【摘要】 目的 开展优质护理以来,通过强化服务意识、尊重病人权利，注重护患沟通，护士变被动服务为主动服务，文明礼仪标准化，操作规范化，护理工作满意度逐年上升，有力地促进了护理服务质量的提高。方法 通过与病人及家属或陪护的沟通，全方位了解他们的心里状况及所想所思。结果 我科自加强护患沟通、强化服务意识6年来未发生一例护患纠纷及护理事故。 结论 护患间的良好沟通，对于了解病人的心身状况，向病人提供正确的信息，减轻病人身心痛苦。提高治疗护理效果是非常必要的。从出院病人到在院病人的护理工作满意率了解，从2008年的93%提高到2014年的99.8%，提高了6.8个百分点。有力地体现了护理服务质量的提高。
【关键词】护患沟通 住院病人 运用
[Abstract] objective to carry out quality care, through strengthening service awareness, respect for patient rights, pay attention to nurse patient communication, nurses change passive service for active service, civilized etiquette standardization, operation standardization, nursing job satisfaction increased year by year, effectively promote the quality of nursing care. Methods with the patient and family caregiver or communication, understand the full range of their heart and mind. Results we strengthened the communication between nurses and patients, enhanced the awareness of service for 6 years without the occurrence of a case of nurse patient disputes and nursing accidents. Conclusion good communication between nurses and patients, to understand the patient's physical and mental condition, to provide the correct information to the patient, reduce the patient's physical and mental pain. It is necessary to improve the effect of treatment. The satisfaction rate of nursing care in patients from the hospital to the hospital in the hospital increased from 93% in 2014 to 99.8% in 2008, and increased by 6.8 percentage points. Effectively reflects the improvement of nursing quality.
[Keywords] nurse patient communication; inpatient; use
心理护理是在生物模式护理的过程中，通过护士、患者等人际间的密切交往，达到解决病人的心理难题，协调各方面的人际关系，调节病人心理上的适应能力，使之配合医护，服从治疗。随着医疗制度的改革，从开展优质护理以来，以病人为核心的深化。我科自2008年1月通过强化服务意识、尊重病人权利，注重护患沟通以来，护士变被动服务为主动服务，文明礼仪标准化，操作规范化，护理工作满意度逐年上升，有力地促进了护理服务质量的提高。
1临床资料
从2008年至2014年选择2381例神志清楚的在院病人。其中男性1294例、女性1087例。年龄25-81岁。大专以上学历989例，高中以下学历900例。其他如偏瘫者367例、截瘫者125例。
2方法
2.1听
2.1.1听病人诉病情：护理体检时耐心听病人讲诉病情。入院前已做过的检查入院后可否免做，护士应报告医师使病人感到被接纳。护士巡视病房时病人诉头痛，护士即刻询问头痛部位和性质，并及时报告医师使病人感到住院有安全感。
2.1.2听病人反应：病人住院多日对病房管理，医护人员及医疗收费等熟悉，故常在意见本，工休会及随时征求病人意见中反映自己的心声。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆如某护士上中班病房不安静，营养科的饭菜偏少，个别材料费不明白，某护士工作认真等。对每件事及每位病人或家属提出的问题，我们均能满意解决。使病人和家属感到被重视。
2.1.3听病人唠叨：部分病人曾多次住院与护士很熟悉，在住院期间想与护士唠叨责任护士就应利用治疗、护理间隙时间与其沟通，以满足病人自尊需要。
2.2讲
2.2.1主动讲解病情：护士利用工作间隙时间，随时向病人宣教与病人相关的疾病基础知识你，及相应的生活方式。
2.2.2主动教会自护技巧：家属反映对瘫痪或老年痴呆病人护理时间长如留置尿管、胃管带回家怎办。胰岛素针治疗如何使用，护士一对一演示。还主动教会家属监测体温、脉搏、呼吸、血压及翻身、叩背手法。家属及陪护基本掌握这些护理技巧。
2.2.3主动讲解病房管理：首先介绍主管医师和护士。因为准确的诊断，及时有效的治疗及护理是病人住院治病的希望。其次介绍一日清单的明细，让病人享有知情权、服务选择权、能明明白白消费。还应介绍病房的主任和护士长。因为病房领导可随时解决病人和家属提出的相关问题，使病人住院放心。还需讲解病人外出需向主治医师请假，以增强病人角色责任感。
2.3情
2.3.1热情：病人入院时热情接待，对急诊、危重病人医师护士积极、准确、紧张抢救使病人及家属住院放心。对病人提出的问题护士和蔼、耐心的解答使病人感到被尊重。巡视病
房主动为病人解决日常所需，特别是无陪护的输液病人及瘫痪病人，使病人感到舒心。
2.3.2友情：护患关系尤如鱼水关系。病人在疾病诊断不清惑烦恼时，护士主动关心帮助、及时向病人介绍检查、治疗的最新动态。在病人困难时应及时为病人排忧解难。
2.3.3心情：护士心情好坏对病人影响极大。护士接待病人应以诚相待，以积极、主动、耐心、同情及诚信的姿态为病人服务，使病人感到护士是可信任的。
2.4技
2.4.1基础技能：指基础理论及基础操作，护士只能加强基础技能学习，才能满足病人不断增长的基础医学知识。家属常问监护显示屏内容表示什么？什么叫高流量吸氧？家属能为病人床上洗头吗？高血压病人问为什么吃低盐？每天多少盐？面对各种医学问题，护士科学、实事地回答。不能回答者不能敷衍应如实告之，待明白后回答病人。使病人感到护士既诚实又平易，是自己能信赖及沟通的护士。
2.4.2专业技能：随着健康教育的深入普及，病人常主动提问护士如抽脊髓（腰穿)会傻？做CT、MRI检查对人体有害？脑电图起什么作用等。如果护士不能满足病人的问话要求，将失去病人的信赖，同时影响其他方面沟通。
2.4.3操作技能：在病人中常听到这样的话，某护士打针不痛，静脉穿刺一次成功。某护士抢救病人动作神速、安置胃管一次成功。听到这样的话语由衷感到病人对这样的护士是信任的、敬重的。所以护士只能加强操作技能训练，才能在病人中获得良好的信誉，使护士成为病人主动愿意沟通的朋友。
3效果
我科自加强护患沟通强化服务意识6年来未发生一例护患纠纷及护理事故。护患间的良好沟通，对于了解病人的心身状况，向病人提供正确的信息，减轻病人心身痛苦。提高治疗护理效果是非常必要的。从出院病人到在院病人的护理工作满意率了解，从2008年的93%提高到2014年的99.8%，提高了6.8个百分点。有力地体现了护理质量的提高。
4讨论
4.1病人对护士工作理解：护士执行各项护理措施前均向病人说明目的，使病人理解并愿意配合。如测体温日二次病人不愿测嫌麻烦。经护士讲解后愿意配合。在老年衰弱病人静脉穿刺非常困难，护士一针未成功自己深感内疚，但病人鼓励说没关系静脉不好，你就放心穿刺。
4.2家属对护士工作敬意：护士对病人工作尤如对自己父母、兄弟姐妹般认真、温和、愉悦。所以家属对护士敬意不仅表现在语言上还表现在行为上。
4.3护士角色定位更准确：随着医疗环境变化，行业作风严谨，健康教育普及。病人对护士工作的要求更高了。所以护士不仅要要从理论上为自己充电，还要在实际工作中根据病人需求不断总结完善。使护士感到工作即神圣又有压力。只有这样，护士才能在日常工作中得到病人的理解，得到家属的敬意，才能真正护理好每一位病人。
参考文献
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3秦启文.公共关系心理学[M].上海：华东师范大学出版社，2002:164-165.
论文作者:冯平 余时智,胡玮琳
论文发表刊物:《临床医学教育》2017年9月
论文发表时间:2017/10/27
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