摘要：本文介绍了ISO9001质量管理体系的基本内容，以及企业建立ISO9001质量管理体系的诸多益处，同时对中小型企业在ISO9001质量体系推进过程中存在的若干问题进行剖析，并针对这些问题提出了有效地改善措施，通过这些措施的实施，来推动企业持续改进的步伐。
关键词：ISO9001；质量管理；质量管理体系；企业
1.引言
ISO9001质量管理体系是被全球认可的质量管理体系标准，适用于各种类型、各种行业的组织。ISO9001质量管理体系为企业提供了一种切实可行的质量管理方法，以体系化模式来管理组织的质量活动，并将“以顾客为中心”的理念贯穿到标准的每一元素中去，使产品或服务可持续地符合顾客的期望，从而拥有持续满意的顾客。
同时，ISO9001认证也已成为世界各国对产品、服务及其提供企业进行质量评价和质量监督的通行证，也作为顾客对供方质量管理体系审核的依据。
2.企业建立ISO9001质量管理体系的益处
a)树立企业形象
通过建立和完善质量体系，强化、规范企业管理，在宏观上树立优秀企业形象，为企业发展创造良好的外部环境。建立具有自身特点的企业文化，提高企业形象。
b)增强客户信心，扩大市场分额
向客户和社会证明企业具有生产合格优质产品和提供优良服务的能力，让客户满意放心。
ISO9001质量体系认证的认证，对于企业内部来说，可按照经过国际标准化的体系进行管理，真正达到法治化、科学化的要求，提高企业的工作效率和产品/服务的质量，提高企业的经济效益和社会效益；对于企业外部来说，顾客熟悉企业依据国际标准实施管理，拿到ISO9001质量体系认证证书，并且有认证机构的严格审核和长期监督，就可以确信该企业是能够稳定的生产合格产品和服务乃至优秀产品的信得过企业，扩大企业的市场占有率。
c)改善现有管理机制，提高管理水平
企业的资源在ISO9001的制度下加以梳理和完善，弥补管理上的缺陷和遗漏，建立合理有效的组织机构，明确各部门权限和职权，以提高企业管理水平。
d)加强质量管控，降低成本
通过生产服务流程质量管控的控制，加强内部整合，降低人为的损失，改善内部管理，减少管理失误，达到降低实物成本机会，提高企业市场竞争力的目的。
e)提升市场效益
通过合同评审、人力资源控制、绩效考核等手段，加强对市场及市场销售的管理，提升市场效益。一个一流的质量管理系统会带给企业更为经济的设计、生产、销售及行政管理，反应在上升的销售量，较高的客户满意度，增加的收益及关键的竞争力之上的全面提升。
3.ISO9001质量管理体系推进中出现的若干问题
a)为了拿证而拿证
部分企业最高管理层只在意获得质量管理体系认证证书，有了证书，可以参与投标，可以装点门面，而不在意、不理解、不投入提高质量管理体系运行的效率和效益，甚至把质量体系管理部门作为附属部门对待，使领导和广大员工对质量体系规范工作产生抵触情绪，企业员工还是随心所欲的工作。这样长期发展必然会出现企业经营管理中的“两张皮”现象，建立的体系与实际运行不符。
b)只看结果不重过程
只看结果不重过程的领导管理思想与质量管理体系的基本原则“使用过程的方法”是相违背的，导致在执行质量管理体系文件的过程中不自觉的少做或不做质量管理记录或程序，为了外审证据，为了满足KPI绩效指标，人工干预，数据作假，长此以往，必然是企业管理水平下降。
c)客户满意度的执行和落实不到位
客户就是上帝，就是我们企业的衣食父母，客户的真实反馈实际上是帮助企业提升企业管理能力和产品质量最有效动力。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆很多企业收集客户满意度，只要客户满意度满足企业制定的量化指标后，便不管不问了，认为客户满意度执行的很好了，但是客户的每一项反馈都是指出了我们体系和产品在执行过程存在的问题，如果针对客户的反馈不管不问，最终导致的只有客户的流失和产品质量的不断下滑。
d)内部审计流于形式
企业内审偏于形式化，内审员队伍的培训机制不全面，对内审员队伍的建设不重视，部分内审员留于情面，违背内审员审核准则，大事化小，小事化了；部分内审员思路不清，发现的问题只看表面，不看问题实质，没有查到问题症结所在；部分内审员敷衍塞责，不负责任，多次参加内审，没能问题，怕得罪人，当好好先生；部分内审员对标准理解不透彻，专业能力不强，发现问题能力不足。同时存在内审内容单一，检查单多年不更新，可能存在覆盖性不全且审计无创新等问题，致使内审浮于形式，很难发现其深层次的问题，让内部审核失去它本来的意义。
4.解决问题的思路
为了能够使企业更好的生存和发展下去，给用户提供一个质量稳定可靠的产品，树立企业要建立百年老店的品牌形象，企业在质量管理体系的建设过程中应该实事求是，重过程、看结果，理性对待存在的问题，积极协调资源解决问题，促进企业能够得到长期有效的可持续发展，主要改进思路如下：
a)强化企业领导作用的意义，提高质量管理团队意识
企业最高管理者的领导作用是整个质量管理体系建立、实施、监视与测量以及持续改进有效性的基本必要条件，只有亲自参与质量管理体系的建设，提供充足的资源，才能调动企业高层管理团队的质量意识，在后续的质量管理执行过程中，不敷衍、不形式化。
b)建立质量管理责任制度，全员参与企业质量体系建设
为保证企业质量方针、质量目标的落实和各项质量管理工作的顺利实施，企业必须明确规定各个环节应该承担的质量职能和质量责任以及相关的协调、预防和补救措施，建立一套以质量责任制为主要内容的绩效考核办法和完整严密的管理制度，重过程，看结果，由过程责任者定期组织对识别的过程进行审计，发现过程中存在的缺陷和风险，并制定有效措施进行整改或规避。
对于中小企业，质量标准、职能和责任以及相应的奖惩制度，也应通过文字形式明确予以表达，印成手册发到每一位企业员工，让企业所有员工知悉、理解、参与到质量体系的建设中。好的产品是企业全员共同参与质量建设的结果，同时通过责任制度，保证每一个员工、每一个岗位、每一个过程以及每一个产品，都在质量管理制度的覆盖之下。
c)正确对待客户反馈的问题
客户满意度指标达标固然能够证明企业在质量管理体系建立上、客户满意度落实上有较高的水平，但是我们不能因为指标达标而对客户反馈的意见不理不问。首先，客户的反馈是产品真实存在并且需要改善的，不是无的放矢，不能因为总体的客户满意度达标，而放弃这些客户的反馈，企业应该针对每一位客户的反馈，进行评价、判定，并制定有效措施进行跟踪落实并回复，否则会逐步丧失这些非常真诚的客户；其次，客户的真实反馈也是帮助企业提高管理水平和提高产品质量稳定性的一个有效输入，企业应该高度重视，客户就是上帝，在快速响应、解决客户反馈问题的同时，能够拉近与客户的距离，让客户有荣誉感，同时提高企业的管理水平和产品的质量。
d)建立一个合格的质量内审团队，正确看待内审发现的问题
一个合格的内审员，不仅要熟悉掌握质量体系相关条款的审核要求，熟悉内审流程，还要熟悉本企业的经营业务、掌握一定的财务知识、产品生产工艺流程、产品设计开发流程、风险管控能力，以及掌握与之配套的表达能力和沟通能力，问题分析和解决能力等。同时内审员也要有一个积极向上的态度、一颗公正的心，正确看待发现的问题，不敷衍了事，寻找问题的真正根因，本部门问题不回避，兄弟部门问题不妥协，坚持内审原则，不当好好先生，让发现的问题能够得到快速解决。
所以企业内审员的选择和培养非常重要，内审团队的搭建也是难上加难。内审团队要不断增加新的血液，经常培训交流，学习新的知识、交流彼此的心得体会，共同进步，为企业的持续发展贡献自己的力量。
5.结束语
虽然ISO9001管理管理体系已经传入中国多年，但是较多中小企业在执行质量管理体系的过程中还存在这样那样的问题，希望通过文本的介绍，能够帮助一些中小企业改善管理思路，提高管理意识，真正的让ISO9001质量体系建设在企业中开花，并取得累累硕果。
参考文献
[1]GB/T 19001-2016/ISO 9001:2015 质量管理体系要求，中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局、中国国家标准化管理委员会，2016.
[2]孙磊、崔有祥、隋丽辉、夏恩余、徐晓敏.ISO9001：2015版质量管理体系标准理解与实施.中国质检出版社、中国标准出版社，2017.
[3]匡远学.如何对待质量体系审核中发现的不符合项.质量春秋，2009年第8期.
论文作者:史峰
论文发表刊物:《基层建设》2019年第19期
论文发表时间:2019/9/21
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