图书馆发展趋势调研报告（三）：资源建设和用户服务，本文主要内容关键词为：发展趋势论文,用户服务论文,调研报告论文,图书馆论文,资源论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
4 资源建设发展趋势
任何时候，信息资源都是图书馆生存和发展的基础。加强信息资源建设，尤其是数字资源建设，是每个图书馆最重要的战略使命。美国国会图书馆2008-2013财政年度战略规划在资源建设方面提出了四大战略目标和十二项战略[81]。四大战略目标是：(1)维护和拓展图书馆国内外传统和新载体馆藏；(2)加强保存和获取能力；(3)增强图书馆及其他合作机构之间的资源共享；(4)创造更多的创新性和知识性成果，为国会和其他有关部门提供更多的知识资源。为此，提出的十二项战略是：(1)定期优化资源选择和馆藏维护标准；(2)领导制定立法和政策建议，寻求资源拥有者与保存和获取需求之间的平衡；(3)为当前和未来一代利用国会图书馆的知识并开展创新，实施主动而持续的资源管理；(4)进一步扩展馆藏以满足不断增长的用户期望；(5)维护和加强法定呈缴、馈赠、交换、文献传递和采购五大传统的资源采集渠道的效益；(6)拓展和推动知识资源的管理以加强安全监控；(7)改进信息构建实现资源的集成检索与发现；(8)寻求并建立非传统文献的新的采集渠道和方法；(9)建立、评价并实施新的长期保存标准与技术；(10)领导建立资源共享管理的标准与最佳实践；(11)改进为知识创造与创新群体提供的系统咨询服务；(12)通过与公、私立机构的合作，扩大获取和维护资源的机会，对于建立丰富的馆藏是非常重要的。
资源建设方面，要特别关注以下可能的发展趋势：
4.1 数字资源将成为主体
C.Tenopir在《走向电子期刊》一文中预言[82]，尽管印刷本仍然主导期刊出版，但这种角色将很快黯然失色，学术期刊将趋向依赖电子形式。她大胆展望：新期刊和为小学科和少数读者服务的期刊将倾向于只出电子版；流通率高、有声望的期刊将倾向于以纸质和电子载体两种形式提供；对数字化的全文数据库中的文章的利用将替代和拓展目前的纸质流通。
随着电子资源的出现和信息技术的发展，图书馆资源建设的策略、重点也发生着转变，资源的收藏范围不断从印本资源向数字资源转化，投入电子资源的经费在全部经费支出中所占比重也大幅提高。
加拿大图书馆与档案馆在其战略规划“变革的方向”中明确提出[83]：加拿大图书馆与档案馆必须有意识地、能动地加强对数字化影响的认识，并与这一新的现实相适应。数字采访、数字长期保存、数字馆藏管理、数字资源传递、数字参考咨询，都是这一现实的一部分。尽管内容是用户所需要的，而网络则是用户越来越多的查询信息的场所。数字化是我们的业务的核心，是整个战略的重点。加拿大图书馆与档案馆将数字化视为机会。知识内容曾经被锁在顶棚上，现在已经证明在网络空间中才更有价值。数字化必须被视为主流业务，因为数字内容是21世纪用户的期望。
尽管馆藏建设有明显的数字化倾向，但Albanese认为，资源建设数字化还存在着一些障碍，包括：出版业如何适应新的经济模式；由于数字千年版权法案影响数字王国中资源的公平使用所引起的法律争端；大量存在的软、硬件问题；到目前为止还没有人能够真正量化和标准化电子资源使用状态——一次点击（访问）到底意味着什么；电子资源的长期保存问题；一些出版者为保护自己的版权而对用户的使用加诸的种种限制等等。总之，馆藏资源建设向数字化方向有很大发展，但印本资源仍然具有生机和活力。尽管目前人们对数字资源很重视，但印本资源仍不可忽视。G.Russell“印本的力量”阐述了印本图书的重大价值[84]。
在馆藏资源上，数字图书馆的馆藏资源是电子化的。B.L.Schaffner认为，电子资源有其自身的优点：比印本资源更通用，检索能力强，可并发存取，可实现远程访问。但它却不是完美的，还存在着诸多缺点如出版者为保护版权而在电子资源的使用上加诸的种种限制；人们对电子资源抱着过高的期望，甚至误认为电子资源的价格要低于印本资源；电子资源的长期保存问题[85]。
4.2 隐性信息资源亟待挖掘
隐性网络信息，又称深度网络信息(deep web)、黑暗网络信息(dark web)或隐秘网络信息(hidden web)，是指无法通过标准的搜索引擎检索到的信息，是相对于可检索网络资源或表层网络资源而言。很多人并没有意识到，通过普通搜索引擎只能获得因特网上丰富的信息的一小部分，只是冰山的一角，大量的信息隐藏在网络世界的深处。网上80%以上的信息都属于隐性网络信息。根据Bright Planet估计，隐性网络的规模比可检索的网络资源大500倍[86]。95%的隐性网络资源是可公共获取的信息。对图书馆而言，对隐性网络资源的挖掘和利用，对于丰富图书馆的资源体系，扩展资源利用范围，具有重要的意义。
隐性网络信息存在的原因在于：
(1)搜索深度的影响。在某一个网络站点当中，搜索引擎所能够搜索到的网页数量是有明确的限制的。正是由于搜索引擎在搜索深度上的限制，所以很多未被搜集到的信息便形成了隐性的网络信息。
(2)经常更新的影响。每一天网络上的一些站点都会更新若干次，而搜索引擎只能是每隔几个星期或者几个月才能来查看一次站点，所以在站点内容更新与搜索引擎内容更新之间存在着速度上的差异。搜索引擎无法对那些不断过期的内容进行实时更新。
国外已经开发了多种工具和网站，提供对隐性网络资源的利用，如Direct Search、Invisible Web Directory、Resource Discovery Network、InfoMine、Virtual Library等。此外，还有多种获取隐性网络资源的工具，包括学科指南，如“Open Directory Project”(http:www.dmoz.org)、“Librarian's Index to the Internet”(http//lii.org)和Yahoo(http://www.yahoo.com)；专业数据库，如Infomine(http//infomine.ucr.edu)、Digital Librarian:A Librarian's Choice of the Best of the Web(http://www.digital-librarian.coin)。此外，还有公司的网站，如Intelliseek的“Invisible Web”(http://www.profusion.com)、Bright-Planet的CompletePlanet(http://www.completeplanet.com)[87]。
4.3 综合知识资源将日益重要
综合知识资源是指传统正式文献资源以外的资源，这类资源的大量产生需要图书馆加强采集、管理和提供利用。今天，预印本库、机构知识库和自存储使从另外的来源找到科技报告和灰色文献一类的科技信息的可能性越来越大。明天，新的技术将能够使不同机构和地域的大量的计算、数据和其他资源实现大规模的整合和共享。新的欧洲GRID基础设施将使信息的获取变得快捷和易于使用。它将实现大规模灵活的、受控的资源的共享。
在web2.0环境下，我们所熟悉的权威的、正式的知识体系正在受到民众创建内容的web2.0世界的冲击，包括标签系统、博客、个人网络空间、社交网络、论坛、布告栏、维基等等。图书馆（尤其是国家图书馆）应将民众创建的内容纳入到国家的文献记录之中，使得这些资源能融汇、复用、重构，这对图书馆是一个很大的挑战。
澳大利亚国家图书馆正在制订资源发现与传递战略。这一战略的重点在于进一步简化服务和系统，将资源与其他的联机信息发现服务集成起来[88]。为此采取的行动包括：加快编目和馆藏的数字化，用“澳大利亚图书馆检索”(Libraries Australia Search)取代OPAC，将所有的发现服务移到面向服务的框架(SOA)中，在面向服务的框架下建立新的服务项目，与其他部门合作，跨文化部门的跨库检索，加强发现服务，提高检索能力。
4.4 特色资源建设与数字化
特色资源因图书馆所在的国家和文化环境不同而不同。澳大利亚国家图书馆2009-2011年战略方向在资源采集上特别强调采集澳大利亚各个方面的出版物，有所选择地采集数字资料，包括网站，其他文献资源，如档案、手稿、图片、地图、音乐和口述历史录音[89]。为此开展的主要活动包括：继续对报纸进行数字化，开始数字化澳大利亚部分期刊杂志，以此增加已出版的澳大利亚资料的数字化规模；实施资源描述与获取这项图书馆资料书目描述的国际标准；加强技术基础设施，以便大大拓展原生数字内容的采集与保存；通过改进工作流和自动化，改进采集和获取原始文献的相关业务流程。
加拿大国家图书馆与档案馆的变革方向，提出该馆在政府信息管理方面具有特定的法定作用。包括促进大量的政府信息的有效管理，成为政府出版物的永久性知识库，与联邦图书馆网络协调并起领导作用，确保政府所需要的信息资源和信息管理能有效地发挥作用。
4.5 开放获取资源将成为重要内容
开放获取(open access)是对从前占主导地位的出版模式的一种挑战，将以前基本上无法获取的大量宝贵文献公之于众。开放获取使得越来越多的曾经以付费形式出版的期刊文献以及报告等灰色文献得以利用[90]。这是开放获取对人类科学与知识传播的重大贡献。图书馆要充分利用这种越来越丰富的资源，将其纳入馆藏资源体系和服务体系之中。
开放获取是通往乌托邦的梦想之路[91]。这种梦想便是可以免费地通过网络利用全世界的科技文献。然而严酷的现实表明，这条路并不平坦。开放获取是指在因特网上可以免费获取文献，而且放弃多数版权和许可限制。这听起来很简单，但由于开放获取不同的限定原则以及不同的群体和不同的时间限制而变得异乎寻常。开放获取最著名的原则来自“3B”(the Budapest Open Access Initiative in 2002、the Bethesda Principles in 2003、the Berlin Declaration on Open Access in 2003)，所阐述的共同原则是：必须是因特网上免费的，用户可以阅读、下载、复制、传播、打印、检索和利用，只要是合法的，没有任何经济或法律上的障碍；作者控制版权，必须适当地加以致谢和引用；文章的全文必须存储在公共知识库中。开放获取的目标是获取“同行评议”的期刊文献，所以质量标准是得到保障的，等同于传统的期刊。
实现这一目标有两种策略：自存储和开放获取期刊，分别被称为绿色之路和金色之路。关于自存储，不同的学科有不同的做法。例如，物理学和经济学通常允许未经评审的预印本（同行评议前的文章）在出版前就加以自存储。而其他学科，如生物医学，通常只允许经过评议的后印本（已经通过同行评议的文章）存储到知识库中。但即使在一个学科内，不同的出版商对于准许存储的内容也有不同的规定。SHERPA/RoMEO项目收集了许多出版商的政策，并以颜色加以区分：绿色出版商——允许存储预印本和后印本；蓝色出版商——允许存储后印本，但不允许存储预印本；黄色出版商——允许存储预印本，但不允许存储后印本；白色出版商——不允许任何形式的存储。BioMed Central则建立了一个资助机构存储政策和文章收费政策的目录：http://www.biomedcentral.com/info/authors/funderpolicies。
4.6 数字资源长期保存
在数字环境下，数字信息资源的保存策略、模式、技术都与印本资源的保存有很大的不同。对于图书馆来说，数字资源的长期保存不仅是一项新的使命，也是一项面临技术、经济、法律等诸多难题的重大挑战，也是新的信息环境下图书馆资源建设的重要任务。图书馆（特别是国家图书馆）要充分认识到数字资源长期保存对于国家、图书馆和用户的战略意义，并且在这样一项新的事业中发挥关键作用。
国外的主要图书馆已经开始或规划实施数字资源长期保存的计划。美国国会图书馆NDIIPP项目和DuraCloud宣布，他们将联手发起一个为期一年的试验计划，检验利用云技术进行数字内容永久存取的情况。该试点计划围绕着一项新的以云技术为基础的服务——DuraCloud开展，该服务由DuraSpace组织发起和主持管理。在NDIIPP项目成员中参与此计划的有纽约公共图书馆和生物多样性历史文献图书馆。云技术通过互联网利用远程计算机提供本地服务。DuraCloud将让一家机构在没有自有专门技术基础设施的情况下可以提供数据存储和存取服务。
2009年2月，新西兰负责国家图书馆的部长启动了“国家数字遗产档案”(NDHA)计划，是第一个有关数字遗产保护保存的商业化解决方案。该项目与Ex Libris和Sun Microsystem公司合作，提供软件和硬件支持。
国外图书馆界关于数字资源的长期保存，不仅针对正式的、权威的知识系统，也开始探索社区或民众创建的内容，但后者的知识产权问题更为复杂。
5 用户服务发展趋势
用户服务是图书馆发展战略的核心，是重中之重。美国国会图书馆2008-2013财政年度战略规划在用户服务方面确定的总体思路是，改进馆内和馆外用户无缝发现和利用图书馆资源的经历。为此，提出了三大目标和七大战略[92]。三大目标是：(1)以最小的努力，改进用户在需要时获取所需信息的能力；(2)改进图书馆资源的利用，保持学术、教育和公共政策过程中的信息畅通；(3)加强对图书馆数字资源的利用，促进知识的传播和全世界更好的认知。七大战略是：(1)提供满足或超越已有标准和最佳实践的产品和服务；(2)维护学术的客观性和公正性的最高标准；(3)创建和及时传递文献、产品、服务和经验，以满足不断增长的用户的期望；(4)利用图书馆资源对知识进行深度挖掘以支撑公共决策过程；(5)实现对图书馆知识资源（无论是在线的还是馆内的）的无缝获取；(6)提供和促进对信息的获取；(7)重新思考和重新设计图书馆与用户交互的方式。
做好图书馆服务，要实现以下几个方面的战略重心转变。
5.1 从有限的用户群到所有用户的平等获取
保证信息的平等获取是图书馆使命的重要部分，是图书馆职业的基础，渗透在我们所做的一切工作之中[93]。也有人提出，提供平等服务必须是所有图书馆服务的标准，为此，我们必须自问：我们是否承认我们的员工和服务对象的多样性，在制订战略规划时我们是否重视他们的意见和观点？我们是否以公正和平衡的标准评价馆藏？是否与所服务的社会成员合作和同仁合作，保证服务的质量和效益？[94]
平等获取是美国图书馆协会所采取的五大行动计划之一，目的是完成向所有的人提供高质量的图书情报服务的使命。平等获取意味着拥有所需要的信息，而不管其年龄、教育、民族、语言、收入、身体限制或地理障碍。这意味着他们能够获得各种载体的信息，不仅包括印本，也包括电子载体。这也意味着他们可自由地实施知晓权，而不必担心检查或报复。
美国图书馆协会提出，促进所服务的人们的平等性，图书馆员面临着许多挑战，其中主要是：获得所需要的经费，满足日益多样和复杂的信息需求；保护图书馆用户获取信息的权利，而不限制获取或侵犯隐私；招聘和留住反映服务对象多样性的员工队伍；保证对图书馆建筑、技术和馆藏物理的、社会的和经济的获取；了解图书馆作为重要的社会资源的价值。
支持平等获取的最新理论是“长尾理论”。长尾理论是网络时代兴起的一种新理论，由美国人克里斯·安德森提出。长尾理论认为，由于成本和效率的因素，过去人们只能关注重要的人或重要的事，如果用正态分布曲线来描绘这些人或事，人们只能关注曲线的“头部”，而将处于曲线“尾部”、需要更多的精力和成本才能关注到的大多数人或事忽略。而在网络时代，由于关注的成本大大降低，人们有可能以很低的成本关注正态分布曲线的“尾部”，关注“尾部”产生的总体效益甚至会超过“头部”。安德森认为，网络时代是关注“长尾”、发挥“长尾”效益的时代。对图书馆也是这样。Michael Stephens在ALA TechSource上解释到“当我们面对读者时，我们应该牢记我们所应服务的所有人。”在网络环境下，无论是加强资源的利用，还是进一步拓展用户群，图书馆应用长尾理论都是具有重要意义的，图书馆同样需要解决的是“长尾”的问题[95]。
5.2 从文献信息管理与服务到知识管理与知识服务的转变
越来越多的组织认识到，在今天的环境下知识对成功是至关重要的。知识管理的重点已从严格的技术方法转移到整个战略，这些战略包括建立支持组织中的人们共享和创建知识的工具。但重点是人以及怎样促进知识共享的过程。
长岛大学信息管理学院M.E.Koenig教授在“知识管理超越组织：对图书馆员的机会”的报告中认为[96]，知识管理并不是一般的管理时尚，首先它有支撑其发展的各种方法、技术和工具，其次，知识管理显然与图书馆学相关，并有很大的交叉性。尽管存在明显的交叉，但图书馆学却很少利用这种交叉的优势。知识管理经历了若干个阶段，现在正在走向将外部的信息与知识整合到所属组织的阶段。这些信息和知识一直是图书馆员管理的范围。这一发展给图书馆学领域提供了明显而重要的机会，特别是在组织的知识系统设计方面。
Robert M.Mason指出[97]，随着图书馆越来越基于数字存储和存取技术，知识管理方法似乎变得特别有用。多数知识管理系统强调信息与交流技术的作用，问题是图书馆员在这些系统中有什么作用。他提出，如果全球性的数字图书馆要想提供利用最广泛的知识，图书馆员和信息专家需要实现作为跨文化扳手(spanner)这一具有挑战性和重要性的角色。
5.3 从馆员中介的服务到用户自助服务的转变
自助(self service)是一种新的服务趋向，其理论基础是用户对“非中介性”的需求。所谓非中介性(dis-intermediary)，就是由于不想等候以及隐私等原因，读者不经过图书馆员的中介和帮助，直接获取图书馆的资源和服务。
OCLC(2003)及其他报告都揭示了用户对自助服务的需求[98]：图书馆用户喜欢自助服务，大多数用户在使用图书馆资源时，不会寻求帮助：信息用户不仅喜欢自助服务，而且认为能够很好地进行自助服务；大多数图书馆用户说他们在使用图书馆资源（不论是实体还是虚拟的图书馆）时，没有寻求过帮助：随着越来越多的内容被数字化且可以通过网络获取，可以获取的信息的数量与有效性也在增加，因而进一步增强了用户的自信心和自助的决心。
馆际互借(ILL)是一种由图书馆员介入的资源共享的方式。但美国东海岸七所私立大学建立的直接借阅服务(Borrow Direct)是馆际互借的改进，可以快捷、可靠地利用各馆的流通馆藏，是资源共享最大的突破[99]。它是一种由用户介入的馆际互借。用户一次性检索联合目录（实际或虚拟），联机提出检索要求，在规定的日期内所借的图书就送达所在图书馆中，通过电子邮件通知用户提取。与传统的馆际互借相比，这种模式减少了图书馆员参与和处理用户所要求的图书的时间。
加拿大的一些大学图书馆注重采用技术改进馆际互借和文献传递的速度和方便性[100]。安大略省的三所大学最近从以图书馆员为中介的馆际互借，转变为自动中介的馆际互借。自动中介需求直接从终端用户到达潜在的馆际互借提供者，无须图书馆员的干预。这样一种运作模式可以更快捷地为用户提供服务，节省了图书馆员的时间，以便处理更复杂的终端用户的需求。
国外的预测是，图书馆的许多传统业务将越来越多地由机器和系统（自动借书机、RFID）来完成。在国内，上海普陀区图书馆的“图书漂流自助亭”、广东东莞图书馆的“图书ATM”、深圳图书馆的“深圳自助图书馆”等，将图书馆的服务延伸到更大的范围和更广泛的用户群，为用户利用图书馆提供了极大的便利。
自助服务体现了用户的需求，也体现了图书馆服务模式的变化。自助服务并不是取代图书馆员的服务。“我们强调自助服务，绝不是说不再需要专业人员，不再需要图书馆。就像即使我们自己会烹饪，会制衣，会给汽车加油，但仍然需要专业的服务。因为用户没有时间又缺乏技能去有效地实施这些工作”[101]。
5.4 从自我封闭到宣传推广的转变
为了在广大的用户中保持相关性和非独立性，任何组织都必须建立良好的声誉和形象。许多商业性组织尽一切可能提高公众对其所作所为的良好意识，它们所采用的技术和方法同样适用于图书馆。超市、慈善机构和旅行社都在尽力吸引全国和国际媒体的注意力，向广大的受众宣传自己。无论是图书馆，还是其他组织，都要善于把握时机，拥有合适的资源，运用正确的沟通手段。英国的一些图书馆则做出了不少成功的尝试[102]。
图书馆正在经历急剧变革的时期。信息可以在网络获取并且方便快捷，这对图书馆带来很大的影响，迫使图书馆重新定义自己的相关性，不管是作为一种服务还是作为物理场所。
图书馆正在面临竞争，特别是大的书店正在越来越多地进入图书馆的领域，将自己标榜为休闲的场所，设有咖啡店，提供图书馆所提供的其他传统服务。图书馆也正在开始积极地推销自己，改进和推广服务，比如免费的网络检索，延长开馆时间。图书馆员期望用户提出帮助请求，了解图书馆组织，时间充裕。但研究表明，许多用户（特别是男性），并不请求帮助，不了解某些工具，多数的访问只持续大约9分钟。对图书馆的第一印象和对图书馆的利用情况是非常重要的。这可能决定用户在很长一段时间内是否还会重返图书馆[103]。
华盛顿大学图书馆的一个特别工作组2007年7月发布的一个报告揭示[104]：许多生命科学家并不了解华盛顿大学图书馆所提供的服务，事实上，只有40%的教师了解图书馆的联络服务；多数人并不到物理的图书馆中来，他们需要以他们需要的方式，在他们需要的时候得到他们需要的东西；图书馆网站不是用户正常工作流程的一部分，因此，一定不是向用户传递信息最有效的工具。为此，华盛顿大学图书馆采取的措施是延伸服务(outreach)，包括建立社交网络账户提供MySpace、Linked-In和Facebook之类的服务，力图为用户建立另外一种服务方式：用户在哪里，我们就在哪里。
所以，图书馆必须对自身的宣传推广加以足够的重视，并且提供必要的宣传推广专项经费，加强活动的策划和实施，善于研究用户市场，研究用户心理和需求，通过多种有效的途径，宣传推广图书馆的资源和服务。Elsevier提出的“促进在线资源有效利用的15种方法”[105]，值得我们借鉴和运用。当前，图书馆可以利用的媒介已经非常丰富，特别是一些新的媒介，如blog、facebook、YouTube、e-mail alert服务等，都是非常有效的图书馆资源与服务的宣传推广手段。
5.5 从图书馆员能力到用户能力的转变
有作者提出加强信息素质教育的必要性，指出，如果我们不仅向用户提供信息服务，而且能够使用户自己在日益发展的电子时代自我满足信息需求，图书馆和图书馆员的作用将会显著增强[106]。
用户的信息素质是学界十分关注的一个问题。Library Trends2002年第二期的主题就是信息素质。D.Bawden运用文献调查和分析详尽地描述和考察了“信息素质”、“数字素质”的概念，讨论了相关的概念及相互关系，包括计算机素质、图书馆素质、网络素质、因特网素质以及超素质(hyper-literacy)[107]。（待续）
收稿日期：2009-12-02