[关键词] 沟通 防范 医疗纠纷
当前，医疗纠纷已成为医院管理的难点，时常困扰着医务人员，有时甚至严重干扰医院的正常工作，据医疗投诉资料分析显示：80%的医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20%的案例与医疗技术有关[1]。如何寻求建立和谐的医患关系、加强医患沟通、改善医患关系、缓解医患矛盾、提高医疗质量已成为医院必须面对的重要问题。为和谐医患关系，真正体现“以病人为中心，提高医疗服务质量”的服务宗旨，笔者从分析目前医患关系的现状与成因等方面，论述加强医患沟通在和谐医患关系中的重要性。
1 医患关系紧张的主要原因
1.1医方因素：（1）从医疗质量上看，各医疗机构在质量控制和医疗缺陷管理上亟待加强。（2）从医护人员自身角度看，医生操作失误；关心病人不够，有些医生只重视“病”，不重视人，在诊疗时过分依赖仪器，与病人沟通少，缺乏人文关怀，这不符合当前生理-心理-社会模式的发展要求；医护人员法律知识缺乏和法律意识淡薄；医方作为诊治过程中的主体却易忽略医患沟通的重要性，缺乏沟通的自觉性、主动性和技巧性，这也是恶性医疗纠纷发生的重要原因。（3）从医院自身管理角度看，一方面某些医院因自负盈亏而过分注重效益，诱导服务和过度服务搞创收的手段加重了患者的经济负担，引起了患者的不满；另外，医院普遍采取“拖、等、靠”等回避方式对待医疗纠纷，这更加加剧了患者的愤怒。
1.2患方原因：（1）经济利益驱动，现在流行一句话“大闹大赔，小闹小赔，不闹不赔”；（2）患方不懂医学专业知识、期望值过高；（3）患者的法律意识淡，容易产生“医闹”；
1.3 其他原因：如医患诚信缺失，新闻媒体的负面影响等。
但是。中国医师协会对各种医疗纠纷案进行调查发现，因医生技术原因引起的医疗纠纷不到20％，80％源于医生的服务态度、语言沟通和医德医风等问题。因此，医患之间的沟通成为建立良好医患关系、化解矛盾的良策。
2 如何加强医患沟通
2.1 建立贯穿诊疗全程的医患沟通制度，医院在诊疗过程中的需要有一套完整沟通体系，这套体系应涉及有门诊沟通、入院时沟通、住院期间沟通、出院时沟通、出院后的沟通。从各个层面对医患沟通制度高度重视并有效执行，对全院推行医患沟通进行监督、指导，把医患沟通纳入医院质量管理范畴，使之制度化，取得患者与社会的信任及合作，最终减少医疗纠纷的发生。
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2.2 ?规范医患沟通内容，提高医患沟通效果，在整个沟通体系构建好后，要想将整个沟通体系有效的执行好，这就需要对每一个涉及到的沟通环节的沟通内容规范化，每一个沟通环节有具体的可行的沟通指南。
2.3 加强医务工作者的沟通技能培训，提高医患沟通能力与技巧，好的沟通，医师需要掌握相关的语言艺术，将深奥难懂的医学术语变为通俗语言，并注意语言的技巧性、艺术性及幽默感。同时，提升医师的行为沟通能力，亲切的目光、真诚的表情、轻柔的手势有助于提升与患者感情交流。医院定期召开医患沟通经验交流会，让一些沟通做得好的医护人员介绍经验，通过互相学习，取长补短，共同提高。通过多次培训和教育，转变传统的医务观念，认识到医患沟通的重要性，真正地理解和谐的医患沟通不仅是为了满足医患关系、医疗目的以及医疗服务的需要，也是一种特定的人际交流。
2.4 树立“为人民服务，以人为中心”的宗旨，努力提高医务人员人文修养，医务人员在与患者沟通交流时，要树立“为人民服务，以病人为中心”的观念，耐心对待病人，尊重病人。在诊疗过程中，严格按法律、法规、诊疗规范完成医疗行为，做到尊重生命、尊重尊严、竭力为生命而为，把医学人文精神落实到为患者提供优质服务中，体现在医疗服务的流程中，以便减少医患纠纷。
3 良好的沟通可以有效的防范医疗纠纷的发生，那么良好沟通在防范医疗纠纷中有些什么作用呢？
3.1 医患之间相互尊重。人与人之间建立良好关系的秘诀就是互相尊重，医务人员尊重患者，不把患者只是当对待病人一样对待，而是把病人当成一个朋友在对待，医务人员尊重患者的权利，维护患者的尊严。医务人员不再“高高在上”，患者也不用“卑躬屈膝”，医患之间是平等的，那么患者也同样会尊重医务人员，尊重医务人员的工作，尊重医务人员的决定，从而积极认真的配合医务人员的工作。医患之间进行良好的沟通，双方就都愿意尊重对方，从而减少了医疗纠纷的发生。
3.2 医患之间相互理解。医护人员明白患者到医院就医是为了缓解不适，减轻病痛的折磨，希望自己早日恢复健康。患者明白医务人员在医院工作不仅仅是为了工作，更重要的是能救死扶伤，帮助患者。医患之间进行良好的沟通，双方就都愿意理解对方，从而减少了医疗纠纷的发生。
3.3 医患之间相互信任。患者信任医生，可以放心的把自己交给医生，在治疗过程中，积极配合医生的治疗，出了问题也会相信医生会处理好。医生受到患者的信任，会信心百倍，更加尽力的救治患者。医患之间进行良好的沟通，双方就都愿意信任对方，从而减少了医疗纠纷的发生。
3.4 医患之间相互谅解。患者不适到医院就医，患者自己难免有些焦虑着急，所以有时候说话做事可能方法不太对，医务人员也能谅解患者的行为。同时医务人员每天忙忙碌碌，忙中也可能会犯一些错误，不管是服务上或者是操作上出现了错误，医务人员第一时间和患者好好沟通，患者也会谅解医务人员的失误。医患之间进行良好的沟通，双方就都愿意谅解对方，从而减少了医疗纠纷的发生。
总之，良好的医患沟通可以可以拉近患者和医务人员之间的关系，能让医患双方都能够尊重对方、理解对方、信任对方、谅解对方，使医患双方都能达到自己想要的目的，实现“双赢”，从而有助于缓解医患之间紧张的气氛，有助于减少医患矛盾，减少医疗纠纷的发生。
论文作者:何利平
论文发表刊物:《健康世界》2019年第11期
论文发表时间:2020/1/6
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