试析知识管理在美国图书馆参考咨询服务中的应用，本文主要内容关键词为：知识管理论文,咨询服务论文,图书馆论文,在美国论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1、知识管理在参考咨询服务中的应用
多年来，咨询馆员一直在以正式或非正式的知识管理活动试图对图书馆内部的信息和知识进行收集、组织、编码及整理，并试图与同事或用户进行共享。这些活动包括的范围很广，从前信息时代的有关常见问题的卡片目录，到现代化条件下的一些技术非常成熟的应用如专家系统和数据挖掘等。在现代化条件下，知识管理在参考咨询服务中的应用主要表现为以下几点。
1.1 以知识为基础的专家系统（Expert Systems）
在美国，高校图书馆和公共图书馆开发了许多以知识为基础的专家系统，以协助咨询馆员回答一些简单的事实型提问。这个系统由三个基本要素构成：用户可直接提问的交互界面，咨询专家设置的由常见问题组成的知识库及用户使用知识库查找信息的使用说明。
最早的专家系统之一是Pointer，它是由纽约布法罗州立大学（the State University of New York Buffalo）的政务系开发的，Pointer引导用户通过一系列的菜单帮助他们挑选一种适合特定政府文件问题的参考源。早期的专家系统还有Answerman，它由美国国家农业图书馆开发，用来引导用户查找与农业有关的问题的答案。此外，还有Plexus，这是园林领域的一个专家系统，它采用自然语言界面的形式把用户引向参考资源、专家或与园林有关的机构组织。网上参考咨询助理（The Online Reference Assistance）是由美国沃特卢大学开发的，它模仿馆员对事实型问题进行回答，提供了文献调查的方法，说明如何发现图书馆中是否有特定的文件，以及帮助过滤出属于馆际互借的文件。其他特定主题的专家系统还包括有：商业、教育及经济研究顾问，法律、生命科学、医药及公众健康的参考咨询系统，有关专利权的专利信息，化学参考及提供癌症研究的信息等等。
1.2 知识库（Knowledge Repositories）
（1）知识库在公共图书馆中的应用。知识库应用在公共图书馆中的一个典型实例是由Hewlett-Packard馆员开发的Killiope，它存储着由软件工程师为支持其软件开发活动而记录的内部文件；它是合作内部网中的知识存取工具，可对大量的文件进行获取、存储、索引及跟踪；它使工程师可以高效快速地对所存文件进行查找、定位、检索及共享[1]。奥克兰地区的国家实验室图书馆正在尝试建立虚拟项目支持中心（Virtual Proposal Support Center），以加强对奥克兰地区有意义的项目的检索和管理。虚拟项目支持中心计划作为为科学家服务的一站式中心，它将使科学家能查到各种项目计划，检索到支持某一项目的专家，及检索类似的项目和经验教训；此外，科学家们还能够检索到合作机构中相似类型的知识[2]。
（2）知识库在高校图书馆中的应用。近年来，高校图书馆的知识管理活动包括参考咨询提问、公共知识数据库、参考咨询台管理器及参考咨询台规划程序。参考咨询提问是由伊萨卡大学（Ithaca University）图书馆开发的一个以互联网为基础提供参考信息的知识库，它可以对200个咨询问题进行自然语言查询，这个知识库通常提供简短回答，并附加注释、一系列参考来源、相关网址、其他图书馆收藏指南及其他相关组织机构和专家的信息。公共知识数据库是由Rutgers大学新布伦瑞克（New Brunswick）分校图书馆的馆员开发的，用来促进学校内不同校区之间的知识共享，它主要是对咨询馆员有用的信息和知识进行获取、收集及共享。俄勒冈州立大学（Oregon State University）的图书馆馆员设计开发了参考咨询台管理器，这是一个以Web为工具的可使用关键词检索的知识管理数据库，它包括常见问题、有关课堂作业的信息资源、重要政策和会议记录、电子邮件、联系方式等。
彼得·托克认为：“知识的新应用就是创新，知识用于过程、服务及产品就是生产力。”[3] 在公共图书馆和高校图书馆中，如果把不同的知识管理方法与这种观念结合起来，就会对这一观点有更深的理解。既然它们可以促进创新且有利于提高生产力水平， 在公共图书馆中知识管理就是努力促使这两方面相结合；而高校图书馆的知识管理活动则主要着眼于第二点，其目的是提高管理水平促进咨询馆员间的知识共享。
1.3 电子服务、世界性的网络新闻组和合作参考咨询（Electronic Service,Newsgroups,and Collaborative Reference）
参考咨询馆员已经利用WWW建立了提供E-mail服务方式的网上社区，通过E-mail列表服务、网络新闻组、论坛板及合作参考咨询的应用对“集体”知识进行管理和共享。难题列表（Stumpers）是在1992年创建的一种电子服务，它是一种以互联网为基础的邮件列表，它使馆员可以与全世界范围内的同事就较难的咨询问题共同商讨，这样对某个馆员来说看上去不可能解决的问题可能由其他馆员就很轻松地解决了。
除了Stumpers，参考咨询馆员还开发了网上社区，如不同主题的专业性的世界网络新闻组。这个新闻组对经常出现的问题进行收集、解答，让人们参加讨论和进行必要的修改，并张贴在新闻组中的常见问题解答（FAQ）目录上，FAQ目录就成为能被反复使用的数据库。
此外，参考咨询馆员还利用WWW的功能创建了合作参考咨询系统，例如合作数字参考咨询（CDRS）。CDRS是由美国国会图书馆和16个图书馆在2000年初合作建立的，它是一个利用顾客关系管理软件的问答式系统[4]。它让全球系统内的图书馆都知道用户的咨询问题， 然后把问题推送给适合回答的图书馆，这使得馆员能够获得本馆以外的馆藏信息，因此可以提高问题解答的可能性，最后，把问题和答案存储在一个文档数据库中。
2002年6月俄亥俄大学图书馆和国会图书馆共同开发的Question Point取代了CDRS，这是一个全球性的咨询馆员的合作网络。在QuestionPoint体系中，咨询馆员都自觉地贡献出自己的知识，QuestionPoint系统接收到用户提交的问题后，就对问题进行整理、跟踪及管理，自动地把问题推送给当地参与合作系统中适合解答该问题的图书馆或推送给合作网络中的国际图书馆，并创建可供查询的全球性的问题解答库。
通过使用Stumpers的电子服务、世界性的网络新闻组及CDRS和QuestionPoint的合作参考咨询服务，咨询馆员创建知识库，提高对知识的存取能力，改善知识环境，实施知识管理。在E-mail和以Web为基础的解答库中记录较难问题的答案的同时，咨询馆员也记录了某一特定资源的显性知识和隐性知识（如查找经验、技巧等），并创造了可以被管理和重新应用的知识产品。
1.4 数据挖掘和数据仓库应用（Data Mining and Data Warehousing）
数据挖掘和数据仓库被用作决策支持系统已有十余年，然而，它在图书馆中的应用才刚刚起步。2003年，巴巴拉·蒙托和布伦南·瑞普对研究图书馆协会的124个成员进行调查的65份反馈结果表明，26％～40％的图书馆应用了数字挖掘技术，38％～58％的图书馆认为数字挖掘是一种有价值的应用。然而，大多数图书馆只是利用数据挖掘和数据仓库以通过增加收藏和加强分析来提高决策水平[5]。
在参考咨询服务中，咨询馆员使用数据挖掘和数据仓库通过挖掘Web信息和建立大型的信息资源库，或通过跟踪Web和电子服务等方式，加强对用户的研究。Infomine就是信息资源库的一个实例，它存储的有价值的因特网资源包括数据库、电子期刊、E-books、电子公告板、邮件列表、公共联机目录查询、论文等。在实际工作中，图书馆常常主要利用数据挖掘或数据仓库来收集和分析咨询馆员自身掌握的知识和他们提供服务的经验，而没有一项应用是系统地收集、分析或试图发现咨询馆员回答特定问题的形式、工作过程、回答问题的成败率，以及他们收集、传递或记录的显性知识和隐性知识。
总之，咨询馆员认识到了知识管理、合作参考咨询和知识共享的作用。他们一直试图通过知识管理活动对内部的显性知识和隐性知识进行收集、组织、编码、整理及共享，这些知识管理活动包括知识库、电子邮件列表、新闻组、合作参考咨询、数据挖掘及数据仓库应用等。尽管这些早期的知识管理成就只是未来正确方向的一个步骤，它还需走很长一段路，但它有着不容忽视的巨大发展潜力。
2、关于知识管理在参考咨询服务中应用的几点建议
有专家指出，早期的知识管理仅使整体上图书馆的工作稍有改变而不是系统地彻底地对知识加以组织。从某种意义上说，上述应用只是帮助咨询馆员解决一些基本的事实型问题，因而应更准确地认为是参考咨询服务的“助手”[6]。既然只是助手，上述应用难免会有局限和不足，还需要进行一定的调整和改革，因此，笔者在此提出几点建议。
（1）把知识看作一种财产。达文波特等认为知识管理活动的目标有四个主要方面：“①创建知识库；②提高对知识的存取能力；③改善知识环境；④把知识作为一种财产来管理。”[7] 而大多数知识管理在参考咨询中的应用只涉及前三个目标，即创建知识库，提高对知识的存取能力及改善知识环境，只有极少数图书馆把知识当作一种可以增值的和投资后会有收获的财产来进行管理。
（2）增加对馆员的了解。要成功地把知识管理方法用于参考咨询服务中，关键是了解咨询馆员，要了解他们分别是哪个主题领域的专家，谁愿意共享知识及谁的知识能够由计算机系统进行编码等等。根据理查德森的说法，只有5％的咨询馆员可以认为是专家，另外10％的咨询馆员称得上是好的咨询馆员，剩下85％的咨询馆员只是一般馆员[8]。许多知识管理系统不能识别其机构内部的专家，更不能识别合作系统中的其他专家，它们没能够获取那部分占15％的真正的专家或好的咨询馆员。
（3）重视对隐性知识的获取。成功的知识管理系统既要努力获取显性知识又要尽可能地获取隐性知识。而图书馆中大多数知识管理系统主要是获取咨询馆员的显性知识，进而把它们当作有代表性的信息以书目或列表的形式进行编辑，并添加到可供查询的计算机化的或以Web为基础的数据库中。然而，这些知识管理应用并不能充分系统地对馆员的隐性知识进行获取和编码，并不知道该怎样去查找这些信息，不知道如何挑选正确的信息资源、什么时间去使用某个信息源及怎样根据一系列提示去获取正确的信息等。
（4）重视对参考咨询过程的管理。一直以来，大多数图书馆中的知识管理活动只是注重计划方案而不是过程，它们更注重创造一个具体的产品或是某项具体的应用，而不是改善参考咨询工作创造一种能积极地生产知识和交流知识的过程，咨询馆员还一如既往地采用一些基本的参考咨询过程，具体如下：①图书馆用户提出问题；②馆员对问题进行分析并进而确定需要哪些信息；③馆员对问题进行商议；④馆员识别并挑选能够提供答案的具体参考工具；⑤馆员挑选能提供答案的参考源；⑥馆员把挑选出的信息传递给用户；⑦如果用户对答案满意，这个过程就此终止；如果用户对答案不满意，馆员对问题重新进行商议并重复上述③～⑥四个步骤[9]。成功的知识管理有助于组织机构识别记录最佳策略，并营造一种终身学习的环境。至今为止，知识管理在图书馆中的应用还没有达到上述目标，还没有改变基本的参考咨询过程并发现过程中的不足以提高工作效率。为了识别最佳策略和促进终身学习，咨询馆员就需要使知识管理与参考咨询过程融为一体，在每项咨询工作完成之后要进行记录或汇报并进行失败分析，要详细地记录参考咨询的交互活动并分析和提供专家对回答所进行的成功或不成功的评价。如果没有这一附加的汇报过程和失败分析的步骤，咨询馆员就没有充分的依据和标准改进工作行为和提高工作效率。
（5）把知识管理活动与机构策略和行为相联系。目前，图书馆知识管理活动的又一不足是没有把知识管理活动与机构策略和行为紧密地联系起来，极少去理解怎样取得最好的工作实践、怎样使工作增值，也很少去思考这些活动对用户、馆员及整个合作系统是否有用，是否有实践经验证明这类问题；同时也没有努力去尝试分析这些活动怎样发挥对参考咨询服务的作用，及怎样促进参考咨询工作过程或图书馆整体的改进和创新。此外，还缺乏对知识管理活动的系统分析，如它怎样促进实践适应不断变化的新形势，怎样有利于改善知识环境及怎样有利于参考咨询工作过程线型化等等。
总之，为了使知识管理系统更有效、并能产生更大的利润，咨询馆员就有必要学会把知识当作一种财产加以管理；要识别显性知识和隐性知识，注重对显性知识尤其是隐性知识的获取；还要注重改进参考咨询工作过程，包括失败分析、确定一个明确的目标即把知识管理活动与机构策略和行为相联系。
3、结语
知识管理活动能帮助图书馆获取、收集、组织及传递馆藏信息和参考咨询馆员的智慧，有利于提高图书馆的工作效率，并有利于促进图书馆的服务进一步以用户为中心；知识管理还有助于使图书馆的参考咨询工作线型化，提高工作的透明度，并显示领导层在获取馆藏方面的作用。然而，知识管理在图书馆中应用的更大优秀性在于它：有助于学习型机构的形成，有战略目标，有一种共享文化，有接受新挑战的多种方法和能力及有利用信息技术的能力。为了促进知识管理在参考咨询服务中的开展和进一步发展，图书馆管理者和参考咨询员必须做到以下几点：
（1）认清图书馆提供参考咨询服务的核心宗旨和目标。
（2）识别哪些知识对提供核心服务或改善服务来说是基本的和至关重要的。
（3）明确谁拥有某种知识，或者在没有人知道时，怎样能获得这种知识，换句话说，就是要善于识别专家。
（4）合理分配工作，使得某种知识得以使用，以实现参考咨询服务的核心宗旨和目标。
（5）创造过程以使参考咨询馆员知道：①什么样的知识能够获取；②谁是专家；③如何能使某种知识用于特定的形势或环境中；④怎样对人工知识进行获取、整理及怎样形成知识图；⑤怎样使知识检索更方便简单；⑥怎样使知识管理得到进一步改善及增值，从而提高工作效率。
既然“知识和知识管理过程与一个组织机构的功能、结构、文化和宗旨紧密相连不可分割”[10]，那么有效的知识管理策略就要求图书馆对知识的不同领域和如何使知识能在更大范围内得以使用有深层次的了解。同时，参考咨询馆员也必须转变角色，即从“对文献进行管理的管理者”转为“对团体记忆进行管理的管理者”；从传统的工作角色即查找、挑选、组织及管理信息转为创造和管理知识的角色；还必须从“为他人组织信息的管理工作者”转为“把知识作为其工作的一个主要方面且拥有较高水平和技能的真正的知识工作者”[11]。