(江苏省无锡市宜兴市人民医院 江苏省 无锡市 214200)
【摘要】目的 探讨优质护理服务在门诊分诊中的应用效果。方法 选取2012年6月～2013年6月来我院就诊患者400例，按照就诊时间顺序分优质护理组200例和常规对照组200例，优质护理组接受门诊分诊优质护理，常规对照组接受门诊分诊常规护理。结果 优质护理组满意度评分明显高于常规对照组，差异显著，有统计学意义（P<0.01）。结论 开展优质护理服务后，提高了就诊患者的满意度，提高了护理质量，构建了和谐的护患关系。
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【关键词】优质护理；门诊；满意度
中图分类号：R473.6 文献标识码：A
门诊是医院的窗口，是患者求医治病的第一站，是医院良好形象的重要一站。门诊分诊护理作为医院护理工作的一部分，其服务质量的优劣直接影响到医院的服务质量，影响优质护理服务理念的推广和实施【1】。积极开展优质护理服务、创一流护理服务品牌是门诊分诊护士自身素质提高的需求，也是医院发展的需求、社会进步的需求。我院自2012年把优质护理服务模式应用到门诊分诊护理工作中，经过几年实践，取得了良好的效果，现将结果报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料：本人选取2012年6月～2013年6月来我院就诊患者400例，按照就诊时间顺序分优质护理组200例和常规对照组200例，优质护理组接受门诊分诊优质护理，其中男性189例，女性211例，年龄18～96岁，平均45.3岁；常规对照组接受门诊分诊常规护理，其中男性264例，女性136例，年龄18～89岁，平均51.5岁。两组在性别、年龄方面差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2方法：常规组采用等待式、被动式传统方法安排患者就诊。优质护理组采用以患者为中心的优质护理进行全程引导就诊，并注重从以下几方面入手提高服务质量：（1）改变分诊护士传统观念，树立优质护理服务理念，增强护理人员的工作积极性和主动服务意识，了解患者的护理需求，及时为患者排忧解难。（2）规范分诊护士礼貌用语，定期进行相关培训，提高护理人员的礼仪素养、表达和沟通能力，同时关注患者感受，勤换位思考，做好细节服务【2】，有助于构建和谐的护患关系。（3）分诊护士除了为患者提供医疗护理服务，同时为患者提供情感、精神、文化等方面的服务。（4）强化门诊分诊护士的规范化技能培训，抓好护士“三基”及专科技能训练工作，严格落实培训计划，并定期考核，提升分诊护士专业素质。（5）为老弱、待诊时病情加重者开辟优先绿色通道；遇上无陪护或者行动不便患者主动上前搀扶，必要时提供轮椅或者平车。（6）由于资源有限，门诊患者因长时间等候，易产生烦躁心理，滋生纠纷【3】，分诊护士可以充分利用患者的等待时间，发放健康宣传报、科室常见病、多发病治疗小手册，并主动为患者用浅显易懂的语言、通俗易懂的图片，有针对地进行预防保健知识、常用药物知识、常见疾病知识等的宣教。
1.3评价指标：调查问卷是对分诊中护理服务质量如就医环境、护士形象、服务态度、护理技术、健康宣教等内容进行综合评分。
1.4调查方法：问卷由分诊护士分发给接受门诊分诊的患者或者其家属，门诊分诊护理结束后，请他们按百分制打分，及时收回并集中统计。
2结果
优质护理组对护理服务满意度评分为（97.8± 1.6）分，常规对照组对护理服务满意度为（84.3 ±2.1）分。两组对比显示，优质护理组满意度评分明显高于常规对照组，差异显著，有统计学意义（P<0.01），见下表。
两组患者对护理服务质量的满意度评分统计表
组别 例数 评分
优质护理组 200 97.8± 1.6
常规对照组 200 84.3 ±2.1
P值 <0.01
3讨论
通过对优质护理在门诊分诊中的应用，发现开展优质护理服务不仅是一项活动，更是一场运动，是一次提升服务的契机和改革【4】。门诊分诊护士通过强化“以病人为中心，提供优质、高效的护理服务”理念，增强护士主动全方位服务意识，及时满足患者合理需求，可有效提高护理工作质量，提高患者就医满意度，促成门诊人性化、主动、创新工作局面的形成，从而更好地提升医院形象和社会竞争力、影响力，构建和谐的护患关系。
参考文献
【1】卢根娣，杨亚娟.优质护理服务示范工程的实践与体会【J】.解放军护理杂志，2010，27（12B）：1904.
【2】陈晓瑶.门诊导诊护士如何更好地为患者服务【J】.现代医药卫生，2007，23（6）：929-930.
【3】 陈红宇.医院健康教育管理体系的建立与实施【J】.中华护理杂志，2005，12（40）：920-922.
【4】 陈晓红.转变观念勇于探索公立医院护理工作改革探讨【J】.中国护理管理，2010，10（4）：19.
论文作者:吴蓉
论文发表刊物:《中国耳鼻咽喉头颈外科》2015年5月第5期供稿
论文发表时间:2015/7/16
标签：门诊论文; 患者论文; 护士论文; 常规论文; 满意度论文; 对照组论文; 医院论文; 《中国耳鼻咽喉头颈外科》2015年5月第5期供稿论文;