动计划（2016-2020 年）》中明确指出要大力实施制造+互联网+服务工程的专项行动。广大制造企业大力发展个性化定制、服务型制造等新模式，不断摸索智能生产系统解决方案是我省承接“中国制造2025”国家战略，不断加快转型升级步伐，实现不同时期、不同领域制造强省建设新突破的重要途径。
二、湖南省制造企业服务化转型存在的问题
（一）人才资源和金融资源匮乏，创新能力弱
与制造业务相比，服务业务更需要人才。湖南省制造企业服务化转型面临着人才资源匮乏的困境，尤其是缺乏既精通生产业务又精通服务业务，既具备生产技术又具备商务知识的复合型人才。虽然湖南省教育资源丰富，高校云集，但优秀人才流失问题比较突出；另一方面，截至2016 年底湖南仍有356 万贫困人口，他们受教育程度低，职业技能差，在人力资源金字塔中顶端的高端人才和底部的产业工人的缺失制约了制造企业的服务化转型。在金融资源方面，金融服务是限制湖南省制造企业创新能力发展的短板。与发达地区相比，湖南金融机构发展缓慢，金融产品缺乏创新，对实体经济的支持力度不够，普惠金融发展不足，导致湖南制造企业融资渠道有限，融资成本高，不利于企业的创新研发投入。而国内外成功进行服务化转型的制造企业大多依赖于知识资源成果，例如华为、IBM 在转型前都掌握了核心技术。由于人才资源和金融资源的匮乏，湖南省大多数制造企业都是依靠价格竞争和成本优势来谋求发展，技术研发投入少，创新能力不足，不具备核心竞争力。
2.打造龙头企业，发挥重点行业领域的引领示范作用。国内外制造企业服务化转型成功和失败的案例都有不少，政府应当树立制造业的服务化典型企业，充分发挥其巨大的带头与示范作用；挖掘一批服务化转型失败的企业，发挥其警示作用；结合服务化环境，将标杆制造企业与警示制造企业在服务化过程中提升组织结构柔性、组织文化适应性、战略匹配一致性、客户参与度、服务创新能力和顾客价值感知等方面措施和做法进行对比分析，形成具有指导作用的制造企业服务化准则，引导其他制造企业开展学习并结合实际情况进行服务化转型。政府还可结合不同行业和领域的产品特征，实施服务化转型示范企业培育计划，支持大型装备制造企业开展系统和工程设计、成套设备集成、工程建设、维护管理等总集成、总承包服务；鼓励纺织、服装、制鞋、家具、建材等行业实施规模化定制生产。鼓励制造企业增加服务环节投入，发展个性化定制服务、全生命周期管理、网络精准营销和在线支持服务等，围绕客户需求开展个性化产品设计、众包设计、众筹设计等网络制造新模式。
（二）龙头企业不多，带动效应不明显
在开采金矿之前，需要进行深入分析矿山矿岩，研究矿岩产状、力学性质、构造、开采对矿山产生的影响，对开采金矿可能引发的负效应进行预测，例如：是否会改变岩体。与此同时，需要及时的填充和加固处理移动岩体或者已经塌陷的岩体，避免出现塌陷托大。在完成采矿之后，需要综合性处理开矿造成的废弃地，通过治理使废弃地能够达到种植开垦的标准，保持良好的生态环境[2]。
1.营造服务化发展宏观环境，促进服务化转型。任何制造企业的发展都是在一定的外部环境下进行的，政府应当努力营造有利于企业服务化转型的宏观环境。其一，继续实施战略引导，加强发展规划衔接，营造有利于制造企业服务化转型的政策环境。在“中国制造2025”国家战略引导下，湖南已出台了《湖南省贯彻〈中国制造2025〉建设制造强省五年行动计划（2016-2020 年）》、《湖南省深化制造业与互联网融合发展的若干政策措施》等文件，但尚未出台专门指导制造企业服务化转型的政策文件，地方政府应加强相关政策的顶层设计，积极推进各相关部门制定和完善制造企业服务化转型的行动指南和方案，打造从服务化方向制定、模式选择到政策选择方面的一体化政策体系，加强制造业与服务业的融合。其二，完善金融保障，强化资金扶持。制造企业服务化需要投入大量资本构建与服务化相配套的服务化网络，如果资本出现问题就会直接陷入服务化“陷阱”或出现服务化悖论；另一方面在全球化背景下，国内的服务型制造企业正与国际上实力雄厚且经验丰富的制造企业进行全方位竞争，因此中央和地方政府有必要在遵循国际有关规则前提下，实行新的针对我省制造企业服务化的扶持政策，设立专项发展基金，对符合一定条件的服务化转型发展的制造企业进行贴息或补助；鼓励金融机构创新，开发新的金融产品，设立适合制造企业服务化的动态融资方式；鼓励风险投资机构向服务化制造企业进行投资；鼓励具有一定资质和实践经验的管理咨询机构与制造企业合作，进而从资金和发展“瓶颈”两个方面助力制造企业规避“陷阱”，降低企业服务化转型风险，推动我省制造企业成功实施服务化转型。
（三）服务化商业模式创新不足，产业协作能力水平低
商业模式的本质在于企业构建一个完整的产品、服务和信息流系统，企业安排好每一个参与者的潜在利益、利益来源及方式，从而使企业以适当成本向客户传递最大价值。商业模式是当今企业竞争力形成和发展的核心所在，特别是在产业供应链服务化的背景下，如何有效推动商业模式的创新与可持续是制造企业成功进行服务化转型的关键所在。然而湖南省制造企业长期以来以内源式创新为主，注重产品和技术创新，在一定程度上忽视了商业模式的创新和外部资源的获取。另一方面为更好地为客户提供系统解决方案，最大地满足客户的价值需求，服务集成商（即核心企业）需要整合组织内外部资源和能力，平衡各利益相关方的价值诉求，促进各方的合作。然而湖南省制造业整体水平与发达国家及地区仍有一定差距，大型设备的系统成套能力不足；价值链上下游企业之间、价值网络中各相关组织与成员之间的产品配套能力和协作能力有待加强。
以优势产业装备制造业为例，2014 年湖南全省规模以上装备制造业企业一共3049 家，其中大型企业66 家，中型企业449 家，小型企业2514 家，微型企业20 家，其中小微型企业数占到了全省装备制造业的83.1%。从生产规模来看，工业总产值在亿元以下的企业数为1326 家，占全省装备制造业的43.5%，接近一半；总产值在5 亿元以上的企业数为321 家，仅占全省装备制造业的10.5%；资产总额在亿元以下的企业数占到了全省装备制造业的76.8%，企业规模普遍较小①。湖南省龙头制造企业少，目前还没有世界500 强企业，2018 年也只有7 家湖南企业上榜中国500 强，由此可见湖南制造企业总体规模较小，骨干企业、龙头企业少，带动效应和示范效应不明显。
三、加快湖南省制造企业服务化转型的建议和对策
（一）政府职能方面
众所周知，加热工序的耗能占整个轧制过程耗能的70%之多，所以在实际生产中对加强对加热温度的控制可以显著的降低轧制过程的吨钢能耗，降低钢铁的轧制成本，帮助企业节约资金成本。同时，过多的投入燃料或者加热温度过高，不仅仅造成能源的直接浪费，还将造成炉体设备损坏、产生过烧等加热缺陷，维修设备以及产品报废都将造成额外的浪费。鉴于上述两个方面，合理的控制温度可以有效的节省企业的资金投入。
D港或D市73.6亿元的投资能力不变时，Y港或Y市投资能力从10亿元增加到70亿元时，港口投资最终状态见表2。
还记得上小学三年级时，补习悄然成风，无论优生、差生，只要家长愿意，统统请老师在每周唯一的星期天上午进行有偿补课。于是同学们就三个一群五个一伙，背着小书包到某同学家去补习两个小时。老师按成绩的优劣分层教学，除了周末，寒暑假亦如此。一晃几年过去了，幸运的是我小学毕业后考上了九中（省属重点中学），直到现在我也不明白是我天资聪慧，勤奋努力，还是后天老师进行了大量的奥数补习而成。
（二）企业发展方面
1.转变企业经营管理理念，正确认识服务化战略。制造企业应转变经营管理观念，重视制造与服务相结合的战略，重视生产过程中服务要素的投入，改变过去以单纯销售产品来获得盈利的模式，树立以服务发展来获取新的盈利增长点的观念，创新商业模式，延伸服务链条，由单纯的制造商转变为提供系统解决方案的服务提供商。另一方面，大量研究表明制造企业的服务化与企业利润率、企业运营效率之间并非线性关系。企业在进行服务化时可能会先遭遇一段低谷，只有当越过某个临界点时，其利润率和运营效率才能通过服务化带来很大的提升。这并不意味着制造企业不值得进行服务化投资，而是只有当制造业务与服务业务能很好地融合时企业的绩效水平才会有大幅度的上升。所以制造企业在实施服务转型时应有清醒的认识，既看到服务化是制造企业获取长期竞争优势的一种有效手段，也要对它可能存在的困难有清醒的认识。只有从组织结构、企业文化、战略资源匹配、客户参与等各方面做好充分准备，服务化转型才能获得成功。
3.提供信息咨询服务和储备创新人才，增强服务创新能力。制造企业在服务化过程中，涉及电子商务、成套集成、研发设计、金融租赁、现代物流、宣传营销等高端服务领域，企业对相关信息咨询服务以及知识技术型人才存在大量需求。政府相关部门可利用系统全面掌握国家经济生活、社会发展和行业状况信息，以及对国家政策法规深入了解的优势，为制造企业服务化以及核心竞争力的形成提供咨询和信息服务，帮助企业做出正确决策，减少由决策失误带来的额外损失，促进制造企业服务化绩效的提升。政府还应加快完善教育培训体系，鼓励高等教育、职业教育学校开设与制造企业服务化相关的专业课程，填补制造企业对服务创新型从业人员的需求缺口；着力构建人才内聚和迅速成长的良性机制，重视内部员工合作技能和客户信息收集技能培训，建立健全企业家队伍，加快引进高端、复合型人才，为制造企业服务创新和服务化发展储备人才力量。此外，政府还可以设立服务创新投资基金，例如英国早在2009 年就设立了一个以政府投资为基础吸纳其他部门资金的综合基金，以扶持高价值制造和生命科学等学科的发展。
2.避免“服务化悖论”，克服困难度过服务化准备阶段。
Gebauer et al（2004）将现实中很多企业为实现服务化进行大量投资，增加服务化产品，却导致成本升高，或服务收入增长未达到预期目标的现象称为“制造企业的服务悖论”，究竟什么导致“服务化悖论”？多位学者研究发现服务化的障碍主要来自组织方面，包括服务设计和组织流程重组、组织结构和冲突、战略联盟和供应链关系以及组织服务文化的转变等（Baines，2008；Coreynen et al.，2016；王绒等2016）所以制造企业应认识到服务化战略的实施是一项系统工程，它需要企业在很多方面做好配套与准备。其一，构建适度柔性组织结构，提升组织应变能力。产品服务包的提供是制造企业各部门及企业与供应链上下游合作伙伴协调运作的结果，是各部门灵活运用部门内外资源及各种资源合理配置和集成的过程，这一过程对制造企业组织结构的柔性化程度提出了较高的要求。组织结构柔性化的提升要求制造企业要尽可能规避原有组织结构的刚性、封闭性与静止性等劣势，根据自身实际情况，制造企业可以“事业部制”为蓝本，根据产品的研发设计、加工制造以及售后服务等价值链阶段，建立起适合本企业发展的适度柔性化组织结构模式，以缩短组织内部层级之间信息传递的响应时间，降低信息失真率，从只依靠上级协调、服从上级命令的传统管理模式向学习型、工作团队型、网络化、模块化组织管理模式转变。其二，培养员工创新能力，创造差异化竞争优势。在产品日益同质化和客户需求日趋个性化和多样化背景下，服务创新能力逐渐成为制造企业获得成功的关键因素。服务创新能力的提升要求制造企业要尽可能增加企业人力资本的附加价值，制造企业应科学合理地对员工进行培训，向其传递创新知识，促进员工掌握创新思维规律；建立有效激励机制，调动员工的创新积极性；加强中层管理，使企业的中层管理者能快速识别基层员工的基于产品和服务的融合创新行为，并进行相应的知识建设和知识分享活动，促进员工创新行为向企业创新能力转化。其三，提升组织文化适应性。组织文化适应性的提升是制造企业集成内外所需服务化资源适应外部环境的过程。服务化进程中，制造企业应努力构建开放、共享和团结一致的组织文化。为鼓励员工创造性，制造企业应构建一种工作环境相对开放、员工之间得以充分沟通的开放型共享组织文化，尽量避免或改善组织内部层级过多，过于强调内部控制的层级型组织文化；企业还应积极倡导和培育团结一致的价值观，重点引导企业每位员工的行为和价值取向与企业的整体服务化目标和价值保持一致，充分发挥组织文化的凝聚作用，增进与提升企业员工对服务化战略目标的认同感和共识度，从而推进制造企业服务化转型升级的顺利进行。其四，深化战略目标认同感，提升战略匹配水平。企业内部管理者与被管理者对服务化战略目标的认同感与执行力是制造企业通过服务化进行绩效改进的核心影响力量。对于内部管理者而言，其应当具备敏捷的反应能力和良好的组织能力，能根据变幻莫测的市场环境调整企业经营目标应予以贯彻执行；对于组织内部员工协作而言，协同合作贯彻执行服务化战略的企业行为能够有效促进各职能层对服务化战略目标的认知和理解。制造企业在制定服务化战略时要实现与企业内外部环境保持一致；在执行战略时，要与企业组织结构保持一致；并且在实施过程中还要及时的对战略执行实际结果与战略预期的一致性进行评估。
注释：
①网易新闻：http：//news.163.com/15/0911/10/B37MQL 4R00014AEE_mobile.html#.
参考文献：
［1］Vandermerwe S，Rada J.Servitization of Business：Adding Value by Adding Services［J］.European Management Journal，1988，6（4）：314-324.
［2］Homurg C, Hoyer W D, Fassnacht M: Service Orientation of a Retailer's Business Strategy: Dimensions,Antecedents, and Performance Outcomes[J].Journal of Marketing,2002,12(2):158-170；
［3］王绒，陈菊红.《制造企业组织植入对服务创新的影响研究》.《科学管理研究》2016 年第3 期：92-95；
［4］高文军.《基于制造企业服务化绩效影响机理的服务化策略研究》［M］.北京：中国财政经济出版社，2018.
基金项目： 湖南省教育厅科学研究项目重点项目（15A022）；湖南省自然科学基金项目（2016JJ3017）；2017 年湖南省社会科学成果评审委员会项目（GLX206）；湖南省哲学社会科学基金项目（17YBA015，17YBA014）。
（沈鲸单位：长沙学院经济与管理学院副教授）
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