四川省成都市新津县人民医院门诊部 611430
摘要:目的：研究和观察在门诊分诊护理中使用以患者为中心的优质护理的效果。方法：收集门诊就诊患者共2000例，根据就诊的先后顺序分为观察组与对照组，各1000例，对照组患者通过常规护理安排就诊，观察组通过优质护理，以患者为中心引导患者全程就诊，将两组患者的满意度进行观察和对比。结果：观察组患者的满意度显著高于对照组，P<0.05表示差异具有统计学意义。结论：在门诊分诊的护理过程中，使用以患者为中心的优质护理，能够有效提高患者的满意度，充分满足患者的需求，而且极大调动了护理人员的工作积极性，提高了护理服务工作的质量，有效降低了护患纠纷的发生率，值得推广应用。
关键词:门诊分诊；优质护理；以患者为中心
随着生活水平的提高，患者及其家属对于医院的护理工作的质量也有了越来越高的要求。现代护理学认为，护理应该是为人类健康服务的，将自然学科和社会学科相结合的综合性应用学科，在护理中应该是艺术、科学和人道主义的有机结合[1]。而随着整体护理模式的发展，优质护理的出现在很大程度上满足了现代护理学对护理服务的要求，是护理工作进步和改革的产物[2]。本次研究中，在门诊分诊的护理过程中使用了优质护理，以患者为护理工作的中心，积极地满足患者的需求，取得了满意的效果，现报道如下：
1 一般资料与方法
1.1 一般资料
选取2014年1月至2014年12月期间的门诊患者2000例，其中，男1006例，女994例；年龄在5岁-79岁之间，平均年龄为（38.2±11.9）岁。患者的就诊科室包括了外科、内科、儿科、眼科、耳鼻喉科、妇科、产科、皮肤科、口腔科以及体检中心等。所有患者根据就诊的时间被分为观察组与对照组，各组1000例，两组患者的年龄、职业、病情等一般资料无显著差异（P>0.05），有可比性。所有患者及其家属均签署了知情同意书。
1.2 方法
对照组患者通过常规护理安排就诊，患者可自行到导诊台询问导诊员。观察组通过优质护理，以患者为中心引导患者全程就诊，具体的护理路径如下：
1.2.1 提高优质护理意识，深化优质护理服务理念。门诊分诊部的护理人员通过开会讨论等形式分析当前患者就诊需求和市场竞争需求，改变部分护理人员被动工作方式和态度，加深他们对优质护理的认识，提高他们在工作中的主动性和积极性，进一步深化以病人为中心的优质护理服务理念。让他们充分认识到在护理的过程中，必须以患者为中心，为患者提供文化、情感和精神各个方面的服务，积极地满足患者的需求。
1.2.2 对护理人员进行定期培训。知识培训以“人文关怀”为主，指导护理人员将所学到的知识灵活地运用在日常的工作当中，积极地为患者营造一个温馨的、和谐的就诊环境，保证引导语醒目，方便患者辨识，从而缩短就诊的时间。在各个橱窗中张贴出就诊服务的流程图、健康教育处方等，提高患者对就诊和护理的认识。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆组织护理人员学习护理安全的相关知识，并进行技能专业的培训，从而提高他们的医疗防范意识和应急能力，自觉地加强对候诊室的巡视，保证患者的安全就诊，为起病急或者病势发展快的患者留出“绿色通道”[3]。
1.2.3 规范服务，提高沟通技巧。规范分诊护理人员的言谈举止，着装统一，不擅自离岗或串岗。在诊区开展“四主动四有”、“五勤六多”等工作，促进医患、护患之间的沟通和协助。“四主动”：主动介绍医院诊疗项目和技术水平；主动做好导诊分诊；主动帮助患者排忧解难；主动征求患者意见。“四有”：有解释、有指导、有反馈、有效果。“五勤”：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤、耳勤。“六多”：对患者多一些尊重，多一些解释，多一些鼓励，多一些帮助，多一些理解。及时引导患者，从而提高门诊分诊护理的工作质量和工作效率
1.3 评价指标
使用本院自制的护理满意度调查表，并由患者匿名填写。调查表的满分为100分，内容包括了护理人员的形象、态度、就诊的环境、护理工作的专业性。
1.4 统计学分析
本研究数据以SPSS18.0软件进行分析，计量资料以（）表示，比较以t检验；计数资料的比较经x2检验，以P<0.05表示差异有统计学意义。
2 结果
观察组患者的满意度为（98.8±1.2）分，对照组患者的满意度为（90.9±3.6）分，组间差异以P<0.05表示具有统计学意义。
3 讨论
医院的门诊能够最直接地表现出医院的形象，是患者前来就医时最先接触的场所，因此“第一印象”十分重要。患者及其家属由于对疾病的担心，再加上对就诊程序并不了解，他们在咨询时希望得到的是耐心的解释和热情的服务[4]。门诊分诊台通过有效的引导对患者进行疏散，不但能够提高医院的工作效率，而且使患者能够及时就医，让他们更满意。优质护理是护理模式进步的产物，要求提供给患者最好的、最优质的、最精心的护理服务，满足患者的需求，最终实现护理的目标[5]。通过本次研究我们发现，在实施了优质护理后，护理人员的工作均是以患者为中心，处处为患者考虑，为患者提供就诊的全程引导，有效缩短病人候诊及就诊时间，改善病人的就诊感受，保障病人就诊安全，使患者的满意度更高，。此外，在优质护理当中，护理人员的能力也得到了极大的提升，他们的工作积极性被充分地调动出来，专业能力和沟通技巧也有了大幅度的提高。这样不但提高了门诊分诊台的工作效率，而且提高了门诊分诊护理工作的整体质量，从而有效地降低了护患纠纷，促进医院门诊形成自觉、主动、创新的工作新局面，为医院树立了良好的门诊服务形象，在一定程度上提高了医院的市场竞争力。
参考文献：
[1] 范华.以患者为中心的优质护理在门诊分诊护理中的应用评价[J].中外健康文摘,2014,22(19):219-219,220.
[2] 钟亮,陈敬涛.以患者为中心的优质护理在门诊分诊护理中的应用[J].内蒙古中医药,2014,33(17):87.
[3] 丁莉莉.优质护理服务在门诊分诊患者中的应用[J].齐鲁护理杂志,2014,17(23):81-82,83.
[4] 刘平,何少斌.优质护理对门诊分诊护理质量及患者满意度的影响[J].中国医药导报,2013,10(28):152-153.
[5] 戴晓莉,石磊,胡玉霞等.观察以患者为中心的优质护理在门诊分诊中的作用[J].中国药物经济学,2014,12(16):272-273.
论文作者:赖玉明
论文发表刊物:《健康世界》2015年9期供稿
论文发表时间:2015/11/16
标签：患者论文; 门诊论文; 满意度论文; 护理人员论文; 中心论文; 主动论文; 医院论文; 《健康世界》2015年9期供稿论文;