黑龙江省哈尔滨市传染病院 150036
摘要：目的：探讨分析全面质量管理在药房管理工作中的应用效果。方法：对 2014年至今在我院西药房进行全面质量管理的相关资料进行回顾性研究。比较进行全面质量管理前后我院药房药品的报损率、药品调剂差错率、患者的投诉率及药品与账目的符合率，分析对药房进行全面质量管理的临床效果。结果：进行全面质量管理后，我院药房药品的报损率、药品调剂差错率、患者的投诉率均显著低于进行全面质量管理前的水平，药品与账目的符合率显著高于进行全面质量管理前的水平，差异具有显著性（P<0.05）。结论：将全面质量管理应用在药房管理工作中的效果显著。此管理方法值得在临床上推广应用。
关键词：全面质量管理；药房管理；应用效果
1.资料与方法
1.1一般资料
回顾选取我院西药房品管圈活动前（2014年4～7月）与活动后（2014年8～11月）药品差错事件资料及相关数据。
1.2方法
1.2.1建立品管圈活动小组
选取西药房药剂科工作人员9名，包括药剂科主任，并通过投票选出正副圈长各1名。收集西药房药品质量存在问题，最终将提高西药房药品管理质量作为活动主题。全员整理归结存在问题，主要以品项、数量、规格、医嘱、药品潮解、药品过期失效及冷藏药品为主。针对药品差错，参考部门具体情况，设定目标值，同时调查各个圈员希望得到提高及锻炼的能力为品管手法认知、沟通协调能力、解决问题能力、团队凝聚力、学习积极性等。圈员针对上述差错，主动寻找工作中疏忽细节，并针对细节展开讨论分析，归纳总结差错原因，选定主要原因，讨论应对措施，并制定实施方案。
1.2.2制定员工培训手册
手册内容包括熟悉科室制度、明确自身职责、熟悉部门操作流程、处方管理法规与窗口调剂流程培训、计算机操作与硬件维护培训、药品等级制度规程、药品分类、布局、储存培训、相近相似药品准确掌握、特殊事项通知等，培训结束后，由正副圈长考核，不合格继续培训
1.2.3制作卡通画、警示牌提示
针对成分相同、品名相近、包装相似但规格、厂家不同药物，采用衣服、灯泡、三角、炸弹图案警示；应用房子图案提示药品厂家不同；包装规格变化时，做卡通牌子“有变请注意”、“我穿新衣服了”等温馨提示，使圈员准确区分。
1.2.4制作问题处方联系单
发现问题处方，制定医师联系单，归纳总结需修改的处方问题，通知问题处方医师来西药房了解错误内容及修改处方，便于提高工作效率。
1.3管理方法
自 2014 年起，我院对药房进行全面质量管理，具体的管理方法是：医院应加强对药剂师进行专业技能、服务理念的培训，使之树立对患者、对医院的高度责任心。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆此外，医院应加强对药剂师进行行风及职业道德的教育，积极落实《药品管理法》中的相关规定，使药剂师具有严谨的工作作风，严格遵守药房的工作流程，主动、热情地为患者提供药品咨询服务。医院应定期举办药学知识的相关培训，让药剂师有参加进修的机会，拓展其知识面，进而提高药剂师的综合素质。医院应严格规范药品采购制度，确保药品的质量。在采购药品的过程中，对药品的生产厂家、供应商进行严格地筛选，从正规的渠道采购药品。此外，医院应建立严格的药品验收制度，采购的所有药品均应经过严格的审核。根据临床医生及患者的反馈信息将毒副作用大、药效欠佳的药品淘汰。由医院药剂科设立专门的药品采购人员负责药品的采购工作，有专门的负责人按照《黑龙江省药品集中招标采购办法》对药品的采购工作进行严格的审核，逐层把关，避免让假药劣药进入我院的药房，进而确保患者临床治疗的有效性及安全性。
1.4观察指标
观察在进行全面质量管理前后我院药房药品的报损率、药品调剂差错率、患者的投诉率及药品与账目的符合率。
1.5统计学处理
我们采用 SPSS16.0 统计学软件包对本研究中的数据进行分析处理，计量资料用均数（x ±s）表示，计数资料采用 X2 检验。P＜0.05，表示两组的差异具有显著性，具有统计学意义。
2.结果
在进行全面质量管理前，我院药房药品的报损率为4.9%，药品调剂差错率5.3%，患者的投诉率为6%，药品与账目的符合率为94.5%。进行全面质量管理后，我院药房药品的报损率为0.2%，药品调剂差错率0.6%，患者的投诉率为0，药品与账目的符合率为99.7%。我院药房药品的报损率、药品调剂差错率，患者的投诉率均显著低于进行全面质量管理前的水平，药品与账目的符合率显著高于进行全面质量管理前的水平，差异显著，具有统计学意义（P<0.05）。
3.讨论
药房是医院重要的组成部分，其服务质量的高低可以直接影响医院的整体形象及医患关系。近年来，全面质量管理被广泛应用在医院药房的管理工作中，取得了阶段性的进展。本次研究的结果显示，在进行全面质量管理前，我院药房药品的报损率为4.9%，药品调剂差错率5.3%，患者的投诉率为 6%，药品与账目的符合率为94.5%。进行全面质量管理后，我院药房药品的报损率为0.2%，药品调剂差错率0.6%，患者的投诉率为0，药品与账目的符合率为99.7%。我院药房药品的报损率、药品调剂差错率，患者的投诉率均显著低于进行全面质量管理前的水平，药品与账目的符合率显著高于进行全面质量管理前的水平，差异显著，具有统计学意义（P<0.05）。这与相关学者的研究结果相符。对药房进行全面质量管理，可以强化以患者为中心的服务理念，建立健全的药房管理体系，调整药剂人员的服务模式，规范和优化药剂人员对患者进行药学服务的流程，从而有效地提高医院药房的服务质量。全面质量管理是一个系统的管理过程，医疗单位应从本院药房存在的实际问题出发，据此制定相应的解决对策，完善相关的规章制度。
4.结束语：
通过提高药剂人员的综合素质、增加对药房设备建设的投入等措施提高医院对药房进行管理的水平。药房是医院重要的组成部分。医院药房的管理质量会直接影响患者临床治疗的有效性与安全性。传统的管理方法虽然能够保证药房的日常工作顺利进行，但是患者的满意率较低，投诉率较高，严重影响医院的持续性发展及整体形象。近年来，全面质量管理被广泛应用在各个医院药房的管理工作中，效果理想。
参考文献：
[1]杨玲. 重庆市基层医疗卫生机构岗位职责与服务规范研究[D].重庆医科大学，2014.
[2]张海柱. 公共政策的话语建构[D].吉林大学，2014.
[3]王晓微. 中国体育产业管理体制改革研究[D].吉林大学，2014.
论文作者:郝松
论文发表刊物:《健康世界》2017年11期
论文发表时间:2017/9/21
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