四川省南充市中心医院 637000
【摘 要】分析影响门诊预检分诊准确率的因素，并采取相应的对策，提高分诊准确率，节约患者就诊时间，改善医患关系，提高患者满意度。
【关键词】预检分诊；准确率；影响因素；对策
【中图分类号】O225【文献标识码】A【文章编号】2096-0867（2016）09-233-01
预检分诊是指预检护士在扼要询问病史，根据患者的症状、体征、区分病情的轻、重、缓、急及隶属专科进行初步判断[1]，安排救治的过程。
预检分诊窗口是患者接触医务人员的第一窗口，是患者就医体验的开始，对来院患者就诊影响较大，尤其对急、危、重症患者，准确有效的分诊，能让患者及时就诊、及时救治[2]，因为它可采取优先原则，保证患者的生命安全。因此，准确有效的预检分诊，对患者就诊具有十分重要的作用。下面就影响预检分诊准确率的因素进行分析并对其采取相应对策。
1影响因素
1.1管理因素：医院领导对分诊工作重视不够，人员配置不够，绩效考核不合理，缺乏调动分诊人员积极性因素，分诊人员工作没有动力。
1.2护理人员因素：
1.2.1主动服务意识缺乏，患者来院候诊，分诊人员没有主动迎接，主动沟通，及时提醒患者报到，致使不该在本区等候的患者在此等候时间长，错过就诊时间，甚至延误治疗。
1.2.2人力资源配置不够：在预检分诊处，分诊人员严重不足，特别是就诊高峰期，一名护士要应对无数患者，而且前一位患者的问题还没有解答完，下一位患者的问题已问了好几遍。
1.2.3缺乏沟通技巧[3]，分诊人员在分诊时，不注意患者的反应及理解程度，或因患者太多，工作太忙，缺乏耐心，语言使用不当，未做详细解释工作，患者理解错误，误入其他诊室。
1.2.4不良情绪，分诊人员在工作繁忙时或身体欠佳时都有可能情绪不太好，有可能带着情绪上班，注意力不集中，致患者误会，不满意分诊工作。
1.3患者家属因素：缺乏医学相关知识，文化水平低，文化素养差，难以表诉疾病的症状、体征，出现挂号错误的现象。另一方面，对分诊人员的指导理解错误。
1.4疾病因素：患者疾病症状、体征不典型，出现分诊困难现象。
1.5环境因素：环境标识不醒目、欠安静，都会影响患者对分诊的理解出现错误。
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2对策
2.1管理层：加强管理，重视分诊工作，人员配置合理，关心体贴员工，绩效考核与分诊准确率挂钩，调动员工工作的积极性与主动性。
2.2优化医院环境：标识醒目，利用信息技术，语音播放提醒患者，保证良好的就医环境。如：安静、安全、清洁、整齐、舒适是患者就医亲身体验的良好开端，也能使患者产生良好的情绪，信任医院，也有利于预检分诊工作的顺利进行。
2.3利用信息技术：分诊工作配置电子叫号系统，解决分诊人员配备少的问题。
2.4严格分诊人员准入制度：指派具有丰富临床经验、多学科专业知识、敏锐观察力的高年资护理人员担任此项工作。
2.5加强培训
2.5.1加强员工职业道德素质教育：分诊人员的形象代表医院的形象，必须具有高度的责任心，对患者具有同情心、耐心、服务周到细心，使患者感到被关心、被尊重。
2.5.2定期培训分诊人员专业知识、急救技能，并定期不定期抽查考核，与奖金挂钩。
2.5.3加强沟通技巧[4]、礼仪培训，使其言行举止得体，符合规范要求，做好分诊人员情绪管理，综合素质的培养。
2.6作好宣教工作
2.6.1在预检分诊过程中，利用患者候诊时间，采用电视、宣传栏、一对多、一对一等形式对患者进行健康宣教，并免费发放健康宣传资料。利用电子叫号系统反复播放，让患者了解就诊流程，保证有序就医。
2.6.2主动与患者或家属沟通交流，通过一看、二问、三检查[5]了解患者疾病方面的信息，达到准确有效的分诊。
2.7加强病情观察，密切观察病情变化，对急、危、重症患者，及时开放绿色通道，安排提前就诊，避免延误治疗发生意外。
总之，通过采取以上措施，分诊人员的各方面素质得到了提高，分诊工作的准确率明显提高。患者就医体验后对医院评价很好，改善了医患之间的关系，促进了和谐医患关系的建立。
参考资料：
[1]李克勤，韩传平，高松等，综合医院传染病五级预检分诊效果研究.[j]中华医院管理杂志.2011.27（8）：585-588.
[2]刘龙秀，标准操作程序在门诊预检分诊质量管理中的应用研究.[j]实用临床医学杂志.2012.16（18）：101-103.
[3]梁静云，陈远华，综合医院门诊预检分诊护患沟通障碍相关因素分析及改进方法探讨.[j]中国临床护理.2015.vol7.No1：79-80.
[4]瞿源，探索沟通方式构建和谐护患关系的思考.[j]中国临床护理.2014.6（4）：357-358.
[5]余茂琼，预检分诊管理制度对急腹症患者分诊准确性及临床价值探讨.[j]中国煤炭工业医学杂志.2015.vol.18.No.3：509-511.
论文作者:付慧敏,刘淑玉,林英,尹全芳,罗秀珍
论文发表刊物:《系统医学》2016年第2卷第9期
论文发表时间:2016/8/20
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