基于旅客画像分析的机场特殊旅客服务流程再造研究
陈浩菲
（天津大学 管理与经济学部，天津 300072）
摘 要： 民航业是我国经济社会发展重要的战略产业，改革开放以来，我国民航业快速发展。机场是民航业的窗口，是民航与旅客联系紧密的场所。优化机场的服务水平，确保每一个旅客都能够获得优质的服务，直接关系着我国民航业的发展水平。特殊旅客是机场运营过程中经常面对的群体，他们在接受航空运输的过程中，机场或航空公司也会给予特别礼遇，或给予特殊照顾。基于旅客画像分析来优化机场特殊旅客服务流程再造，结合大数据来分析特殊旅客的行为习惯等，有助于整体优化机场的服务水平。
关键词： 旅客画像；机场服务；特殊旅客；服务流程再造
作为民航服务的主要窗口，机场在为旅客提供服务的过程中，需要充分结合旅客的合理化需求，有效提升自身的服务水平，综合性地提升自身的服务质量。特殊旅客的群体基数比较大，他们可能因身体残疾或者其他方面的因素，与普通旅客明显不同。在接受机场服务的过程中，可能服务需求、服务方向、服务流程等也存在明显的差异。若机场盲目为特殊旅客提供服务，往往很难满足他们的实际需求。在信息技术全面快速发展的今天，基于大数据技术来进行特殊旅客的画像分析，全面了解与探究他们的出行习惯等自身特点，有助于提升机场服务的精准性，也有助于服务流程的优化和再造。因此，机场在特殊旅客的服务过程中，需要积极采用旅客画像分析来再造服务流程，综合性提升机场的服务水平。
一、旅客画像的内涵
用户画像（User Profile），作为大数据的根基，它完美地抽象出一个用户的信息全貌，为进一步精准、快速地分析用户行为习惯、消费习惯等重要信息，提供了足够的数据基础，奠定了大数据时代的基石。相对于机场服务而言，旅客就是用户。旅客画像是用户画像的一个分支，旅客在于民航业发生关系时都会留下数据或者记录。基于旅客画像分析，机场在提供服务前，能够结合旅客的真实身份来自动检索和整理用户的行为习惯等，继而为旅客提供前瞻性的服务。机场在为旅客提供服务的过程中，基于大数据技术，可以高度还原和概括一个旅客的完整图像。机场构建旅客画像是为了还原用户信息，因此数据来源于所有用户相关的数据。尤其是一些特殊旅客，他们在接受民航服务的过程中，都会留下关键性的信息数据。机场通过特殊旅客服务流程的优化和再造，将特殊旅客分类归置，结合他们特殊的原因或者自身的条件等，给予差异化的服务，继而整体提升机场的特殊旅客服务水平。当然，从哲学角度讲，事物始终处于运动状态下。特殊旅客也是动态变化的，机场在进行旅客画像分析的过程中，既要注重挖掘他们的静态信息，同时也要注重挖掘和利用他们的动态信息，只有将动态信息与静态信息结合起来，才能真正还原一个旅客图像，也才能真正为特殊旅客提供个性化、精准化的服务。
二、特殊旅客的内涵
特殊旅客是指那些应给予特殊照顾的旅客，他们一般有身份、行为、年龄和身体状况等带来的不便，一般如婴幼儿、孕产妇、病患、残障人士等。
1.特殊旅客的服务内容。特殊旅客服务就是基于这些旅客而做的服务。特殊旅客之所以特殊，是因为他们和一般人不一样，他们在某些方面需要接受特殊照料。在机场服务的过程中，特殊旅客所需要的服务也是比较多元化的。结合不同特殊旅客的差异化需求，机场在提供服务的过程中，可能包括以下方面。第一，对于一些身体存在残疾或者腿脚不便的旅客，机场需要为他们提供轮椅服务。比如拄着拐杖的老年人在乘坐飞机时，可能需要将拐杖托运，然后机场为他提供轮椅。第二，免费手推车行李服务。第三，对于一些残疾人团体出行的需求，机场需要为他们提供相应的后勤保障。比如某残疾人艺术团要乘坐飞机进行全国性的巡演，那么机场在为他们提供服务时，不仅仅要考虑到他们个体化的需求，更要考虑到他们群体性的需要。第四，对于一些身患重病或者需要陪护的人员，机场还需要为他们提供相应的陪护服务。比如待产的孕妇可能在乘坐飞机的过程中会出现身体不适，机场在为他们提供服务的过程中，需要做好陪护工作。第五，寻人广播服务。比如一个成人携带两个以上的儿童出行，可能会面临儿童走散的风险。一旦出现这种问题，机场需要及时提供广播服务，帮忙寻人，以免发生误机或者更严重的后果。总而言之，特殊旅客的需求是多元化的，机场在为特殊旅客提供服务的过程中，必须结合他们的实际需求，给予相应的服务，以便整体提升机场的服务水平。
2.特殊旅客服务的原则及重要性。对于机场而言，在为特殊旅客提供服务的过程中，必须遵循科学的原则，只有这样才能真正提升特殊旅客服务质量，才能真正优化机场的服务水平。机场应该为特殊旅客优先办理登机或者行李托运。机场在条件允许的情况下，还应该开放绿色通道，以确保特殊旅客尽快安全登机。同时，当特殊旅客提供合理化的需求时，机场地勤人员应该快速高效地予以满足。当然，机场地勤人员应该掌握特殊旅客的服务方法方式，以便为特殊旅客提供精准得当的服务。特殊旅客是机场的重要“客户”，机场应该为特殊旅客提供便捷高效的服务。实践证明，服务好特殊旅客关系着民航业的发展成败，对促进和完善民航业而言也具有非常关键的现实意义。因此，机场应该重视特殊旅客，真正转变服务理念，全面优化服务方式，全面创新服务流程，运用先进的技术手段来开展特殊旅客的画像分析，以此来实现服务流程的再造与优化。
三、基于旅客画像分析的机场特殊旅客服务流程再造研究
在大数据时代，特殊旅客在享受机场服务的过程中，或者在申请机场地面特殊服务的过程中，都会产生大量详细的信息。这些关键的信息是机场在开展旅客画像分析时的重要构成元素，能够便于机场地面提前做好准备工作，以便更好、更快、更高效地迎接特殊旅客的“造访”。通过旅客画像分析，重点研判特殊旅客可能产生的服务诉求，以此来整体优化特殊旅客地面服务流程。
1.特殊旅客乘机文件填写。特殊旅客在乘机时，机场可以为他们提供电子或者纸质类的乘机文件，引导他们认真填写自身的需求，这是旅客画像分析的基础。同时，当特殊旅客填写完毕后，该文件要具备一定时长的保存期限，以便当他们再次需要民航服务时，机场可以快速调阅相关资料，提前做好准备工作。《特殊旅客服务需求单》分为A类、B类、C类，由旅客申请服务时填写。不同性质的特殊旅客分别对应相应的门类，比如一些身体残障人士需要轮椅服务，那么在填写服需求单的过程中，需要填写A类单。一些单独出行的儿童旅客或者独立出行的孕妇旅客在填写需求单的过程中，则需要填写B类单。对于机场而言，这些服务需求单并不是一种形式，而是真正意义上的旅客数据。机场通过信息技术来妥善保存与分析这些旅客数据，继而为旅客“描绘”完整的旅客画像，便于整体流程的优化。
3.经停站地面服务。在特殊旅客乘坐航班出行的过程中，当航班飞行一段时间后，可能需要临时停站或者中转。当飞机临时停站时，基于旅客画像分析，乘务人员可以征询乘务长同意，提前征求特殊旅客是否有下机的意愿。出于安全考量，当飞机临时停站时间比较短时，基于旅客图像分析，乘务长可以安排特殊旅客在飞机上进行休息。当然这些都要出于特殊旅客自愿，若特殊旅客执意下机等候，乘务人员要做好配合和帮助工作。通过旅客图像分析，经停站地面服务中心可以提前明确即将临时停站的飞机上特殊旅客的特点以及服务需求，以便提前做好接待工作。比如当飞机上出现病患急需地面医疗服务时，经停站可以快速配置医疗力量，及时做好医疗救助。再比如当航班上有一支残疾人艺术团时，经停站地面可以基于旅客图像分析来为他们提前准备专门的休息场所。当然，经停站地面服务要做到精准得当，要结合特殊旅客的个性化诉求给予针对性的服务。
2.始发站地面服务。对于特殊旅客而言，始发站是他们出行的第一站，也是需要机场提供服务的首要环节。基于旅客图像分析，始发站地面服务中心可以对即将接待的特殊旅客进行分类与管理，结合特殊旅客的差异化诉求来提前做好相关准备工作。当特殊旅客抵达值机柜台后，机场地勤人员经过查验核实后，应该为他们办理快速登机服务以及其他相关服务。同时，基于旅客图像分析，尤其查验特殊旅客的身份信息后，应该为他们筛选相对方便的座位。比如临近乘务员的位置，确保当特殊旅客需要服务时，乘务员可以第一时间为其服务。再比如一些腿脚不便的残障人士，其座位要尽可能靠近卫生间。基于旅客画像分析，始发站机场在为他们提供地面服务时，还应该提前配置人力资源，以便协同配合其他人员共同做好特殊旅客的行李托运、安全检查、轮椅推送等等系列服务。与此同时，机场地勤人员要及时将旅客画像信息分享给乘务人员，确保乘务长能够明确该航班上特殊旅客的种类、人数以及差异化的需求，并协调乘务人员做好航班服务工作。
4.到达站地面服务。基于旅客图像分析，机场在为特殊旅客进行服务的过程中，可以通过一系列信息技术手段来着重分析特殊旅客的特殊需求，同时也可以为特殊旅客提供差异化、个性化的服务。对于广大特殊旅客而言，安全出行的结点是到达站，任何一个环节出现问题，都无法优化服务水平。因此，到达站要做好接待、输送、引导等工作。一方面，到达站要具有前瞻意识，结合旅客图像来提前整合力量，重点做好特殊旅客的接待工作。如当飞机降落，到达站地面人员要与乘务人员做好配合协调，让特殊旅客先行下机。同时，地面人员与乘务长做好交接工作，并签收《特殊旅客乘机服务单》。当特殊旅客离开机场后，要做好登记与管理，以备未来为特殊旅客提供相应的服务。
为了进一步确定四川旅游团餐顾客满意度感知特征项的准确性，本研究采取配对样本t检验对每组指标(重要性和满意度，I和P)之间是否存在显著差异性进行检验，从检验结果可以看出，重要性均值和满意度均值除了在“3餐厅灯光明亮舒适”这一指标上不存在显著差异之外(Sig=0.065)，其余感知特征项的都存在显著差异(Sig<0.05)，这表明游客对重要性和满意度的各题项的感知存在着显著的差异，样本适合进行IPA分析.因此，剔除“餐厅灯光明亮舒适”这一感知特征项，最终获得28个四川旅游团餐游客满意度感知特征项(见表2).
选取2016年1月～2018年5月在我院消化内科就诊的溃疡性结肠炎患者30例作为研究对象，随机将其分为两组，各15例。研究对象均已被确诊为溃疡性结肠炎患者，研究对象无精神方面疾病，语言表达能力正常。其中，研究组女7例，男8例，年龄20～57岁，平均年龄（34.23±6.74）岁；对照组女9例，男6例，年龄21～59岁，平均年龄（35.23±6.34）岁。两组患者的一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05）[1] 。研究对象在研究前均已知情并同意参与调查。
四、结论
特殊旅客是特殊性质的旅客，机场在为特殊旅客提供服务的过程中，需要充分结合大数据信息技术，做好旅客画像的分析工作，确保特殊旅客服务的前瞻性、准备性，真正优化特殊旅客服务水平，全面提升机场的整体旅客服务质量，科学促进我国民航业的发展。
机释戎服，著白帢，与(牵)秀相见，神色自若……因与颖笺，词甚凄恻。既而叹曰：“华亭鹤唳，岂可复闻乎！”遂遇害于军中，时年四十三。[注] (唐)房玄龄等：《晋书》卷五十四《陆机传》，北京：中华书局，1974年，第1480页。
参考文献：
[1] 田佳.从现场出发提升特殊旅客地面服务满意度[J] .东方企业文化，2014，(18).
[2] 高杉.从现场出发提升特殊旅客地面服务满意度[J] .消费导刊，2017，(16).
[3] 徐初娜.机场地面服务效率和质量提升研究——关于萧山机场地面服务的调查报告[J] .山西煤炭管理干部学院学报，2015，(4).
中图分类号： F560
文献标志码： A
文章编号： 1673-291X（2019）16-0165-02
收稿日期： 2019-02-18
作者简介： 陈浩菲（1986-），女，广东深圳人，硕士研究生，从事流程优化及效率提升研究。
[责任编辑 史丽丽]
标签：旅客画像论文; 机场服务论文; 特殊旅客论文; 服务流程再造论文; 天津大学管理与经济学部论文;