8/2/2原理启示录，本文主要内容关键词为：启示录论文,原理论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
美国学者的调查表明，每有一名顾客因对消费服务不满意而公开通过口头或书面直接向公司提出投诉，就有约26名顾客虽然不满意，但保持沉默。这26名顾客每个人都会对另外10名亲朋好友讲述对消费服务的不满意之处，造成消极影响，而这10名亲朋好友中，约33%的人会把这个信息传递给另外20个人。换言之，只要有1名顾客不满意，就会产生约326人的不满意。美国铱星世界通信公司的倒闭为某些企业敲响了警钟。
一、铱星公司失败的原因之一——忽略顾客8/2/2原理
2000年3月17日，美国铱星通信公司正式宣告了耗资50—70亿美元的宏伟计划化为泡影。一年前，铱星还是灸手可热的，人们普遍认为它的出现真正实现了“网络覆盖全球”（铱星广告词）。那么，它为什么会倒闭呢？
专家分析该公司经营失败非常重要的一点，就是铱星网络所覆盖地区的80%（即地球表面的80%）是由人迹罕至的海洋、荒漠、高山和极地构成，铱星公司为了覆盖这些领域所付出的成本，要由另外20%的用户负担，导致铱星电话价格过高。专家认为，是二八法则击落了铱星。
违背顾客8/2/2原理，满足所有消费者的任何需求，铱星公司为此付出了高昂的代价。
二、顾客8/2/2原理的含义
顾客8/2/2原理认为，在顶部的20%顾客创造了公司80%的利润，然而，其中的一半给在底部的20%非盈利顾客丧失掉了。
三、顾客8/2/2原理给经营者的启示
顾客8/2/2原理告诉所有的经营者：尽管以顾客为中心的公司寻求顾客满意，但未必追求顾客满意的最大化。企业应根据顾客带来的利润机会对顾客进行细分，一般将其分为四组：高利润、中利润、低利润和无利润，并针对各顾客细分市场的具体情况进行区别营销。
1.通过关系营销与最佳顾客建立良好的长期关系
细分后的最佳顾客层即高利润顾客层为企业创造的效益最大，企业应努力使此类顾客的流失比例降到最低。
关系营销是企业努力建立与顾客之间的长期联系。“亲情营销”是建立在关系营销基础之上的具体营销方式。目前认为针对高利润顾客层的最佳营销方式是“亲情营销”。“亲情营销”的核心是精确化服务，即以10倍于追求情人的热情，精确地了解客户对商品或服务的心理预期，找准顾客，精确地介入他购买和更新产品的意愿。
美国通用电器公司及强生婴儿用品公司都是开展“亲情营销”的典范。早在20世纪80年代初，美国通用电器公司就提出了顾客“亲情营销”战略。公司要求各部门从三个层面展开“亲情营销”，首先是“立即解决问题”，第二是“营销作业层”，第三是“信息开始反馈层”。在具体做法上，公司开通了“800免费电话”，一方面解决顾客在使用家电时遇到的疑难问题，另一方面听取消费者的意见和建议，把消费者的意见和建议作为设计、开发新产品的依据。
关系营销、“亲情营销”是让顾客满意的经营哲学的具体体现，它的目的是消除企业与消费者之间在时间与空间上的距离，实现本企业效益的最大化。
2.并非所有的顾客都值得争取，企业要善于剔除无利润顾客，保持一定的顾客流失比例。
由于顾客评价公司产品或服务的标准不同，因而企业会在某些标准过高的顾客上损失金钱。公司应果断将其剔除以改进利润收入。
3.尽量保留和发掘中利润和低利润顾客。
占公司60%比例的中利润和低利润的顾客是公司争取的目标，公司应尽可能的采取措施保留和发掘这部分顾客。
总之，顾客8/2/2原理告诉经营者：较高的顾客流失比例说明公司经营管理中存在问题，但过低的顾客流失比例也说明公司经营方略存在问题。经营者应细分顾客，在与顶部20%最佳顾客建立良好关系的基础上，剔除在底部20%无利润的顾客，保留和发掘其余60%顾客，在保证公司利润水平前提下尽力提供一个高水平的顾客满意。