广东省惠州市第二妇幼保健院 516008
【摘 要】相比其它关系而言，护患关系是一种特殊的人际关系，是护理人员与患者通过护理服务形成的人际关系。随着医院管理理念的不断改进，护理技术的不断提升，传统的护患关系模式正在发生改变，护理人员只有不断提高护理技术、加强与患者的沟通，建立和谐、良好的护患关系，才能更好的开展护理工作。笔者就根据自身的实际临床经验，分析在建立良好护患关系中沟通技巧的应用体会。
【关键词】沟通技巧；护患关系；应用体会
在医患关系越来越紧张的今天，医护人员被患者进行人身攻击的新闻屡见不鲜，这种现象如果排除患者的主观原因外，护理人员在日常工作中的沟通技巧是营造良好护患关系的重要策略。
一、护患沟通的原则
从某种意义上讲，护理人员与患者是服务与被服务的关系，但患者的生命安全又与护理人员有着直接关系，因此护患沟通需要掌握以下几点原则：
1、有始有终原则。护患沟通不仅是在患者入院时才有必要，护理人员不仅是护理服务的实施者，更是健康服务的提供者及指导者，因此护患沟通要贯穿于患者整个医疗服务的全过程，包括入院时的病区介绍、治疗时的健康教育与心理疏导、出院时的出院指导及注意事项等等，因此在整个护理服务中护患沟通要有始有终。
2、平等性原则。护理人员必须对所有患者一视同仁，公平对待，因为疾病不分等级、健康不分贵贱，对于护理人员而言，所有人均只有患者一个身份，因此护患沟通要建立在平等的相处原则上。
3、以患者为中心原则。现代护理服务强调人性化的理念，而以患者为中心正是这种人性化服务理念的直接体现。护理服务中要事事以患者为先，处处为患者着想，尽量满足患者的合理需求，提高患者满意度。特别提出一点，即要充分尊重患者的稳私，不得随意泄漏患者的疾病隐私、个人稳私等，以免影响到患者对医务人员的信任，直接影响护患关系。
4、同情心原则。护理人员见惯患者疾病痛苦，更要感同身受的理解患者的生理痛苦及心理痛苦，有同情心才能真正的做到无微不至的关怀，提高服务热情，以解除患者痛苦为已任对待护理工作。
二、沟通技巧中的语言沟通技巧
沟通主要以语言沟通为主，护理人员的语言沟通要根据患者的年龄特点、职业特点、文化背景、风俗习惯等采用不同的沟通方法，以达到既定的沟通目的。语言交流是护理人员向患者传递健康教育理念及疾病相关知识的主要工具，并在这个过程中加强护患的情感沟通。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆具体而言，沟通技巧中语言沟通技巧包括以下几个方面：
1、运用得体的称呼。通常医护人员平均年龄较小，其所面对的患者也各形各色，如果不是工作必要必须直呼患者姓名，则尽量对患者运用得体的称呼，比如年龄较大的男性可称呼其伯伯，或某老先生，如年龄较大的女性患者可称呼其阿姨；或根据患者的职业称呼其某老师、某工程师、某师傅等等；如护理时间长与患者的情感达到一定程度，还可免去患者的姓而直呼其名，可更显亲切。
2、尽量少用医学术语。医学术语具有较强的专业性，如果护理人员向患者讲解相关疾病知识时运用过多的专业术语，患者难以理解；并且护理过程中多用安慰性语言、解释性语言、鼓励性语言、赞美性语言等，沟通时多用“好吗？”“您觉得如何？”等等。
3、注意语言沟通的语气语态。沟通过程中的情绪表达会对沟通效果产生直接影响，因此要注意说话时语气语调，尽量用平和的语气表达观点，避免情绪表达错误而使患者产生误解。
三、非语言沟通技巧
非语言沟通技巧是指除语言外的其它肢体语言，包括面部表情、手势、眼神、仪表仪态等。在人与人之间的沟通中非语言沟通的作用在某些时候甚至大过语言沟通，因此非语言沟通所表达的信息更加真实，同一种意思通过语言表达与非语言表达可能会传递出两个涵义。因此在护患沟通中要注重非语言沟通技巧的应用，以提高患者对医务人员的配合性。
1、护理人员要与患者保持目光接触，平视的角度会表达出足够的诚意及对患者的尊重。面部表情要保持平静、集中，必要的情况下保持微笑，可起到稳定患者情绪、缓解其焦虑、紧张的心理。
2、采用庄重的仪表神态。护理工作是一份神圣的职业，因此要保持庄重、沉重的仪态，以为患者留下果断、关切的印象；护理操作则要稳、准、轻、快，以提高患者的安全感及信任感。
3、合理得当的抚触。合理的时间对患者进行抚触，可增进患者的情感依赖，安抚患者情绪，增强其治疗信心。但是要注意抚摸接触要视对象的性别、年龄、社会文化背景等因素而定，否则可能会起到反作用。
4、适当的沉默。沉默可以给患者留下一定的思考时间，特别是患者感到焦虑或对问题避而不答时，适当的沉默就像是沟通艺术中的留白，通过沉默使患者更加理解护理人员，使其情绪得到合理缓冲，愿意真心倾听护理人员的表达。因此适当的沉默在这种意义上也属于一种沟通交流。但是沉默时需要注意避免长时间沉默，护理人员要适时发问打破沉默，以掌握护理服务中的主动性。
四、特殊情况下的沟通技巧
针对一些特殊情况，要注意以下几点：（一）针对愤怒的患者。通常患者感到愤怒会有一定原因，无论其原因是否合理，护理人员均要保持耐心，尽量让患者将心中的不满情绪发泄出来，了解患者的真实心理状态，稳定其情绪。（二）针对病情严重的患者。患者病情比较严重时，护理人员要尽量缩短与患者的沟通时间，以免在沟通中出现语误而引起患者情绪波动；针对有意识障碍的患者则要重复交谈，以提高沟通的有效性。（三）针对对治疗结果期望过高的患者。患者对医疗技术了解不多，通常会治疗结果有过高期望，如果达不到其期望值，就会出现心理落差，从而失去对医务人员的信任。针对这类患者要及时告知其医疗服务的不确定性，不对患者使用过于绝对的语言，不对治疗效果做出保证，使患者理解到治疗结果的影响因素有多种，医护人员的医疗技术仅是影响因素之一，最大程度上获得患者的晾解。
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作者简介：
唐少玲（1967.9-），女，汉族，副主任护师，研究方向：护理管理.
论文作者:唐少玲
论文发表刊物:《中国医学人文》(学术版)2016年7月第8期
论文发表时间:2016/8/2
标签：患者论文; 语言论文; 沟通技巧论文; 护理人员论文; 关系论文; 沉默论文; 情绪论文; 《中国医学人文》(学术版)2016年7月第8期论文;