摘要：目的：探讨门诊导医服务的管理与实践。方法：回顾性分析2015年1月至12月及2016年1月至12月我院门诊病例资料，实施门诊导医服务管理前病例数据为2015年1至12月，实施门诊导医服务管理后病例数据为2016年1月至12月，比较门诊导医服务管理实施前后病人满意度与护理安全事件发生率。结果：经过我院门诊导医服务管理和实践，患者满意度明显高于门诊导医服务管理实施前，且护理安全事件发生率较实施前有所降低，差异有统计学意义（p<0.05）。结论：门诊导医服务管理和实践的不断加强，能够有效提高患者满意度，减少护理安全事故的发生，促进医德与医风的建设和发展。
关键词：门诊导医;服务管理;实践；探析
前言
近年来，随着医疗服务模式的发展进步和公众健康意识的不断提高，人们对医疗服务质量的要求也越来越高。以患者为中心的护理理念日益受到公众的认可。门诊病人导医服务台是接触病人最多、接触范围最广、接触时间最早的部门，也是医院代表整体形象的重要窗口。随着患病人数的不断增长，加强对门诊导医台的服务和管理是非常重要的。为了提高患者的护理满意度和减少医疗纠纷，本研究从2015年1月至12月和2016年1月至12月对我院病例进行回顾性分析，具体如下：
1资料与方法
1.1一般资料
对2015年1月至12月和2016年1月至12月期间我院的病例资料进行回顾性分析，包括2015年1月至12月期间未实施门诊导医服务管理和实践的案例信息，2016年1月至12月是实施门诊导医服务管理和实践的案例信息，随机抽取我院45例门诊导医，所有门诊导医均为女性，年龄22在51岁之间，平均年龄（35.4±4.1）岁。
1.2方法
明确导医的责任：主动引导患者登记，根据患者的病情，对患者进行初步分诊，帮助患者利用计算机查询信息，帮助患者选择合适的医生;导医应当协调患者之间的关系，解决纠纷问题，维护门诊大厅的等候秩序，接受投诉和访问，并以问卷形式收集反馈意见；为需要检查和等候的病人提供免费的开水和纸杯，为有特殊家庭经济困难的病人提供免费注册服务，为行动不便的障碍性患者使用平车或轮椅护送，帮助病人完成所有的检查，帮助年老体弱病人交费，取药；设立门诊导医台，并设置一个清晰的标志。[1]
熟悉导医的流程：①门诊导医应提前半小时到一小时开始导医的工作，询问患者的临床症状和既往病史，告知患者相关医生的就诊情况和就诊程度，并帮助病人注册;②叮嘱病人填写好病历卡，将病人带到等候区，等待护士安排就诊。③护士应负责各个诊所的工作，如:病人的体温和血压等等。[2]在医生对患者开具检查单后，导医护士应告知患者检查内容
及注意事项，引导患者到指定部门进行相关检查;④及时更换宣传资料，组织健康教育窗口，做好患者科普教育，帮助有需要的患者。
导医专业素养培训：导医进行导医工作，应当具有良好的自身素质和扎实的专业知识，导医应该以微笑面对患者，举止得体，语言文明，以获得患者的信任和提高患者的配合度；通过合适的称呼拉近与患者的关系，始终坚持以病人为中心的服务理念，并将其运用到工作中；善于观察，根据患者的表情、眼神和精神状态来了解患者的需求，注意患者身体疾病的同时也要注意与患者进行情绪的交流与沟通，将护理工作与人文关怀相结合；加强沟通技巧，改善服务态度：大部分来访的患者都有急躁，焦虑，抑郁等不良情绪，导医应主动安抚病人的情绪，亲切的回答病人的疑问，帮助其解决问题。保持良好的服务态度可以缓解病人的紧张情绪，导医台的整体形象代表医院，导医的态度是医院给病人和家属的第一印象，所以导医的工作态度尤为重要。当病人需要检查较多项目时，很容易延误就诊时间，这时，导医应与患者沟通，帮助患者缩短检查时间，促进患者更好的进行治疗。准确的咨询和有耐心的指导直接影响到患者是否可以进行有效治疗。[3]由于导医工作具有细致复杂的特征，这要求导医灵活运用专业知识，根据患者的描述和临床症状，对患者的病情作出初步判断。对于危重病人，应向其详细介绍当天的专家和专科的特点，为病人选择合适的医生进行治疗.
1.3评价标准
共收集55例门诊导医服务实施前的管理和实践。方案实施后，共收集到59个病例，与门诊导医服务实施前的管理和实践相比，实施后患者满意度有明显提高，护理事故发生率有所降低。
1.4统计学分析
数据采用SPSS13.o软件进行统计分析，计数资料以计数率（％）表示，以p<0.05为差异有统计学意义.
2.讨论
实施前，住院病人的护理满意度为86.50％。实施后，患者护理满意度为98.2％，门诊导医服务管理和实践实施后，患者满意度更好了，且护理安全事故发生率较实施前有所降低。如表1所示。
表1比较实施门诊导医服务管理与实践前后的患者满意度（n，【%】）
近年来，随着医疗服务模式的发展和进步，公众健康意识不断增强，医疗服务质量不断提高越来越高。以病人为中心的护理理念日益受到公众的认可。随着公众的维权意识越来越强，医疗纠纷也越来越多，这些问题应该成为医院管理者和医务人员关注的焦点。由于门诊人员流量大，最容易引发医疗纠纷。因此，为患者提供全方位的高质量、人性化的服务是非常重要的。[4]从门诊导医服务的管理和实践来看，提高门诊导医的服务质量，减少医疗纠纷的发生，提高护理人员的整体素质和患者满意度，最终对提高社会效益和医院效益都有重要作用。
参考文献
[1]宋春庆，陈光华，张格。加强医疗队伍素质提高门诊服务质量[J]。慢性病，2015,12（5）：466-467。
[2]李梅蔡玉英对门诊护士人性化管理的思考[J]。护理管理杂志，2016,6（7）：37-38。
[3]吴国华刘明生门诊医务人员应具备的素质[J]。一般护理，2015,7（2）：438-439。
[4]欧洲新梅。关注门诊护士素质的培养[J]。现代医药卫生，2016,22（7）：1086-1087。
论文作者:赖静
论文发表刊物:《医师在线》2018年5月下第10期
论文发表时间:2018/8/22
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